Trois indices pour percer le mystère de l’analyse des verbatims

Enquête sur une activité qui devient clé, dès qu’elle est optimisée au service de toute l’entreprise et de l’expérience de ses clients. Définition, outils et bénéfices de l’analyse des verbatims, un sujet dont vous n’avez pas fini d’entendre parler.

France, été 2022, vague de chaleur, nième vague de Covid, vague de nouvelles angoissantes… Dans un monde incertain, clients, consom’acteurs, utilisateurs, adhérents, patients, citoyens, humains, ont plus que jamais besoin de sens, d’inclusion, d’empathie. Besoin de s’abriter, se soigner, se nourrir, se vêtir, s’informer, s’assurer, se divertir, le plus simplement et facilement possible… En tant qu’entreprises, comment répondre à ces attentes, tout au long du parcours client ?

En offrant une relation client fluide et personnalisée, quel que soit le canal de communication utilisé (Téléphone, email, chat, réseaux sociaux), en étant proactif pour limiter l’effort client, en réduisant les irritants, en améliorant le selfcare, en améliorant en continu l’offre et la communication…

Et pour mener à bien leur mission, les responsables Expérience Client / Relation Client / Marketing peuvent bénéficier aujourd’hui des dernières innovations technologiques : l’analyse sémantique des verbatims, un outil puissant au service de la Connaissance Client.

Écouter et partager la Voix du Client, analyser les conversations, commentaires, avis, notes pour identifier des insights précieux à prendre en compte dans la prise de décision. 

Mais qu’est-ce que l’analyse des verbatims? Cela reste très mystérieux… 3 indices pour élucider le Quoi, le Comment, et le Pourquoi !

Indice 1 : Le Quoi

Définition de l’analyse des verbatims

« Le verbatim est la représentation des avis bruts des clients ou des consommateurs concernant une marque, une entreprise, un produit ou un service. » (1)

Les verbatims sont les contenus générés par les clients lors de leurs échanges avec le call center de la marque et lorsqu’ils s’expriment sur le web.

L’analyse des verbatims consiste en une analyse sémantique et du sentiment de ces contenus textuels.

Indice 2 : Le Comment

Description de l’analyse des verbatims

Avec un outil complet d’écoute des clients et d’analyse des verbatims qui compile, organise, qualifie et analyse les verbatims clients issues de tous les canaux et de toutes les sources. Une seule interface pour une vision à 360°, en temps réel :

Analyse des emails, chats, messaging, résultats des enquêtes de satisfaction issus du centre de contacts et des échanges sur les réseaux sociaux et les sites d’avis et de notation sur le web.

Suivi du parcours client, identification d’insights opérationnels au service de la Satisfaction Client et diffusion de la Connaissance Client en interne.

Indice 3 : Le Pourquoi

Bénéfices de l’analyse des verbatims

Pendant longtemps l’analyse des verbatims était réalisée à la main, dans des fichiers Excel de classification et de qualification, sur des échantillons, ou sur l’intégralité des verbatims issus souvent d’un seul canal (questionnaire de satisfaction, ou email).

Aujourd’hui la technologie permet l’industrialisation du processus, en multicanal et en multilingue. L’analyse des verbatims permet d’illustrer et de mettre en contexte les indicateurs clés de la Relation Client (NPS, CES, CSAT).

Au quotidien, les tableaux de bord interactifs permettent de visualiser et d’explorer les sujets en temps réels. Ils permettent de suivre les sujets sensibles pour piloter à chaud l’activité : Information en push sur un sujet émergeant, ajout d’une FAQ, …

Akio Insights - Tableau de bord
Akio Insights - Tableau de bord

Il est également possible de créer des reportings had hoc à forte valeur ajoutée avec un focus sur les Insights Clients et sur les leviers d’amélioration de la performance :  nouveaux besoins/usages, Quick Wins, pistes sur d’évolution pour les gammes de produits, la logistique, les points de vente…

AkioInsights-Report

Vous avez le Quoi, le Comment, le Pourquoi…. De l’analyse des verbatims ! En ce qui concerne le Quand, pourquoi pas maintenant ? AKIO édite la plateforme d’analyse des verbatims la plus aboutie en Europe, Akio Insights, remarquée en France avec le Prix CX Awards remporté en 2020 par la société KIABI.  

(1) https://www.1min30.com/dictionnaire-du-web/verbatim

 Ressources

Infographie “Intégrer Akio Insights à sa stratégie Relation Client”

  • https://www.akio.com/wp-content/uploads/2021/02/infographie_Akio_Insights_2021.pdf

Replay du webinar de démonstration Akio Insights Voix du Client

  • https://www.akio.com/fr/ressources/replay-webinar-demonstration-akio-insights-voix-du-client-analyse-verbatim/

Pour aller plus loin