[Club] Quels indicateurs KPI’s pour votre Relation Client ?

Organisateur | Paris, France | 06 Avril, 2018

indicateurs KPI's

Le Club des utilisateurs est ouvert à tous nos clients. Régulièrement sont organisés des ateliers autour de problématiques métiers ou produit. Nous recevons les clients Akio en petits groupes et nous favorisons l’échange et le partage d’expérience. Ces ateliers sont animés par Jacques Piot, consultant en Relation client, anciennement Directeur Relation Client chez Harmonie Mutuelle et Président du club utilisateurs Akio.

Piloter la Relation Client c’est prendre des décisions pertinentes pour viser l’Excellence. Pour celà, il est nécessaire de s’appuyer sur des indicateurs KPI’s adaptés aux ambitions du Service Client.

Ces indicateurs KPI’s sont forcément en nombre restreint. Aussi quels sont les 3 indicateurs majeurs qui peuvent vous amener à modifier vos plans de marche multicanaux ? Comment piloter l’activité avec ce focus sur 3 indicateurs ?

Quelles précautions prendre pour avoir des indicateurs fiables et traduisant bien la situation réelle.

Philippe Merle, Expert de la Relation Client et des outils de mesure nous apportera son éclairage sur le sujet autour des 3 axes ci-dessous :

  • Les indicateurs de la Voix du Client (NPS, Taux de satisfaction, CES…)
  • Les indicateurs de Qualité de service (délais de prise de contact sur les différents canaux…)
  • Le FCR (First Call Resolution) vs les indicateurs de productivité (DMT, DMC)

Le déroulement sera le suivant :

| 10h00 à 10h05 : introduction sur le thème

| 10h05 à 10h30 : présentation par Philippe Merle : indicateurs majeurs et précautions à prendre

| 10h30 à 10h45 : échanges suite à la présentation

| 10h45 – 11h35 : tour de table sur les indicateurs que vous utilisez

| 11h35 – 11h50 : nouveautés Unified V7.1 : comment Akio Unified vous permet de piloter efficacement votre activité en temps réel ?

| 11h50 – 12h00 : tour de table de debrief de l’Atelier

| 12h00 : cocktail pour poursuivre les échanges

Animation Jacques PIOT – Président du Club Akio

Intervenant Philippe Merle – Expert Relation Client

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