Par Jacques Piot, Consultant Senior en Relation Client et Président du Club Utilisateurs Akio.
J’ai lu récemment un post sur Linkedin au sujet de ce moment, souvent oublié dans le parcours client, ou le client meurt, et quitte l’entreprise… et de la gestion délicate (lors du décès d’un client) de la relation avec les ayant droits de cette personne.
Ce témoignage rejoint l’expérience douloureuse de Marie-France, une de mes amies. Elle m’expliquait ses déboires avec les Services Clients et Services Succession suite au décès de son mari. Des opérateurs de téléphonie, des fournisseurs d’énergie, des banques, des assureurs et bien d’autres, alors qu’ils disposent de l’information, adressent encore des courriers à son mari plusieurs mois après son décès.
Techniquement, juridiquement, j’ai déjà entendu des explications. Mais cela traduit une absence totale d’empathie vis-à-vis de la personne survivante qui bénéficiait indirectement de leurs services et s’en trouve privée dans un moment de désarroi profond. Est-ce « l’Expérience Client sans couture » affichée comme une priorité… ?
C’est, par essence, un événement dont nul ne connaît le moment de la survenue mais qui peut advenir pour chaque client personne physique. Il n’y a là malheureusement rien d’exceptionnel, c’est juste notre condition d’humains !
Alors comment préparer la gestion relationnelle du décès d’un client vis-à-vis des proches de son Client décédé ?
D’abord, la solution n’est pas à rechercher seulement dans le comportement des interlocuteurs directs sur les différents canaux. Au-delà du relationnel, elle découle d’une politique qui est de la compétence directe ou déléguée de la Direction Générale de l’entreprise. Dans certains secteurs, le sujet est relativement simple, dans d’autres il est plus complexe, mais il suppose toujours un travail transverse dans l’entreprise (juridique, technique, marketing, relationnel client, commercial, gestion des transactions et des données…) pour une approche novatrice de ces situations, SIMPLE pour la personne survivante qui est aussi un client potentiel.
Et pourquoi pas, anticiper en veillant à sensibiliser les clients à préserver la poursuite de leurs contrats au profit de leurs proches (désignation, bénéficiaires conjoints…). La conclusion du contrat ou ses modifications sont des moments privilégiés mais cela peut être aussi une occasion de contact. On peut même imaginer qu’une entreprise organise cet aspect pour ses clients et à cette occasion les conseille sur la démarche pour tous leurs fournisseurs.
Cela ne rapporte pas d’argent directement mais c’est réellement UTILE pour le client et positif pour l’image de marque.
J’ai eu l’occasion récemment de modifier mes différents contrats. Aucun de mes fournisseurs n’a abordé cet aspect. J’ai toujours dû demander et, dans quelques cas, c’était même compliqué.
Et vous quelle est votre expérience ? Votre entreprise a-t-elle déjà organisé le relationnel de ce moment clé ?