Redonnons du sens à l’Expérience Client : un défi lancé aux marques.

Expérience client

Redonner du sens, c’est redonner des valeurs, de la considération, de la reconnaissance, de l’importance. Une idée simple mais pour autant pas si évidente à mettre en place. Il s’agit de redonner du sens dans l’expérience du client et également dans celle du collaborateur (on parle désormais du client interne).

Nous pourrions tout aussi bien remplacer le thème « Redonnons du Sens » par « Redonnons de l’émotion ». Parce que c’est bien d’émotion dont il est question. Mais pourquoi re-donner plutôt que donner ? Cela implique, qu’à un moment, dans l’Expérience Client, il y aurait eu du sens. Alors avant même de nous concentrer sur comment redonner du sens, ne devrions-nous pas nous intéresser à savoir quand et pourquoi nous avons perdu ce sens ?  Qu’avons-nous privilégié au détriment de l’émotion ? Quels enseignements avons-nous ou devrions-nous en retirer ?

Voilà des questions auxquelles nous ne saurions répondre en quelques lignes mais qui feront l’objet de prochains articles.

Une chose est certaine, aujourd’hui, plus que la satisfaction et la fidélisation, les entreprises recherchent l’engagement du client et du collaborateur. Ce « plus » qui les amène à se positionner naturellement en ambassadeur de la marque. Ils la recommanderont, prendront position et iront même jusqu’à s’impliquer dans l’amélioration des différentes expériences que vous proposez.

Certaines marques se posent encore la question de l’intérêt d’engager le client et le collaborateur. Nous pouvons facilement identifier deux raisons principales.

De nos jours, rares sont les marques qui  proposent un produit unique sur le marché. La concurrence est donc toujours présente. Une véritable aubaine pour les consommateurs, les marques étant obligées d’innover en permanence et de proposer toujours plus, pour encore moins. Toutefois, passée la problématique du gain de clients, s’ensuit la problématique de conserver ses clients ; faire en sorte qu’ils n’aillent pas à la concurrence. Et selon le produit, le manque à gagner peut-être considérable.

Avoir des ambassadeurs, c’est s’assurer une promotion gratuite de votre marque. Et à l’heure des réseaux sociaux, quoi de mieux qu’un client qui vante les mérites de votre marque, de votre produit et des expériences client que vous proposez. N’importe quel consommateur donnera plus de crédit à l’avis d’un autre consommateur qu’à une publicité. L’importance croissante des influenceurs l’illustre très bien.    

Pour autant, apporter de l’émotion dans l’Expérience Client nécessite de déployer des moyens humains, technologiques et financiers non négligeables, pour un ROI difficilement mesurable et un résultat non garanti. Raison pour laquelle certaines marques ne voient pas l’Engagement Client et Collaborateur comme une nouvelle clé de la réussite, mais plus comme un nouveau concept Marketing & RH : « Redonnons du sens tant que cela ne nous coûte pas trop cher ».

Redonner du sens ne doit pas être un énième indicateur clé de performance, mais une véritable volonté de (re)mettre lhumain au cœur de l’Expérience Client. Non pas dans une optique d’augmentation du chiffre d’affaires et de réduction des coûts, mais dans un objectif d’amélioration et de simplification des relations, qui dans tous les cas, ne pourra être que bénéfique.

« Redonnons du Sens » est le thème choisi pour la 11ème édition des Palmes de La Relation Client qui se dérouleront le 8 octobre prochain au théâtre de Paris. « L’initiative de l’AFRC est de récompenser l’exemplarité des entreprises, celles qui placent le collaborateur et le client au cœur de leur réflexion ».

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