Le conseiller client augmenté
Réflexion sur l’avenir de l’humain, le conseiller, à l’heure où des mutations profondes sont à l’œuvre en matière de Relation Client, avant l’intervention d’Akio au Pépite Café de l’Amarc, le 13 juin 2019.
Un sujet clé qui sera aussi à l'honneur le 20 juin à l'occasion de la plénière du Lab RC. Plus d'informations : Le digital au service du Conseiller et de l'Expérience Client
 
Dans l’univers de la relation client, sur les plateaux des centres de contacts ou au sein des services client des entreprises, le conseiller clientèle, ou agent, peut avoir différentes missions : information, support, réclamation… que ce soit pour renseigner, aider ou réparer, il est en frontal face à un interlocuteur souvent inquiet, agacé ou fâché. Personne n’appelle pour dire que tout va bien ou pour remercier…
 
L’expérience client étant devenue le facteur différentiant dans la majorité des secteurs, le conseiller, point de contact à différents moments du parcours client, a vu son rôle évoluer, et devenir clé. Chargé de cette lourde responsabilité, il fait face à deux contraintes : des consommateurs toujours plus exigeants et un poste de travail qui se complexifie avec l’arrivée de nouveaux canaux. Le conseiller, pas toujours suffisamment formé, se retrouve à devoir satisfaire des clients volatiles, en attente d’immédiateté et de transparence, en jonglant avec plusieurs interfaces pas toujours user friendly….

 

| Et les entreprises en sont conscientes : 39% des PME et 65% des grandes entreprises déclarent que le 1er frein à l’amélioration de la qualité de leur service client est technique et lié à l’unification des interfaces.(1)

 

| Les problématiques de formation arrivent au 2e rang des freins rencontrés par les directions de la relation client pour l’amélioration de leur service client.(2)

 

Nous ne pouvons pas agir sur les exigences des consommateurs, ni sur l’évolution des usages et la multiplication des canaux de communication… Mais nous pouvons agir sur notre Relation Client ! Et en particulier sur les outils mis à disposition du conseiller. Tel Iron Man avec son armure, le conseiller gagne en puissance dès qu’il s’installe à son poste de travail amélioré : il devient un conseiller client augmenté !

 
Derrière un terme générique, des hommes et des femmes au service des clients
 
Le conseiller client est mis à l’honneur, chaque année depuis 2007, à l’occasion de l’Election du Service Client de l’année. C’est le travail des agents qui est évalué, et mis en valeur. Ludovic Nodier, Directeur Général d'Hubicus et de BVA Mystery Shopping, fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année, insiste sur le fait que le collaborateur est au centre du jeu et que le succès de ce prix, utilisé comme levier de communication et de publicité par les marques, ne faiblit pas. Il observe depuis plusieurs années l’évolution de la Relation Client : professionnalisation des équipes et montée en gamme des outils (multicanal, personnalisation, qualité de réponse…)(3)
 
Chez Kiabi, leader du e-commerce et entreprise orientée client, l’enchantement client est créé par 4 leviers :
 

Omnicanalité

« L'important, c’est de proposer une expérience sans couture, un parcours fluide » explique Grégory Scalabre : Le Directeur Services et Contacts Clients de Kiabi donne les moyens aux conseillers de traiter toutes les données de manière cohérente et cross-canal, sur une même interface, qu’il s’agisse d’un appel, d’un email, d’un chat ou d’un message Facebook. 

 

Simplicité

« Le client apprécie d’être reconnu, de ne pas avoir besoin de répéter ou de fournir de l’information, quel que soit le canal » précise Grégory : Pour réduire l’effort client, c’est sur la simplification des parcours qu’il faut agir.

 

Personnalisation

Lorsque le système identifie le client, à partir de son e-mail ou de son numéro de téléphone par exemple, que son historique s’affiche, le conseiller, ayant une connaissance fine du client, peut personnaliser et contextualiser sa réponse. 

 

Synchronisation des attentions

Le concept de « symétrie des attentions », devenu le slogan de l’Académie du Service, professe que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. Kiabi applique cette maxime avec succès depuis plusieurs années. La simplicité du parcours client se retrouve, comme en miroir, dans l’utilisation du poste de travail : plus il est facile à utiliser par le conseiller, plus celui-ci sera à même d’apporter des solutions simples aux problèmes du client.

 

Chez Interflora, le projet d’excellence opérationnelle est aussi passé par la mise à disposition d’un outil performant et unifié pour piloter les interactions multicanales.

