Contes de l’ACD et autres nouvelles d’enchantement client

 

Il était une fois, dans une forêt lointaine, au-delà des montagnes magiques, un elfe espiègle, nommé Alex, et ses amis. Ils consommaient tous les biens et services de leur royaume et comptaient sur le lutin Géraldine, conseillère, chargée de l'Enchantement Client, pour répondre à toutes leurs demandes. Le Mage, Directeur de la Relation Client et maître de l’ACD, l’Automatic Call Distribution, veillait sur eux : découvrez comment il les libéra du sort de complexité de la reine maléfique !

  

Contes de l’ACD et autres nouvelles d’enchantement clientQue ce soit pour vérifier la disponibilité des cabanes suspendues ou demander comment renvoyer ce chaudron qui est décidément trop grand... Alex et le petit peuple des elfes contactent Géraldine. Elle traite toutes leurs demandes, aidée par les autres lutins, dans le Service Client du grand chêne et partout dans les Centres de Contacts de la forêt. 

 

 

Cependant, un matin, la reine maléfique et ses cavaliers d’irritants clients viennent mettre en péril l'équilibre de leur monde : ils recouvrent le royaume d'une puissante poudre de complexité… Le sort jeté, les appels d’Alex se retrouvent en attente, de manière interminable et insupportable, ou il échange avec des lutins pleins de bonne volonté mais n’ayant pas les compétences pour lui répondre... Géraldine et ses amis voient quant à eux les canaux d’interaction se multiplier... voix, e-mail, chat, messaging… les mettant dans un état de profonde détresse.

 

Un jour où Alex a particulièrement besoin de parler à Géraldine - il attend sa livraison pour la fête de l’hiver - où il est indispensable que sa demande arrive à la bonne personne, celle qui sera le plus à même de traiter la demande, dans les plus brefs délais et une bonne fois pour toute… Il ne parvient pas à joindre le Service Client du grand chêne…

 

Toutes les lignes sont occupées, et quand il essaie à nouveau, passablement agacé, il tape 2 dans le SVI, le Serveur Vocal Interactif, et parle à un lutin qui lui propose de le mettre en attente le temps qu’il se renseigne… Il ne sait pas qu’Alex a déjà envoyé un e-mail et qu’il est au bout de son capital patience (et la patience ce n’est pas le fort des elfes, tout le monde le sait…). Il raccroche agacé, court dans la forêt raconter sa déception à qui veut l'entendre, et pense sérieusement à acheter son hydromel au marchand de la forêt voisine…

 

Géraldine et ses amis conseillers ne parviennent plus à répondre de façon satisfaisante aux elfes, qui ont de moins en moins envie d’avoir recours à leurs services (en plus d'être peu patients, les elfes ne sont pas des clients fidèles, il faut l’avouer...). Les lutins sont tous déprimés, ils ne remplissent plus leur mission d'enchantement client...

 

Voyant ses équipes en difficulté, le NPS baisser, et le taux d’attrition augmenter, le Mage convoque ses superviseurs et superviseures, ceux du Service Client du grand chêne et des Centres de Contacts de toute la forêt, pour réunir leurs pouvoirs et faire appel à l’ACD.

 

Connu dans les grimoires sous le nom d’Automatic Call Distribution, l’ACD est un micro-service de l’outil de gestion des interactions client. Il est complémentaire du module SVI qui permet un premier niveau de qualification, mais ce moteur de routage intelligent, qui met en contact la bonne personne, au bon moment, avec la bonne compétence, réserve d’autres sortilèges... L’ACD est lié aux conseillers qui sont connectés et permet de gérer les problèmes de débordement. Il route les appels entrants, et sortants, en mode campagne. Et, dans un environnement omnicanal natif, comme la plateforme Akio Unified, l’ACD distribue également les demandes sur les autres canaux. 

 

Alors, un soir de pleine lune, le Mage et les superviseurs ont activé l’ACD … C’est  un sortilège très puissant, dès le départ, il  a été bien pensé : il donne la priorité aux canaux “chauds” comme l’appel et le chat et définit des règles d’équité du temps de travail.

Sereins sur leur capacité à simplifier la situation et à fluidifier la communication entre Alex et Géraldine, le Mage et les superviseurs ont été encore plus loin en profitant de la finesse de paramétrage de leur outil - aidé par une cuillère de potion magique (sauf la superviseure de la région des dragons car elle est tombée dedans quand elle était petite...). Ensemble, ils configurent l’ACD - routage initial, avancé et sémantique - qui permet de qualifier les interactions et de distribuer les demandes sur les différents canaux pour une utilisation optimale des ressources. Ils définissent les priorités en fonction de la typologie de la demande, de la charge de travail ou des compétences requises - file pour le transport en citrouille, pour l’hébergement en sous-bois, les demandes complexes qui nécessitent un sage, le SAV des potions, les demandes en dialecte des contrées du sud…

 

Et ajoutent un critère de personnalisation unique, celui de ‘l’agent préféré’, qui prend en compte l’historique de la relation et propose, s’il est disponible, le même conseiller que lors du dernier appel. 

