Logiciel service client

Akio.Cx, le logiciel service client omnicanal

Pour améliorer en continu la satisfaction client, il est indispensable de proposer une expérience fluide et sans couture, en particulier dans les moments clés d’interaction client .Akio Unified, cœur du logiciel service client Akio.Cx, permet de gérer les interactions clients sur tous les canaux – voix (gestion des appels téléphoniques et campagnes d’appels), emails, chat, Facebook Messenger, Twitter…-  le module Akio Analytics, d’analyser la Voix du Client et de bénéficier d’une veille e-Réputation.

Découvrez la plateforme qui transforme votre gestion de la relation client ! 

Akio Unified, logiciel Service Client - voix et canaux digitaux

Un outil omnicanal natif qui permet de piloter tous les canaux d’engagement client sur une interface unifiée. Robuste et scalable, il garantit un niveau de qualité inégalé quelles que soient les variations de volumétrie. Ouvert, avec sa bibliothèque d’API, il s’interface facilement avec les autres outils GRC. 

Interface conseiller augmenté

Environnement Muli-tenant

Ergonomie et simplicité

- Connexion depuis tout navigateur web
- Une seule interface pour tous les canaux
- Menu vertical de navigation et d'état
- Gestion des interactions avec le contexte

Datamart

Fiche client unifiée

- Vision à 360° du dossier client
- Historique multicanal de la relation
- Reconnaissance automatique du contact

Logiciel service client

Outil omnicanal natif

Traitement de la demande

Vue homogène, quel que soit le canal

- Rebond cross-canal sur la même interface
- Gestion simultanée de plusieurs interactions

Distribution des appels

Automatic Contact Distribution

- Distribution intelligente des interactions
- Critères de compétence et disponibilité.
- Concept d'"agent préféré" pour orienter les demandes clients vers le conseiller ayant traité la demande précédente

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Canal Voix- Téléphone, SVI et WCB

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Appels entrants et sortants

- Serveur Vocal Interactif
- Distribution par compétence
- Supervision temps réel
- Portabilité des numéros
- Numéros spéciaux de tous types

Transfert de la demande

Campagnes d'appels

- Numérotation preview ou progressive
- Accès à l'agenda des rappels
- Gestion de l'agent préféré
- Intégration de scripts externes et de fichiers de prospections

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Communications Unifiées

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Communications WebRTC

SIP et communications WebRTC, y compris sur sites distants ou en télétravail.

Environnement Muli-tenant

Gestion de la présence

- Consultation de la présence des collaborateurs
- Annuaire centralisé

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Communication

- Communication par téléphone via connecteurs CTI, chat ou visioconférence
- Compatible Alcatel-Lucent Enterprise, Cisco, Mitel/Aastra, Siemens...

Transfert de la demande

Echange avec le client

- Intégration de la conversation en direct ou a posteriori
- API standards CRM du marché (Salesforce, Microsoft Dynamics, Sage, E-Deal, …).

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Travail collaboratif

- visualisation des disponibilités
- étapes de demandes internes et de validation

Capture algoria

Atouts d'Akio.Cx

Picto Intelligence Artificielle

Intelligence artificielle et interface unifiée

- Fiche client omnicanale
- Assistant IA de suggestion de réponses pour les e-mails
- Base de connaissance métier et de réponses types
- Accès direct aux experts et aux autres services et outils

Logiciel service client

Pilotage de l'activité et visibilité équipe

- Dashboard conseiller de suivi de la performance
- Bureau collaboratif pour une visibilité sur l’activité de l’équipe et sur l'état de traitement des demandes

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Outils du superviseur

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Tableaux de bord personnalisables

- Paramétrer les dashboards et les exporter en format wallboards
- Piloter canal par canal et visualiser les indicateurs consolidés de l'activité omnicanale

Logiciel service client

Supervision à chaud

- Suivre les indicateurs en temps réel
- Valider les e-mails sortants
- Gérer les agents : double écoute, déconnexion, enregistrements, re-skilling à chaud

Logiciel service client

Reporting à froid

- Séléctionner les tableaux et formats de graphiques
- Programmer les envois de rapports et des tâches de picking
- Utiliser les rapports à la carte préexistants ou personnalisables
- Exporter les données sous différents formats - CSV, XLS..- ou dans un datamart (à connecter, en option, pour alimenter les outils de Business Intelligence)