 

Sabina, Frank et Audrey, chargés d’opérations sont ceux qui en parlent le mieux(4) :

 

Sabina : «Avant on avait plusieurs outils pour différents canaux, un outil pour le chat, un outil pour les appels, un outil pour les mails et maintenant avec Akio Unified  on a tout en un et on peut vraiment gagner énormément de temps pour éviter de se connecter à plusieurs outils différents. On a également accès aux chats et aux réseaux sociaux dont par exemple Facebook Messenger »

 

Frank : «  On a la possibilité de faire une synthèse de toutes les informations du client, on a la possibilité de « switcher » sur plusieurs canaux et d’être en relation avec d’autres services via le même outil »

 

 

Audrey : « Avec le nom du client on peut retrouver les commandes qu’il a fait, les mails qu’il a envoyés, et c’est inter-services donc si vous voulez, aussi bien le service commandes que le service litige a accès à ces mêmes informations et ça permet de voir tout ce qui a été fait autour d’un client, dans chaque service, dans chaque entité de l’entreprise »

 

Chez Monoprix Online (Sarenza), pour Kevin Beauchamp, Customer Quality Manager, la priorité est l’amélioration de la satisfaction client, et c’est en dotant les conseillers d’outils adaptés à leur mission que cela est rendu possible :
« Avec les outils d’Akio on passe du multicanal à l’omnicanal – au niveau de nos conseillers ça les aide à agir par proactivité, de façon plus efficace, dans le but toujours de satisfaire le client – On agit plus rapidement, en terme de traitement et d’opérations c’est plus appréciable pour nos conseillers ».(5)
 
Chez Energie Mutuelle, Groupe Malakoff Médéric, Jean-Claude Rouyre, Directeur Général Délégué, souligne l’importance de la connaissance client et de la personnalisation : « Depuis 2012, Akio nous accompagne dans la gestion de nos 600 000 bénéficiaires afin de leur apporter la meilleure qualité de service possible. Multicanale, cette solution nous permet d'être au plus près de nos adhérents, d'assurer une traçabilité des échanges et du traitement de leurs demandes».(6)
 

Des technologies qui évoluent, au service du conseiller client 

 

Les outils actuels ont permis aux équipes de monter en gamme, mais l’innovation s’opère en continu avec l’utilisation notamment de l’automatisation et de l’IA. Akio pousse encore plus loin la simplification du poste de travail du conseiller en le dotant de nouveaux équipements. En associant désormais la plateforme Akio.Cx au moteur digital du parcours client, Sereneo, les deux éditeurs facilitent le travail du conseiller grâce à une plateforme all-inclusive permettant d’exploiter 3 leviers (7) : La Vision 360° du parcours client | Le One-Click answer | L'Automatisation Intelligente.

 

Voici une illustration, avec Géraldine, conseillère client augmentée.

 

 

 

En conclusion, qui est le conseiller client augmenté ?
 
C’est Sabrina, Frank, Audrey, Géraldine,… dotés d’un outil multicanal unifié, simple et ergonomique. C’est un collaborateur qui a accès à l’historique du contact, avec une base de connaissance et des suggestions de réponse. C’est un collaborateur aidé par les experts en interne, bien formé et doté d’un outil puissant et rapide, tout en étant libéré des tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Un collaborateur qui sait l’importance de son rôle, et qui trouve tout naturellement sa place dans l’organisation orientée client qui le valorise et lui fournit les moyens d’améliorer l’Expérience Client !
 
Pour aller plus loin, rendez-vous le 13 juin, à l’occasion de la matinée Pépite-café de l'Amarc consacrée à la thématique "Le conseiller client augmenté pour une expérience simplifiée" organisée sous forme d’atelier pour confronter les points de vue et tenter de construire une image idéale du conseiller augmenté. 
 
Cet événement est réservé aux donneurs d'ordres - Inscription sous réserve de validation par l'Amarc - Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site de l'Amarc ou contactez-nous

 

Notes :

1 & 2 : Chiffres issus de l’étude LSA-Akio sur les nouveaux enjeux des services clients.  
3 : Visionnez l’interview de Ludovic Nodier sur l’élection du service client de l’année 2020 ici.
4 : Verbatim extraites de la vidéo en immersion dans le centre de Relation Client d’Interflora, à visionner en intégralité ici
5 : L’interview de Kevin Beauchamp est disponible ici.
6 : Retrouvez l’interview de Jean-Claude Rouyre, dans La Tribune.
7 : Plus d’informations sur le partenariat Akio et Sereneo ici.

 

 
 
 
 

 

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Céline Molina