Les conversations client : une richesse au cœur de la relation client à valoriser

Les conversations client

Focus sur les points clés de la conférence Akio du jeudi 14 avril 2016, lors du salon Stratégie Clients.

Dominique Ferrer, Customer Feedback & Web Monitoring Analyst – Département Customer Insight d’Air France, Benoit Chaix, Directeur Produit d’Akio, Richard Weetman, Responsable Avant-vente d’Akio Spotter ont participé à la table ronde « Les conversations client : une richesse au cœur de la relation client à valoriser ». Avec, en exclusivité, le témoignage d’un client Akio Spotter de longue date, Air France, pour qui l’enjeu est d’analyser la voix du client afin d’identifier les sujets et motifs de contact, de fiabiliser l’évaluation de la satisfaction grâce aux verbatim client en plus des enquêtes de satisfaction, et d’exploiter les conversations sociales pour alimenter la connaissance client. Retrouver l’intégralité de la conférence en vidéo.

Benoit Chaix explique « L’analyse de la Voix du Client est naturellement un point de convergence des technologies Akio et Spotter : c’est l’analyse sémantique et linguistique des verbatim clients recueillis sur tous les canaux de la Relation Client et du web combinée à la connaissance approfondie de son marché et de sa concurrence qui permettent aujourd’hui de déterminer les actions à mettre en œuvre pour augmenter la satisfaction client. »

Vue 360

Les verbatim client sont une richesse encore peu exploitée : combinés à la connaissance client issue de l’analyse de leur comportement, ils fournissent des insights opérationnels permettant d’ajuster les actions du service client, d’optimiser l’expérience et les parcours client et enfin, d’ajuster les stratégies marketing et business des entreprises. Richard Weetman détaille : « Le client discute avec son service client sur les médias mis à disposition par ce dernier – voix, e-mail, chat, réseaux sociaux, et il s’exprime spontanément sur le web social – les forums, blogs, plateformes d’avis, réseaux sociaux. L’analyse du comportement du client combinée à celle de ses verbatim permet d’enrichir en continu la connaissance client. » Il présente comment, depuis 5 ans, Air France utilise les solutions Akio Spotter d’écoute et d’analyse de la voix du client pour mesurer l’influence et optimiser l’expérience passager.

Le projet comprend 3 volets :

| Insights Box : volet Market Intelligence du projet s’appuyant sur une plateforme de benchmark concurrentiel. Ces informations sont exploitées par plus de 5000 collaborateurs d’Air France – KLM.

| Akio Spotter : la solution dédiée à la direction de la Communication Corporate Groupe, avec une plateforme de pilotage de la réputation de la marque dans les médias en ligne, les médias traditionnels et les réseaux sociaux.

| Customer Voice : volet Customer Insights, pour le Marketing et la Relation Client, avec une plateforme d’écoute et d’analyse de la voix du client sur les réseaux sociaux, forums, plateformes de notation, médias en ligne et blogs spécialisés. L’objectif est de mieux appréhender les opinions des passagers tout au long de leur parcours client grâce à des insights qui viennent enrichir et illustrer les résultats quantitatifs des enquêtes de satisfaction mensuelles.

Air France_Le Parcours Passenger

Dominique Ferrer donne ensuite des exemples concrets d’exploitation par Air France tels que la mesure de la satisfaction des passagers suite à la rénovation des cabines des A319 : « La corrélation des verbatim client issus du web avec les propres indicateurs de mesure de la satisfaction ont permis de confirmer, de compléter et de préciser les informations recueillies dans les enquêtes en terme de tonalité, motifs de satisfaction et d’insatisfaction. »

Elle indique les points forts de la solution qui motive Air France à poursuivre sa collaboration et à innover avec Akio Spotter : « Grille d’analyse des insights client | Veille de sources à haute valeur ajoutée : forums, blogs spécialisés | Accompagnement en continu de l’équipe Akio Spotter | Dashboards dynamiques dédiés avec deux niveaux d’analyse | Formation avancée afin de rendre les utilisateurs autonomes | Innovation permanente de la plateforme et de ses fonctionnalités permettant de faire évoluer le projet | Accès et contenu mutualisés avec la direction de la Communication. »

Richard Weetman présente un autre exemple d’analyse de la voix du client avec Le Monde – VM Magazine, utilisateur de la solution unifiée d’engagement client d’Akio, où il est question d’analyse des e-mails client. Un projet en 4 phases : Analyse sémantique, Analyse du sentiment, Qualification thématique, Identification des motifs.

Benoit Chaix conclut en rappelant que « Akio accompagne les entreprises à l’ère de la transformation omnicanal en proposant des outils qui peuvent servir plusieurs départements, de la Relation Client au Marketing en passant par la Communication, la DSI et la Stratégie : Customer Voice / Akio unified / Akio Spotter. »

Pour en savoir plus sur les offres d’Akio Spotter, contactez nous !

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