Unified fait peau neuve !

Dans la version 7.1 sortie en fin d’année 2017, Akio a fait évoluer son offre Unified avec notamment l’ajout d’un canal écrit. L’application de messaging Facebook Messenger est désormais directement implémentée dans la solution Unified.  

Intégrer Messenger (bêta), est une réponse directe aux besoins des marques à s’adapter aux usages clients.  De récentes études (Deloitte 2017 3ème édition, Forrester,…) prédisent une évolution de l’usage de ces canaux (Chat de 6% en 2017 à 16% en 2019 grâce aux avancées en termes d’IA et de bots) et une croissance de 125% d’ici 2 ans pour les médias sociaux (9% en 2019). Et bien que le volume des interactions sur ces canaux soit encore faible, l’absence de réponse sur ces mêmes canaux peut venir ternir l’image de la marque. Unified a pour rôle de tenir la promesse d’ubiquité, en permettant de répondre de façon multicanal via un outil unique et performant. Messenger vient ainsi enrichir la voix, l’email, le Live chat et les post Facebook.

À noter 5 autres nouveautés :

Conférence téléphonique : donner la possibilité au conseiller de déclencher une conversation à 3 lors d’un appel entrant, c’est permettre le partage d’informations favorisant une résolution plus rapide ; que ce soit avec un conseiller expert ou encore un conseiller de niveau 2. C’est également donner la possibilité au conseiller de rester engagé dans la résolution d’une situation de façon plus transparente pour le client. Celui-ci n’aura plus à se soucier du « ping pong » entre services ou de transferts l’obligeant parfois à réitérer sa prise de contact. [Favoriser la satisfaction client par une expérience simplifiée]

Notifications sonores et visuelles lors de la proposition d’une interaction : un son par défaut ou personnalisable ainsi qu’une notification visuelle (hors IE11) est affichée au conseiller (appel, Live chat, email en mode PUSH).

Live chat : évolution de l’interface de chat selon les codes du messaging : bulles de discussion, affichage des prénoms, nom et heure d’envoi sur et sous chaque messages, possibilité pour l’internaute d’envoyer des émoticônes et exprimer ainsi ses émotions.

Contacts : recherche de contacts depuis le motif saisi et protection des données des fiches contacts  dont l’export est accessible au seul superviseur.

Emails : simplification de l’écran de traitement d’un email (enregistrement automatique du bloc-notes à l’envoi, affichage des champs de destinataires en copie que si utilisés…)

Des évolutions de fond permettent d’assurer une stabilité accrue de la plateforme :

Akio maitrise tous les composants de sa plateforme (module de scénarios d’appel, module de routage, distribution)  et sa gestion native des différents canaux, assurant transparence, réactivité et moyen d’action à ses clients sans être dépendant de tiers. Proposée notamment en mode SaaS, Akio est amené à répondre depuis de nombreuses années aux contraintes et impératifs des DSI des clients grands comptes. Unified permet une parfaite intégration dans l’écosystème client au travers de ses API (CRM, GED, etc.).

Nous invitons en ce moment même nos clients, au travers d’une campagne de promotion, à monter en version afin de bénéficier de l’ensemble des améliorations.

Depuis la v7.1, le socle applicatif autorise des évolutions plus rapides. Le rythme des sorties des versions sera ainsi plus court et régulier. Et d’ailleurs une v7.2 est à prévoir dans les jours à venir. Cette démarche s’inscrit dans une volonté d’évolution continue de la plateforme afin d’assurer aux marques qui l’utilisent de disposer de fonctionnalités adaptées à leurs attentes et aux besoins de leurs clients.

La version 7.2 d’Unified est bien avancée et offrira des nouveautés selon plusieurs axes :

  • Supervision en temps réel – écoute discrète
  • Déconnexion d’un agent depuis le Dashboard 
  • De nouveaux compteurs temps réel 
  • Fichiers historique
  • Reskilling – Gestion des compétences en temps réel pour gérer les variations d’activité (pics et creux)

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