Un canal digital plébiscité, par les clients et les agents, à intégrer dans une stratégie omnicanale pour maximiser la satisfaction client.
À l’ère du numérique, la satisfaction client repose de plus en plus sur la capacité des entreprises à offrir des canaux de communication instantanés, adaptés aux usages du quotidien. Les clients, des nouvelles générations, mais pas seulement, ont adopté les messageries instantanées et attendent des marques de se doter des moyens pour offrir la même réactivité. Le Chat est le 3e moyen de communication privilégié des Français* pour interagir avec le service client : il est devenu un outil incontournable dans une stratégie omnicanale pour créer une expérience client exceptionnelle.
Le Widget Chat et Web Call Back d’AKIO est une solution intégrée qui associe deux fonctionnalités essentielles : le chat en direct et le rappel téléphonique, instantané ou différé. Disponible 24/7, il permet aux clients de communiquer avec les entreprises en temps réel tout en offrant la possibilité de demander à être rappelé, pour passer sur le média téléphone, quand nécessaire. Il est en outre pratique pour les agents qui peuvent gérer plusieurs conversations simultanément, tout en étant plus pertinent grâce à l’historique de chaque contact, dans la fiche client omnicanal d’Akio Unified.
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Et, pour illustrer, Anne-Charlotte, responsable Customer Success AKIO, nous partage son retour d’expérience terrain d’accompagnement d’un service client eCommerce dans la mise en place du Chat.
Qu’est-ce qui a motivé la prise de décision d’opter pour l’ajout du Chat ?
Il s’agissait d’un véritable besoin de leur clientèle. Ce centre de contact utilisait déjà ce média mais justement, face à la forte appétence de leurs clients pour les échanges par Chat, ils ont souhaité professionnaliser l’utilisation de ce media en se dotant d’une solution intégrée. Le choix d’AKIO a été celui de l’omnicanalité, avec une plateforme unique pour la voix et les canaux digitaux. Le Chat a été intégré dans une approche multicanale, combiné aux autres canaux d’interaction (Voix et Email) pour améliorer les parcours et maximiser la satisfaction client.
Quelles étaient leurs attentes pour déployer ce canal ?
Leurs attentes étaient assez claires. Ils avaient besoin d’une mise en place rapide et d’une prise en main facile. Le Chat devait être un outil ludique tant pour leurs clients que pour leurs agents. L’objectif était d’offrir les mêmes bénéfices que dans les interactions des échanges privés avec des proches : instantanéité et proximité.
Comment s’est passée la mise en place ?
Bien et dans un délai court, grâce à un widget simple et rapide à mettre en œuvre, tant d’un point de vue technique que pour le paramétrage, de façon à adapter finement l’affichage à chaque client, à chaque parcours.
Comment ont-ils organisé l’équipe pour gérer ce canal ?
Tous les agents étaient polyvalents en multicanal. Les compétences requises ne sont pas très spécifiques, il n’y a pas de prérequis, quand on sait déjà gérer l’email et le téléphone. La montée en compétence pour le Chat est relativement simple. L’outil est familier, pour la plupart des agents, et plus particulièrement ceux appartenant à des générations habituées aux technologies.
Au niveau de la supervision, quelle est la visibilité offerte par le widget Chat & WCB ?
L’outil de supervision et reporting permet d’avoir à la fois une vision précise des indicateurs clés pour ce canal (nombre de chats, nombre de réponses, DMT, QoS…) et des indicateurs croisés avec la Voix et l’Email pour un pilotage fin.
Quel est l’impact sur leur centre de contact ?
La mise en place du Chat ne génère pas d’augmentation du flux, Ils sont restés à iso-équipe. Au contraire, ce nouveau canal a permis de prendre en charge une partie des demandes qui auraient pu faire l’objet d’un appel téléphonique, ou de plusieurs échanges d’emails.
Il crée par ailleurs une proximité et une facilité de contact qui sont très appréciées des clients et des agents.
Avez-vous une anecdote à partager concernant le Chat ?
Oui, nous avons été surpris par une confidence inattendue de notre client qui nous a appris que l’un des avantages à chatter, quand on est client final, c’est la possibilité de gérer discrètement un problème quand l’environnement de travail ne permet pas de parler tout haut, soit par souci de limiter le bruit ambiant, soit parce que le sujet est délicat et demande un minimum de confidentialité.
Mais le retour qui revient le plus souvent, ce sont les clients finaux surpris de parler à la même personne qui les avait aidés au téléphone, ou par email, plusieurs jours ou semaines auparavant. Agréablement surpris et vraiment satisfaits.
*Observatoire des Services Clients BVA 2022