Alex à l’habitude de Géraldine, et chacun de ses amis elfes a également créer un lien, une relation privilégiée avec son dernier interlocuteur. Quand ce conseiller ou cette conseillère est disponible, et compétent(e) sur la demande, l’ACD s’assure que son interlocuteur soit mis en relation avec lui ou elle. De la même manière, pour les campagnes sortantes, les superviseurs définissent un “agent exclusif” pour que le panéliste ait toujours le même interlocuteur.

 

Personnalisation, proactivité, disponibilité... Le Mage et les superviseurs connaissent bien les attentes des elfes… Ils sont aussi attentifs aux besoins des lutins et l’ACD leur permet de piloter intelligemment leur activité, dans le Service Client du grand chêne comme dans les Centres de Contacts externalisés et pour les télé-lutins (travaillant à distance ou à domicile).  

 

Ils disposent de tableaux de bord de mesure de la performance qui leur donne une vue canal par canal, mais également une vision consolidée, omnicanale, de l’activité. Ils peuvent ré-allouer en temps réel des compétences sur une file donnée avec le module de “re-skilling”. Les lutins ré-affectés à une file ou à une compétence reçoivent en "push" les interactions dispatchées par l’ACD. Pour le Mage et les superviseurs, l’ACD est d’abord un outil qui permet de maximiser la performance et la disponibilité des conseillers. 

 

Contes de l’ACD et autres nouvelles d’enchantement clientPour le Mage c’est aussi le moyen de prouver sa confiance aux superviseurs et de compter sur l’intelligence collective. Il pilote le Service Client du grand chêne mais aussi les différents Centres de Contacts répartis dans tout le royaume. Pour une gestion multi-sites optimale, le Mage, bienveillant, donne de l’autonomie aux superviseurs et facilite le management de proximité. Pour le superviseur c’est de la reconnaissance et du sens. Les statistiques envoyées par l’ACD complètent les données de pilotage du tableau de bord et permettent de gérer en temps réel l'activité du Centre de Contact. ils ont aussi de la visibilité sur la performance des autres zones et peuvent proposer de l’aide ou en demander !

 

L’ACD permet ce micro-management : avec un tel outil il est aisé de prendre les bonnes décisions pour arbitrer entre les différents canaux si certains conseillers ne sont pas disponibles. Le superviseur peut également définir des temps de “wrap up" différent, c’est à dire un temps "post appel" adapté en fonction des conseillers. Les superviseurs prennent soin des lutins mais ces derniers sont aussi autonomes et responsabilisés : chaque conseiller pilote également son activité avec un tableau de bord dédié permettant de suivre les indicateurs clés.

 

Les données d’activité de l’ACD viennent également alimenter les statistiques détaillées que le Mage et les superviseurs analysent à posteriori pour prendre des décisions avisées sur les éventuels besoins en formation, en recrutement ou en organisation (prévisionnel de ressources) avec l’identification des pics d’activité.

L’ACD assure donc que toutes les demandes sont traitées, d’où qu'elles viennent, dans tous les dialectes des elfes, quel que soit la compétence métier requise et même pendant les périodes de surcroît d’activité. 

 

L’ACD d’Akio va au-delà du Automatic Call Distribution : dans son environnement multicanal Akio Unified, c’est un véritable Automatic Contact Distribution, il route toutes les demandes, sur tous les canaux. Le Mage et les superviseurs voient leur forêt prospérer, les interactions se multiplient, le parcours client - omnicanal et cross-canal - est fluide, le NPS remonte, et l’analyse des verbatim démontre un réel engagement elfique et une confiance retrouvée.

 

Géraldine et les lutins, rassurés et aidés par leur interface unifiée, gèrent, sans stress, des milliers d’interactions au quotidien. Alex et ses amis profitent de tout ce que la forêt a à leur offrir. Et tous vivent de belles expériences... avec l’assurance que les demandes sont routées intelligemment, portées par un système résilient, résistant aux pannes, et robuste. Dans cette forêt lointaine, comme chez nous, l’amélioration de l’expérience client est un défi à relever en continu. Les équipes d’Akio œuvrent au quotidien pour vous accompagner dans l'enchantement client, ici, et maintenant ! 

 

 

cmolina@akio.com's picture

Céline Molina

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