Top 6 des leviers pour booster votre service client

La qualité de service délivrée, en front-line de la relation client, impacte fortement l’expérience client. La rapidité de la prise en charge, la pertinence et la cohérence de la réponse influent très significativement sur la qualité perçue par le client, et donc sur son attachement à la marque. 

 

Mais comment les professionnels comptent relever le challenge d’un parcours client sans couture ? 

 

En partenariat avec Akio, Markess a identifié le Top 6 des leviers à actionner pour simplifier le travail des conseillers, optimiser la rentabilité du service, et améliorer l’expérience client.

 

Retrouvez ici, sous forme d’infographie, les résultats de l'étude, et découvrez ci-dessous comment Akio permet de les exploiter pour booster votre service client !

 

1) Favoriser les échanges en temps réel

 

Les nouveaux canaux d’interaction tels que le Chat ou encore Facebook Messenger assurent cette relation synchrone que les clients attendent. Il est devenu incontournable d’offrir aux clients et aux conseillers ces outils adaptés aux nouveaux usages. 

 

Tout le challenge pour le service client réside dans la gestion simultanée des interactions issues à la fois des canaux traditionnels et des nouveaux médias. Ainsi unifiée dans une seule et même interface, elle donne au client interne (le collaborateur), une vision du client à 360°(Fiche client unifiée, base de connaissances, rebond crosscanal, routage intelligent...)  pour plus d’efficacité et de performance.

 

Le + d’Akio : la plateforme cloud de gestion des interactions client crosscanal, Akio Unified, intègre également le Chat, et Facebook Messenger, pour assurer réactivité et interactivité à l’ère du digital.

 

 

2) Automatiser les échanges pour libérer la valeur ajoutée humaine

 

Grâce à l’automatisation de certaines réponses et/ou tâches répétitives, les collaborateurs voient leur temps libéré au profit de la gestion de demandes plus spécifiques, ou du dénouement de situations complexes; en somme elle apporte de la valeur aux clients. 

 

Le + d’Akio : Akio Unified permet de configurer facilement ses réponses automatiques, que ce soit pour le mail ou pour la voix (SVI, etc).

 

 

3) Unifier les canaux d’interactions clients

 

La communication unifiée offre à tous points de vue de nombreux avantages : un gain de temps pour les conseillers, un pilotage optimisé pour les managers avec une console de supervision multicanal et enfin l’assurance pour le client d’être reconnu quel que soit le canal qu’il choisit pour contacter sa marque. 

 

• Le + d’Akio : Akio Unified, la seule plateforme nativement multicanal, permet une historisation commune et globale de tous les contacts. Elle fluidifie les interactions en simplifiant le poste de travail du conseiller, qui n’a plus besoin d’ouvrir plusieurs applicatifs, et peut tout gérer avec un seul outil.

 

 

4) Tirer parti des nouvelles formes d’interactions clients

 

Le digital est une véritable opportunité pour toucher les clients sur les plateformes où ils se trouvent, notamment sur les réseaux sociaux. Gérer correctement ces nouvelles formes d’interactions permet de réduire les flux mails et voix. 

 

• Le + d’Akio : Akio Unified intégre le traitement de Facebook Messenger, comme un canal supplémentaire de Relation Client, et offre une fonctionnalité de chat qui permet de libérer du temps sur les autres canaux en résolvant plusieurs demandes en mode Once&Done.

 

 

5) Écouter les clients et s’améliorer en continu

 

L’analyse des données non structurées issues du service client (mails, transcripts, chats, enquêtes de satisfaction,...), de la voix du client sur le web (blogs, forums, sites d’avis,…) et sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Youtube..) ainsi que sur les applications mobiles (Google Play, ITunes), permet de détecter les signaux faibles et de comprendre finement les motifs de contacts, les sentiments associés, et les irritants, tout en augmentant considérablement la connaissance client. Les plans d’actions alimentés par ces insights permettent d’assurer, entre autres, un meilleur suivi commercial et la mise en place d’actions correctives pour améliorer les parcours client.

 

• Le + Akio : l'offre Akio Analytics permet de capter et comprendre la Voix du Client, sur tous les canaux et tous les médias. En complément, la plateforme cloud de veille tous médias (presse, télévision, radio, blogs, forums, médias sociaux, plateformes de partage de vidéos et d’images..) Akio Spotter   permet d’analyser la réputation des marques, l’impact des campagnes, et d’identifier les attributs d’images associés aux produits et services, ainsi que les attentes des consommateurs, pour améliorer en continu les offres et le discours de la marque. 

 

6) Gagner en agilité et mieux faire face aux pics d’activité

 

Il s’agit ici d’améliorer l’organisation des flux du service client en prenant en compte la disponibilité des conseillers, et les compétences les plus à même de répondre. 

 

• Le plus d’Akio : avec Akio Unified, les superviseurs de services clients et de centre de contacts, qu’ils aient un site à gérer ou plusieurs plateaux externalisés, pilotent l’activité avec une console de supervision permettant de gérer les ressources en fonction des flux avec une vision globale de la volumétrie, canal par canal, tout en mesurant la performance en temps réel.  

 

 

 

 

cmolina@akio.com's picture

Céline Molina

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