La mesure de la résolution immédiate (First Call Resolution) n’est pas forcément pertinente pour toutes les interactions. En effet, certaines peuvent nécessiter des échanges de documents, la livraison d’un produit… Pour que son évaluation soit pertinente, elle doit intégrer l’ensemble des étapes qui participent à l’Expérience Client, donc de la prise de contact jusqu’au bouclage complet du dossier.
Les paramètres qui permettent de calculer le « Contact Résolu » ne sont pas accessibles de façon fiable et universelle : c’est pourquoi nous vous proposons un atelier d’échanges et de co-création autour de cet indicateur.
Note : nombre de places limité