Emmanuel Pugliesi - Relation Client convergence des métiers, évolution des compétences et des technologies

Emmanuel Pugliesi, Directeur des Business Units CRM et M2M chez SFR, explique comment la mission des centres de relation client a évolué avec l’arrivée du digital et l’extension de leur activité aux domaines marketing et commercial.

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Pierre Morgat - Le CRM est mort, vive le CMR !

Pierre Morgat, enseignant-chercheur à l’ICD, Doctorant à Paris II Panthéon Assas, et CEO de Customer Delight, est spécialiste des communautés de marques. Il explique ce que l’explosion d’internet et des media sociaux a changé en matière de relation clients.

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Christophe Candé - Devancer les attentes des clients pour limiter les demandes

Christophe Candé, directeur général de Mutieg (Mutuelle des Industries Électriques et Gazières) exprime sa vision concrète de la relation client 2.0. Si le multicanal se révèle être une priorité pour répondre aux attentes des adhérents, l’efficacité et la proactivité des services demeurent un élément central de la relation client.

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Akio - Rebond multicanal : un atout différenciant pour la relation client

Avec Internet, le client est devenu autonome. Les marques ont développé des espaces pour qu’il puisse trouver seul les réponses à ses questions : documentation en ligne, FAQ, forum de discussions, communauté d’entraide.

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Akio - Echos d’un manifeste « visionnaire »

À travers son « manifeste pour la transformation omnicanal », Akio propose une approche avant-gardiste de la place que doit occuper la relation client au sein de l’entreprise. Quels échos cette vision trouve-t-elle auprès des acteurs de terrain confrontés quotidiennement aux problématiques abordées ?

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