Softphone et communication unifiée viennent enrichir l’offre Akio Unified. Explications avec Marc Chartier…

Interview Marc Chartier

Le 3 juin dernier, Akio annonçait l’acquisition de la société Algoria. Spécialisée dans la téléphonie d’entreprise (softphone) et les communications unifiées, Algoria édite et commercialise le logiciel TWS (sigle pour Telephony Web Services) s’appuyant sur une technologie ouverte sur base de webservices standards.

L’association des deux applications Akio Unified et TWS permettra à toute entreprise d’organiser plus efficacement le traitement des demandes clients, en facilitant le travail collaboratif entre les conseillers de clientèle et les collaborateurs internes, notamment en télétravail.

Dans cette interview, Marc Chartier – co-fondateur d’Algoria et à présent en charge des partenariats chez Akio, nous présente sa vision de l’offre TWS intégrée à Akio, dans un contexte marché favorable à la combinaison UCaaS et CCaaS.

Fabienne Cingoz (FCI) : Pour bien comprendre l’offre Algoria, pourrais-tu nous en parler un peu ?

Marc Chartier (MCH) : Lors de la création d’Algoria en 2002, nous étions les premiers à avoir généralisé la technologie via un webservice xml. TWS a été ainsi conçu et cela nous a permis de nous connecter facilement avec le système d’information de l’entreprise et les applicatifs métiers des utilisateurs.

Avec ses connecteurs CTI, TWS est ouvert par nature à toutes les plateformes téléphoniques type Cisco, Alcatel, Siemens, etc.

Outre le CTI, TWS dispose nativement de fonctionnalités riches permettant le travail collaboratif et la gestion des présences. Chaque collaborateur dispose d’un softphone SIP embarqué et peut donc appeler un interlocuteur même sans disposer d’un téléphone physique, avec un PC et une connexion Internet. Il a également accès à des fonctionnalités de visioconférence et de chat interne.

« Chaque collaborateur dispose d’un softphone SIP embarqué (…) et a également accès à des fonctionnalités de visioconférence et de chat interne »

FCI : Comment perçois-tu la fusion d’Algoria avec Akio ?

MCH : Tout d’abord, il est important de préciser qu’il existait des synergies évidentes entre nos deux activités. La complémentarité des deux technologies renforce mutuellement l’offre.

« La fusion avec Akio est une bonne nouvelle ! »

La fusion avec Akio est une bonne nouvelle ! Plus généralement, elle s’inscrit dans un mouvement de rapprochement du marché des communications unifiées (UCaaS) avec celui des centres de contact (CCaaS) appelé de leurs vœux par tous les observateurs du marché.

Grâce au savoir-faire d’Akio en matière de CCaaS (Contact Center As A Service), Algoria et son réseau de revendeurs vont pouvoir s’ouvrir à un nouveau marché en très forte croissance, jusqu’alors inaccessible pour nous.

Par exemple, dans le secteur du retail, les revendeurs Algoria vont désormais pouvoir répondre à des consultations portant sur l’interaction entre les conseillers du centre de contacts et les chefs de rayon dans les magasins. Ce type de demande a fortement augmenté pendant la crise sanitaire.

Et tout cela est conforté par notre ADN commune. Nous sommes tous deux éditeurs d’origine technique. Nous disposons donc de l’agilité technique recherchée par les partenaires d’Algoria.

FCI : Quels sont d’après toi les bénéfices de ce mariage pour les clients donneurs d’ordre ?

MCH : Il est vrai que dans le domaine des communications unifiées, les constructeurs de téléphonie ont une place de choix. Cependant le couple Unified -TWS est une alternative très solide bien plus riche fonctionnellement et bien positionné en termes de prix. Il offre également une meilleure intégration dans le SI et beaucoup plus de communication et de partage d’information que ce que propose le rapprochement de différentes offres propriétaires.

D’un point de vue technique, le plus grand avantage que je vois pour les entreprises qui cherchent à s’équiper est d’intégrer le protocole SIP à l’offre Unified.

« Le bundle permet une mise en place facile du softphone dans le centre de contacts multicanal »

Avec le contexte de crise sanitaire que nous traversons, les clients ont vite vu l’intérêt de pouvoir délocaliser et rendre accessible le service en télétravail. TWS rend cela possible avec déploiement immédiat, et je pense que les clients vont être de plus en plus sensibles aux infrastructures en « client léger ».

Les briques TWS vont donc permettre à Akio Unified d’aller un cran au-dessus en termes d’agilité.

Autre point et non des moindres, l’entreprise pourra mettre à contribution toutes les compétences internes au service des clients finaux.  

Tout salarié de l’entreprise se voit donc impliqué dans la Relation Client et pourra être acteur de sa satisfaction. C’est un soutien considérable en termes de ressources humaines pour les centres de contacts.

FCI : Concernant les usages des conseillers de clientèle, qu’est-ce que cela peut changer concrètement ?

MCH : Généralement, on constate que les outils de Gestion de la Relation Client (GRC) dans le centre de contacts sont organisés comme un silo isolé de l’entreprise. Les nouvelles fonctionnalités amenées par TWS vont permettre aux collaborateurs du centre de contacts d’interagir avec tous les experts internes de l’entreprise tels que l’administration, le commerce ou encore la production. Cela va permettre aux agents qui auront besoin de réponse en deuxième niveau, d’escalader vers des salariés de l’entreprise hors service client. Ils peuvent ainsi sortir du cadre des applicatifs type GRC et accéder aux collaborateurs qui utilisent l’infrastructure de téléphonie globale de l’entreprise.

Mieux armés grâce au partage d’information (accès aux ressources internes tels que applications métiers, base de connaissances, CRM, etc.), les conseillers de clientèle vont gagner en efficacité et répondre aux exigences de qualité attendue par les clients. Pour l’aider, l’agent a accès à de multiples autres fonctionnalités comme la conférence à trois, le transfert vers un spécialiste interne ou encore la consultation des calendriers de présence selon 5 statuts : disponible, provisoire, occupé, absent du bureau ou en télétravail.

FCI : In fine, quels gains de productivité as-tu observés ?

Là où les agents passaient beaucoup de temps à essayer de joindre leurs interlocuteurs en numérotation erronée (interne) ou encore à rechercher des numéros de téléphone (externe), nous avons constaté des gains de temps considérables avec la mise en place des briques TWS. Et cela, nous avons réussi à l’évaluer. Nous avons estimé à 10 secondes le temps gagné par appel. A l’échelle d’un centre de contacts de taille moyenne (150 agents traitant environ 50 appels effectifs par jour), cela peut représenter in fine entre 3 à 4 ETP de gagné !

« A l’échelle d’un centre de contacts moyen (…), cela peut représenter in fine entre 3 à 4 ETP de gagné ! »

Qualitativement aussi, nous avons observé des bénéfices grâce au module de routage. Etant connecté aux bases métiers, on connait par exemple la répartition des comptes clients et le commercial en charge du dossier. En cas d’absence du collaborateur chargé du compte, les règles de routage permettent de basculer l’appel directement vers le référent back-up en puit d’appels.

Un meilleur routage des appels vers les bonnes compétences permet de réduire de plus de 50% le nombre d’appels au niveau d’un standard téléphonique ! Ce modèle est aisément réplicable dans un environnement centre de contacts.