Cas clients AKIO | Retours d'expérience des responsables relation client

Chief Operating Officer chez Drawer, Vincent MAZZUCCO revient sur les clés de succès d’un modèle de gestion de la relation client qui a su trouver un équilibre entre automatisation et proximité humaine en misant sur la convergence des données. Avec, pour résultat, un temps de réponse divisé par trois. Explications. Quelle est l’activité de Drawer ? Vincent MAZZUCCO - Dans une société où les goûts sont souvent dictés, la maison constitue une oasis de liberté, un refuge où laisser libre court à ses envies. Drawer propose une sélection de meubles et de décorations éclectiques, accessibles, qui permettent à chacun de créer l’intérieur qui lui ressemble, un espace de bonheur bien à soi. Ce qui nous différencie, c’est que nous ne proposons pas un style précis mais nous aidons chaque consommateur à trouver le sien. D’où l’importance, dans votre modèle, de la gestion de la relation client ? V. M. - Absolument. La variété et l’amplitude du catalogue sont essentiels, car le choix est la pierre angulaire de cette liberté. Mais qui dit liberté dit aussi besoin d’être conseillé, accompagné. Cette attente s’est encore renforcée pendant le Covid. C’est d’ailleurs une période qui a vu Drawer connaître une croissance rapide. Une période faste mais exigeante ? V. M. - Drawer est une entreprise en transformation qui doit trouver un juste équilibre entre le maintien d’un haut niveau de qualité de relation client d’un côté, et de l’autre un impératif d’industrialisation pour faire face à une demande en forte progression. Ce qui implique notamment de trouver des gains de productivité via l’automatisation. Mettre en place des dispositifs innovants pour accélérer la transformation et apporter de la valeur est un aspect essentiel de mon rôle chez Drawer. Concrètement, comment est organisé le Service Client de Drawer ? V. M. - Nous sommes structurés en trois niveaux. Le premier, confié à l’outsourceur Onepilot, traite les demandes les plus simples. Les deux suivants sont gérés par une équipe de sept conseillers, dont deux sur le B2B qui bénéficie d’une organisation dédiée à la gestion des gros volumes. Dans tous les cas, notre canal prioritaire est l’email. Nous recevons également des demandes par chat, téléphone et via la marketplace, et nous administrons des campagnes sortantes, par exemple d’appel à J+7 suite à demande d’échantillon. Pourquoi travailler le média email en priorité pour la Relation Client Drawer ? V. M. - Pour sa capacité à lisser la charge de traitement. Les demandes que nous recevons sont souvent complexes comme, par exemple, lors d’un constat de casse par le client. Doit-on se retourner contre le livreur ou le fournisseur ? Entre les différents échanges, les vérifications, le retour produit et le remboursement, certains dossiers peuvent demander vingt jours ou plus de traitement. Un canal froid comme l’email est, de ce point de vue, beaucoup plus adapté que le téléphone. Vous n’avez pas parlé des réseaux sociaux ? Nous les avons ouverts mais recevons très peu de demandes via Facebook ou Twitter. Tant mieux, cela prouve que la gestion de la relation client Drawer par les autres canaux apporte pleine satisfaction. Quel est l’enjeu principal du Service Client de Drawer aujourd’hui ? Si on représente l’ensemble des demandes que nous recevons en positionnant les dossiers les plus complexes en haut et les plus simples en bas, on dessine une pyramide pour laquelle nous cherchons à introduire un maximum d’automatisation au niveau de la base, afin de permettre aux conseillers de se concentrer sur la partie haute, à plus forte valeur ajoutée. C’est cependant plus facile à dire qu’à faire. Nous avons mis en place du self-care qui soulage les équipes avec efficacité. En revanche, jusqu’à présent les tentatives d’utilisation de bots n’ont pas été concluantes. Automatiser, oui, mais à condition de ne pas perdre ce fil d’intimité que nous avons su développer avec le client. "Si on représente l’ensemble des demandes que nous recevons en positionnant les dossiers les plus complexes en haut et les plus simples en bas, on dessine une pyramide pour laquelle nous cherchons à introduire un maximum d’automatisation au niveau de la base, afin de permettre aux conseillers de se concentrer sur la partie haute, à plus forte valeur ajoutée." Vincent MAZZUCCO Chief Operating Officer chez Drawer Quelles sont les réalisations dont vous êtes le plus fier ? Celle qui a été la plus efficace a consisté à centraliser les interactions clients dans un système unifié. Avant cela, les conseillers travaillaient sur des logiciels distincts : back-office, gestion des emails, gestion des appels… Désormais, on dispose avec Akio Unified d’une interface qui réconcilie les données, qui apporte une vision centralisée du client. L’impact est directement mesurable, en termes d’amélioration de l’analyse de la voix du client mais aussi de productivité de l'équipe. Grâce à l’omnicanalité, nous traitons plus de contacts sur une période de temps donné. Mieux encore, le nombre d’interactions est en baisse car nous apportons des réponses plus pertinentes, plus rapidement, ce qui limite d’autant les relances. Désormais, nous répondons en moins de 8 heures en moyenne, au lieu de 17 à 24 heures auparavant. "Celle qui a été la plus efficace a consisté à centraliser les interactions clients dans un système unifié. Avant cela, les conseillers travaillaient sur des logiciels distincts : back-office, gestion des emails, gestion des appels… Désormais, on dispose avec Akio Unified d’une interface qui réconcilie les données, qui apporte une vision centralisée du client." Vincent MAZZUCCO Chief Operating Officer chez Drawer Quels axes d’amélioration envisagez-vous pour ces prochains mois ? Nous avons conscience que la réussite de notre modèle repose sur la qualité du conseil que nous pouvons apporter à nos clients en amont de l’achat. Nous travaillons donc ce sujet, en particulier via le canal chat qui, s’il est bien positionné et paramétré, n’est plus seulement un canal de conversation mais un agent intégré dans le site. Un mot sur AKIO, son rôle dans cette réussite ? Le produit Akio Unified correspond à notre exigence de convergence de l’information et de gestion centralisée. C’est aussi un produit ouvert, capable de s’interfacer avec notre tissu applicatif. Nous apprécions également son aspect évolutif. Les fonctionnalités de Voix du Client annoncées pour ces prochains mois, dont j’ai pu voir un extrait, sont prometteuses, précisément dans cette recherche d’équilibre dont je parlais plus haut entre automatisation et place de l’humain. Enfin, les équipes d’AKIO sont à notre écoute et réactives. On retrouve chez eux les mêmes qualités que celles que nous mettons nous-mêmes en œuvre pour nos clients en termes de Customer Care. Trouver un partenaire qui partage vos valeurs, c’est essentiel.

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