Quand le Marketing a besoin du service Relation Client

Marketing Client

Pendant longtemps, le marketing s’est efforcé de valoriser les produits de l’entreprise, sans mettre au cœur de sa stratégie la façon dont les consommateurs les achètent et les utilisent. Désormais, le service Marketing doit s’appuyer sur l’observation en continu des attentes clients – une activité « data marketing » qui l’amène à travailler de façon plus étroite avec le service Relation Client. Explications.

L’agence 1min30 fondée par Gabriel Dabi-Schweibel est considérée comme l’une des plus en pointe en matière de techniques marketing. C’est elle, notamment, qui a démocratisé l’inbound marketing en France. Or, début mai, 1min30 a annoncé le lancement d’une nouvelle méthode pour élaborer une stratégie marketing, qui s’articule autour de la notion de parcours client.

Ce n’est pas surprenant. Depuis quelques années, le parcours client – à savoir l’ensemble des expériences d’achat et d’utilisation vécues par le consommateur – s’impose en effet comme thème central de toute décision marketing. On ne lance pas une campagne sans avoir réfléchi aux conséquences sur l’expérience client, on ne produit pas une nouvelle offre sans penser à la façon dont elle va être découverte, testée, achetée et utilisée par le consommateur.

Au cœur de cette évolution, un constat simple : il est toujours plus facile d’obtenir quelque chose de quelqu’un lorsque qu’une relation de confiance est établie. Aussi le marketing s’appuie-t-il désormais de plus en plus sur l’observation des clients, et plus précisément de l’interaction entre le consommateur et la marque, sur la qualité relationnelle de cette conversation. Il vise à gérer au mieux les relations avec les clients, et par extension avec les prospects, grâce à une relation personnalisée et continue, avec pour objectifs d’améliorer le taux de conversion de prospects en clients, puis de les fidéliser.

La relation client, momentum du parcours client

Le meilleur moment pour créer cette complicité et générer cette confiance, c’est celui de l’interaction directe entre le client et la marque. Cette interaction se concrétise au sein du Centre de Contacts, ce plateau qui regroupe les conseillers de clientèle en charge de répondre aux demandes des clients – c’est pourquoi le marketing s’appuie de plus en plus sur les données collectées au sein du service clients.

A titre d’exemple, l’analyse par IA des conversations au sein du centre de relation client d’une grande compagnie aérienne a permis d’identifier que de plus en plus de passagers se plaignaient de ne pas être prévenus assez vite quand un vol accusait un retard. Le Directeur du centre a transmis cette information au marketing, qui a d’une part mis en place une structure de recherche pour produire des alertes plus rapides, et d’autre part a produit un argumentaire destiné aux conseillers de clientèle afin qu’ils sachent expliquer le pourquoi du problème à leurs interlocuteurs, et qu’ils puissent les rassurer quant à sa résolution prochaine.

La qualité du lien entre marketing et service client détermine ainsi de plus en plus celle de l’expérience vécue par le client. Cette expérience, essentielle pour la fidélisation, passe par un parcours client maîtrisé en vertu d’un certain nombre de règles.

«Know, Like, Trust »

Know, Like, Trust : ces 3 mots résument les 3 étapes du parcours client.

  • D’abord connaître la marque avant d’acheter quoi que ce soit.
  • Ensuite aimer les produits ou services proposés
  • Enfin accepter une relation de confiance, en vertu de la relation privilégiée bâtie avec lui.

Le marketing vise donc un objectif sur le long terme : augmenter le taux de rétention (fidélité des clients). Car on ne le répète jamais assez, un client fidèle coûte beaucoup moins cher qu’un nouveau client. Pour y parvenir, le moyen privilégié consiste à transmettre des émotions, des sensations, de la proximité ainsi que de l’empathie.

Quelles sont les bonnes pratiques à adopter ?

Entretenir une relation personnalisée avec le consommateur garantit un retour client de qualité. Il permet également de renforcer la connaissance client, de générer de l’intérêt, de le séduire afin de récupérer des informations pertinentes les concernant. Voici quelques bonnes pratiques à adopter :

  • Ecouter son client en identifiant ses besoins et en lui montrant un réel intérêt.

Dans un climat d’hyper-concurrence, les entreprises ne peuvent plus se limiter à un marketing qui vante le produit. Tunnicliffe : « le client n’est plus passif. Il est acteur de sa consommation. Il est prescripteur des enseignes qu’il affectionne, il s’exprime, témoigne, commente et critique ». L’arrivée des réseaux sociaux a permis aux consommateurs de s’exprimer librement. Il est donc impératif de les écouter, de les conseiller, de les rassurer.

  • Le séduire

Une fois le premier contact établi et les besoins identifiés, le but est de le faire s’intéresser au produit, à l’offre ou au service proposé en l’engageant. Le prospect se sentira ainsi unique et privilégié.

  • Créer un lien durable

L ‘accompagnement et la proximité permettront au client de rester fidèle. Lui proposer les meilleures offres au meilleur moment l’incitera à rester chez vous plutôt que d’aller voir la concurrence même si vous êtes un peu plus cher.

  • Adapter son offre

Un message ciblé aura beaucoup plus d’impact qu’un message envoyé en masse. C’est ce que font, par exemple, beaucoup de grands groupes alimentaires en distribuant des offres personnalisées lors du passage en caisse du client. Comment font-ils pour connaître chacun de leur client ? C’est très simple, la carte de fidélité leur permet de connaître très précisément les habitudes alimentaires de chacun. Ils adaptent donc leurs bons de réductions en fonction des produits consommés.

  1. Bien s’équiper

L’installation d’un logiciel de gestion de la relation client est indispensable pour gérer tout l’historique de chaque client. Une interface unifiée telle qu’Akio Unified permettra de réunir tous les canaux (téléphone, mail, chat, réseaux sociaux) dans une interface. On parle ainsi d’omnicanalité. Cela permettra d’avoir une vision à 360° et ainsi de mieux comprendre les attentes de chaque client.

Le marketing client et la gestion de la relation client sont donc liés et visent les mêmes objectifs. Connaître son client, entretenir une relation durable et le fidéliser.

Pour en savoir plus sur l’offre d’Akio, vous pouvez contacter nos consultants qui sauront vous guider et gérer au mieux votre besoin.