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Module d’administration

Logiciel service client

Environnement multi-tenants et multi-espaces clients

- Gérer plusieurs équipes internes ou externes au sein du même environnement. (SAV, Support, Réclamation..)
- Sous-divisions possibles avec étanchéité entre les espaces clients

Logiciel service client

Serveur Vocal Interactif et ACD

- Paramétrer le SVI natif via le module voix, avec une stratégie de débordement (Call Back; Transfert boite vocale..)
- Distribuer les appels (entrants/sortants), emails, chats, Facebook Messenger, courrier, fax, sms... selon trois critères : disponibilité, historique de relation, et compétence

Akio Unified 6

Pilotage de la GRC

Logiciel service client

Customiser la relation client

- Gérer les utilisateurs, les files et les compétences
- Paramétrer le bandeau de statut pour les agents : état, temps de travail et de wrap up, calendrier...
- Paramétrer des modèles (e-mails HTML, messages d'introduction, etc..).
- Définir les critères de qualification
- Alimenter les bases de connaissance
- Gérer le télétravail - Free sitting

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Akio Analytics, la connaissance client à portée de clic

Le module Akio Analytics de la plateforme Akio.Cx est doté d’un moteur d’analyse sémantique pour comprendre “la Voix du Client”. Basé sur des règles linguistiques et sur un moteur d’Intelligence Artificielle, il permet une étude quantitative et qualitative des verbatim et avis clients, sur tous les canaux :  e-mails, chat, réseaux sociaux, enquêtes de satisfaction, forums, plateformes d’avis et de notation.

Analyse des données client

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Pour améliorer la connaissance client

Collecte des verbatim sur tous les canaux de la Relation Client : contenus des chats et e-mails, échanges sur Facebook Messenger, réponses aux questionnaires de satisfaction, etc

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Analyse sémantique

Analyse de la tonalité pour détecter les opinions, besoins et irritants tout au long du parcours client, en complément du NPS

Picto Intelligence Artificielle

Intelligence artificielle

Moteur sémantique et d'IA : catégorisation selon les grilles d'analyse métiers, en multilingue

Analyse des données clients

Veille internet et médias sociaux

Logiciel service client

Collecte Web et médias sociaux

Echanges dans les médias en ligne, les forums, les blogs, les réseaux sociaux, les sites de partage d'images et de vidéos, et les plateformes d'avis et de notation

Traitement de la demande

Analyse qualitative et quantitative

Experts en linguistique et moteur Analytics pour un text mining du retour client spontané sur le web

Logiciel service client

Analyse omnicanale

Mise en perspective de tous les avis clients (échanges avec le service client et commentaires spontanés sur le web) pour une compréhension fine de la Voix du Client

Logiciel service client

Suivi de la e-réputation

Logiciel service client

Tableaux de bord interactifs

Suivi de la visibilité des sociétés, des marques, et des sujets d'intérêt, sur une plateforme ergonomique :
- Dashboards personnalisés (visibilité, influenceurs, événements... )
- Accès à l'intégralité des verbatim
- Outil de génération de graphiques

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Connaissance marché et client

- Extraction d'insights de la masse de données non-structurées
- Identification de tendances et signaux faibles
- Reporting interne pour l'Expérience Client, le Marketing et la Communication
- Suivi des influenceurs et analyse de l'impact des campagnes on et offline

Logiciel service client

Alertes en temps réel

Détection des pics de volumétrie, suivi de sujets critiques et gestion de situations sensibles

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Reporting Social Listening

Logiciel service client

Newsletters

- Quotidiennes ou hebdomadaires, avec une sélection représentative de documents
- Critères de source, d'importance, de tonalité et/ou de volumétrie
- Synthèse : analyse concise du buzz autour d'une thématique, en option

Logiciel service client

Rapports d'analyse

- Par une équipe d’experts multilingues, en intégralité, ou en accompagnement dans la production et la personnalisation des livrables
- Composés d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs, de synthèses et de verbatim
- Format rapports ou études ad-hoc d'évaluation du positionnement des parties prenantes (consommateurs, médias, associations, experts...) sur un sujet