Depuis 2018, opère une toute nouvelle association dans le paysage de la Relation Client en Ile-de -France.
Son ambition ? Fédérer sur le plan régional et représenter les professionnels de la filière œuvrant chaque jour pour une forme de management plus équilibré et la valorisation des compétences.
Akio a souhaité s’associer au Lab RC dans une optique de promotion de la filière, de soutien et de développement des bonnes pratiques permettant d’améliorer l’Expérience Collaborateur et de valoriser l’humain. La première manifestation de ce partenariat se traduit par l’organisation d’un événement commun le 13 mars prochain autour du thème « Vers un service client bottom-up : exploiter efficacement les remontées du terrain ».
Retrouvez dans ces lignes l’interview de ses trois membres fondateurs : Patrick Finaltéri – Président, Richard Edery – Trésorier et Philippe Legal – Secrétaire Général
1) Pourriez-vous présenter le LabRC en quelques mots ?
Richard Edery : Le Lab RC est une communauté de professionnels de la Relation Client avec une orientation très métier et donc plutôt opérationnelle. Il réunit aussi bien des marques que des Outsourceurs et experts métiers.
Structurée en association loi 1901, le LabRC est piloté par un Bureau Directeur élu de 3 personnes ; actuellement, Patrick Finaltéri le Président, Richard Edery le Trésorier et Philippe Legal, le Secrétaire Général.
Elle fédère aujourd’hui une trentaine de sociétés membres et accueille depuis cette année de nouveaux partenaires comme Akio et Sereneo qui lui permettent de développer ses activités et d’avancer sur de nouveaux projets.
2) Comment l’idée de créer Le Lab RC vous est-elle venue ?
Patrick Finaltéri : L’idée de créer une structure d’échanges entre pairs issus des métiers de la Relation Client a germé progressivement. C’est au travers de différentes rencontres dans diverses instances qu’un petit groupe s’est réuni. Aussi, avec quelques managers moteurs du projet, j’ai testé durant 2 ans un dispositif de rencontres thématiques à un rythme trimestriel. C’est finalement en 2018 que l’association a vu le jour officiellement en gardant le même positionnement et la même raison d’être. Nous souhaitions vraiment conserver ce prisme très opérationnel des thématiques abordées, ce que peu de communautés font aujourd’hui.
3) Quels sont ses objectifs ? Quels projets vous animent en ce moment ?
Patrick Finaltéri : Les missions du Lab RC reflètent un niveau élevé d’ambitions :
- entretenir une veille active sur les conditions d’une expérience client réussie,
- partager les expériences, faire émerger et partager les bonnes pratiques métiers et managériales,
- faire mieux connaitre et valoriser ces filières de métier,
- tisser des liens entre jeunes étudiants et professionnels de la Relation Client.
Les projets traduisent notre identité et notre volonté d’innover en proposant des créations ou des productions inédites tels que :
- mener des études réflexive permettant de mieux appréhender la génération Y
- faire de ce type d’étude un rendez-vous annuel en créant et publiant le Baromètre GenY. Cette étude nous permet d’avoir une vision de cette génération sur leur perception du métier mais aussi leur attente en tant que client
- proposer à tous les acteurs de la Relation Client en Ile de France de “répondre à l’appel du 18 juin” en participant au 1er Trophée Pétanque et Relation Client organisé avec le support de la FFSP (Fédération Française des Sports Populaires)
- proposer à nos adhérents un cycle de “digitals workshops” au plus près des besoins de leurs superviseurs et responsables d’équipes.
4) Selon vous quels sont les nouveaux enjeux de la Relation Client ? L’Expérience Collaborateur en fait-elle partie ?
Patrick Finaltéri : Si on se réfère aux résultats de l’Etude GenY 2019, les jeunes prennent leurs décisions d’achat en s’appuyant sur “les avis de leurs communautés” sans chercher d’informations directement auprès de la marque ; ils entrent en contact avec le service client dès que la prestation attendue n’est pas au rendez-vous. Ils attendent “respect – immédiateté – compensation” ; les téléconseillers seront donc amenés à répondre à des sollicitations de plus en plus “riches en enjeux”. Emerge donc un besoin en qualification des téléconseillers (soft skills, maîtrise de l’écrit, agilité en multi-canal…).
Autour de cette nouvelle donne, à la montée en compétence des équipes actuelles s’ajoute le défi d’attirer et fidéliser des nouveaux profils dans ces métiers.
Philippe Legal : Le développement de l’IA bien sûr ! Mais à court terme c’est le développement du selfcare qui demeure un enjeu majeur. La maturité des clients génèrent une baisse du volume des appels sans valeur ajoutée. L’enjeu sera donc de monter en compétence les téléconseillers et également de développer l’Expérience Collaborateur (soft skills, multilinguisme, maîtrise de l’écrit…) mais surtout de les attirer et les fidéliser dans ces métiers.
Richard Edery : Les nouveaux enjeux de la Relation Client sont, à mon avis, le développement des outils d’IA mais qui doivent être absolument au service de l’humain et non le contraire. La Relation Client est une histoire d’humains aussi bien avec les clients qu’avec les conseillers qui la pratiquent. C’est ce qui fait la richesse et la beauté de ce métier.
5) Selon vous, la filière Relation Client est-elle toujours aussi attractive et dynamique ?
Patrick Finaltéri : L’amélioration de l’Expérience Client devient une priorité mise en avant par les marques ; ce qui les pousse à investir dans la digitalisation de leur Relation Client. Dans ce contexte, gérer la Relation Client devient objectivement de plus en plus intéressant, même si l’attractivité de ces métiers reste faible et le recrutement difficile.
Philippe Legal : La filière reste dynamique car l’amélioration de l’Expérience Client est toujours un enjeu majeur pour les entreprises et le développement de la digitalisation des contacts génère une diversification des types d’interactions.
Par contre l’attractivité reste faible. L’image de la filière, malgré beaucoup d’effort de ses principaux acteurs reste peu valorisante. Les taux de turnover, l’absentéisme et la très grande difficulté de recruter matérialisent ce phénomène. L’Expérience Collaborateur représente un vrai challenge que les entreprises doivent pouvoir relever.
Cet enjeu est majeur car par exemple le marché des Outsourceurs continue quant à lui de croître.
Richard Edery : La filière est attractive et dynamique mais demeure encore sous-estimée ou méconnue. L’action du Lab RC en complément des actions des autres institutions déjà en place contribue à cette mise en valeur du métier. C’est grâce à cette énergie que les entreprises se sont emparées du sujet dans la dernière décennie.
Pour en savoir plus sur nos actions communes avec le Lab RC, contactez-nous !