L’Edito de Patrick Giudicelli, Président d’AKIO
2020, l’année que personne n’avait imaginée… à défaut d’avoir pu anticiper, nous nous sommes adaptés, au niveau individuel et collectif, avec plus ou moins de philosophie, en gardant plus ou moins notre sens de l’humour, et nous apprenons à gérer l’incertitude au quotidien. Depuis le début de la crise sanitaire l’équipe AKIO est à vos côtés et aujourd’hui, en cette rentrée masquée, il faut avancer et inventer une nouvelle manière de vivre ensemble.
Une année bouleversée, bouleversante, où les éditeurs GRC et Directeurs de la Relation Client se sont eux aussi retrouvés dans l’œil du cyclone, particulièrement dans les secteurs du e-commerce, de la pharmacie, des mutuelles et assurances, mais aussi des banques et du transport… AKIO a tout mis en œuvre pour permettre à ses clients d’assurer la continuité du service client, dans les meilleures conditions possibles.
Notre équipe « Customer Success » a accompagné les superviseurs de centres de contacts et les outsourceurs avec des conseils pratiques pour gérer des situations critiques sans rupture de service en exploitant les capacités d’adaptation de la plateforme Akio.cx : configurations/paramétrages spécifiques pour équilibrer les flux, analyse des flux en débordement, alternatives sur des médias asynchrones, messages contextualisés dans les scénarios vocaux du SVI, amélioration des FAQ, automatisations, modification des parcours en s’inspirant des bonnes pratiques observées pour faire face aux imprévus et garantir la fluidité de la relation client sur tous les canaux. Des ajustements qui permettent d’assurer proximité et réactivité pour les clients tout en préservant les conseillers.
La Relation Client à distance a joué un rôle essentiel et a permis aux entreprises de garder le lien si précieux qu’elles entretiennent avec leurs clients. Pour prendre un peu de recul, notre équipe Data a préparé cette infographie sur l’impact de la Covid-19. Nous avons également discuté avec Velux et GACD, accompagnés par l’expertise du Lab RC, à l’occasion du webinar « Les Services Clients face à la crise sanitaire », à voir en replay ici.
Et depuis plusieurs mois au sein d’AKIO, la vocation inébranlable des équipes, l’utilisation de la méthode agile et notre capacité de résilience, ont permis de mener à bien des projets de fond : l’acquisition de l’éditeur Algoria et l’intégration du module TWS qui facilite encore plus le télétravail, tout en réconciliant front et back office grâce à des fonctionnalités de collaboration avancées (visioconférence, chat interne, softphone) ; intégration des réseaux sociaux, Facebook et Twitter ; et nouvelle interface d’analyse des conversations pour améliorer la connaissance client.
Des efforts récompensés par les bons indicateurs de performances de nos clients, reconnus par la profession avec notamment la sélection de DHL pour les CX Awards, catégorie expérience client multicanale !
2020 est aussi l’année où Alcatel Lucent Enterprise nous a choisi pour bâtir sa nouvelle offre Hybrid-CCaaS (Contact Center as a Service), en couplant les OmniPCX Enterprise Communication Server (OXE) à notre plateforme Akio.cx de gestion des canaux digitaux (email, chat, réseaux sociaux) pour un traitement unifié de toutes les demandes au sein du Service Client.
Et l’aventure continue, avec de nouvelles entreprises qui rejoignent la communauté des clients AKIO – plus d’infos à venir… – ainsi que de nouveaux talents qui arrivent ce mois-ci. En effet, AKIO recrute pour toujours mieux vous accompagner.
Toute l’équipe se joint à moi pour vous souhaiter une belle rentrée !
Vous pouvez compter sur nous dans ces moments compliqués, nous demeurons à vos côtés, mobilisés et déterminés.
Patrick GIUDICELLI