[Club] Workshop autour du "contact résolu"

 

Nos clients doivent pouvoir nous joindre dans un cadre relationnel qui satisfasse leurs attentes.

Trois indicateurs fondamentaux permettent de piloter la qualité de service : la joignabilité, la satisfaction et la résolution.

 

Les deux premiers : joignabilité et satisfaction sont bien connus et largement exploités. En revanche, la résolution du contact porte en elle nombre d'interrogations (à partir de quand le contact est-il résolu ? Qui décide de sa résolution : le conseiller, le client... ? )

 

La mesure de la résolution immédiate (First Call Resolution) n'est pas forcément pertinente pour toutes les interactions. En effet, certaines peuvent nécessiter des échanges de documents, la livraison d'un produit... Pour que son évaluation soit pertinente, elle doit intégrer l'ensemble des étapes qui participent à l'Expérience Client, donc de la prise de contact jusqu'au bouclage complet du dossier.

 

Les paramètres qui permettent de calculer le « Contact Résolu » ne sont pas accessibles de façon fiable et universelle : c'est pourquoi nous vous proposons un atelier d'échanges et de co-création autour de cet indicateur.

 

Note : nombre de places limité