Quelle est l’importance des canaux digitaux dans la Relation Client ?

Les canaux digitaux ayant pris une place considérable dans la société, il est primordial de les considérer comme un atout dans la Relation Client. A l’heure où le monde se numérise de plus en plus, le digital est un levier de développement des entreprises. Par conséquent, afin d’attirer de nouveaux clients ou fidéliser les anciens, les sociétés sont dans l’obligation de repenser leur Relation Client à l’aide de ces nouveaux canaux digitaux. Dans un premier temps, bien connaître son client et ses comportements de consommation sera un élément prioritaire à prendre en compte. Le choix des canaux digitaux viendra ensuite. Toutefois, étant donné le grand nombre de canaux disponibles, il peut parfois être difficile de faire le bon choix.

Canaux digitaux

Quels sont les canaux digitaux indispensables à tout service client ?

1. Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont de loin les canaux les plus utilisés par les consommateurs. Si ces derniers étaient auparavant utilisés pour offrir de la visibilité à une marque, ils sont aujourd’hui un vrai moyen pour les clients de contacter le service client. Bien les connaître, c’est pouvoir choisir ceux qui conviennent le mieux à votre activité.

Facebook

Créé en 2004 mais réellement connu en 2007, Facebook a été pendant longtemps LE leader des réseaux sociaux. Principalement utilisé par les particuliers au début, la plateforme a su développer de nouvelles fonctionnalités pour attirer les professionnels. C’est en 2016 qu’arrive l’application pour les entreprises Facebook for Business. Ce nouvel outil de communication sera une mine d’or pour les services clients qui pourront proposer un call to action « envoyer un message » sur leur page entreprise.

53 % des gens sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise à laquelle ils peuvent envoyer un message*.

Source : https://www.facebook.com/business/marketing/messenger

Twitter

Twitter est utilisé dans le monde entier. Il fait désormais parti des principaux canaux digitaux de la Relation Client. Afin de préserver leur réputation, les entreprises se doivent d’être très réactives sur ce média de l’instantanéité. Tout comme Facebook, sur la plateforme, Twitter a développé des fonctionnalités au service de la relation client. Les sociétés peuvent indiquer si elles souhaitent mettre en place un service d’assistance, afficher les horaires du service client et donner aux clients la possibilité d’engager personnellement lors d’une conversation en DM (Direct Message).

D’autres réseaux sociaux sont également utilisés tels qu’Instagram ou youtube. Instagram étant principalement destiné au BtoC et à des fins marketing. Youtube, lui, est une plateforme ouverte aux commentaires. Celle-ci peut être utilisée pour diffuser des tutoriels ou des vidéos de réponses aux questions fréquentes. Néanmoins, elle ne dispose pas de fonctionnalités spécifiques pour la relation client.

 

1. Le messaging

Méthode de communication préférée des clients Millenials, les applications telles que whatsApp, Messenger, WeChat ou encore Viber sont des applications de messageries instantanées. Les clients peuvent à tout moment envoyer un message et recevoir une notification lorsque l’entreprise aura répondu.

Messenger

Disponible depuis 2016, Messenger permet d’envoyer des messages privés à la marque. Très populaire, ce service propose également le développement de chatbots et permet aux entreprises d’expérimenter cette technologie.

WhatsApp

WhatsApp est utilisé par plus d’un milliard de personnes dans le monde. Ce canal permet, tout comme Messenger, d’envoyer des pièces jointes tous formats confondus (images, documents, vidéos…). Le développement de WhatsApp Business Solution permet aux clients de contacter les entreprises de la même manière que leurs amis ou leur famille.

La Webbox

Positionnée généralement en bas à gauche du site internet, la Web box, ou Chat est un outil permettant de discuter en instantané avec un conseiller. La rapidité de traitement qu’il permet lui confère une belle popularité.

1. L'e-mail

Il est de loin le plus ancien canal de communication digital. Devancé par les réseaux sociaux, il n’en reste pas moins un outil de communication puissant qu’une partie des clients préfère. En effet, il permet d’exprimer plus en détail sa réclamation et reste un moyen sûr pour garder une trace des échanges.

canaux digitaux twitter

Twitter

messenger

Messenger

whatsapp

Whatsapp

canaux digitaux webbox

Webbox

canaux digitaux mail

Mail

Quelles sont les difficultés que rencontrent les entreprises dans leur transformation digitale ?

Les services client font face à de nombreuses difficultés dans la mise en place leur transformation digitale. Ils peuvent être parfois dépassé par la volumétrie des commentaires générés par les internautes sur les réseaux sociaux, les blogs et les forums. Certains de ces commentaires sont des questions à la marque auxquelles il faut donner une réponse rapide. Et tout cela sur plusieurs plateformes en même temps, avec des interfaces de connexion différentes et des identifiants différents.

De plus, certains canaux sont « synchrones ». C’est-à-dire qu’ils ne permettent pas forcément de sauvegarder la conversation afin d’avoir l’historique du parcours client. La Webbox en est le parfait exemple.

Le manque de compétence en interne ou de moyens financiers, les inquiétudes de la part des dirigeants, concernant également la protection des données, la cybersécurité, l’hyper-connexion ou encore le risque de déshumanisation sont également un frein pour l’entreprise.

Comme évoqué, les questions de sécurité des données sont cruciales pour toutes les entreprises. Tout ce qui relève aujourd’hui des questions liées à la RGPD doit être pris en compte. Il s’agit de comprendre le fonctionnement, les enjeux et d’être en mesure de l’organiser en parallèle de la transition digitale. Ce sujet est d’autant plus important que le partage de données personnelles va croissant avec l’utilisation massive d’internet et des réseaux sociaux. « L’or noir du 21ème siècle » doit impérativement être protégé. L’Union Européenne s’est emparée du sujet avec l’entrée en vigueur du Règlement européen de la protection des données le 25 mai 2018, imposant aux entreprises de repenser la façon dont elles collectent et exploitent les données.

Il est important de souligner que le développement des outils numériques a immanquablement un coût environnemental. Afin de limiter ces impacts sur notre planète, les entreprises devront miser sur l’écoconception de leurs produits et de leurs services, tout en maîtrisant leur application et leur usage pour endiguer cet effet rebond.

Conclusion

Les canaux digitaux sont un levier de croissance. Ils se situent au cœur de la transformation digitale des entreprises et des enjeux d’une société où les attentes consommateurs sont en constante évolution. Se lancer dans un projet de digitalisation c’est prendre en compte les profils des clients, leurs habitudes et besoins, penser à rendre la transition la plus simple possible pour les équipes interne, avoir une stratégie et choisir les technologies les plus adaptées (facile d’utilisation, avec des capacités d’intégration au SI existant…).

En optant pour les bons canaux digitaux, vous garantissez une Relation Client omnicanale où disponibilité, réactivité, et personnalisation des interactions deviennent enfin réalité !