La Relation Client chez les bailleurs sociaux : une mutation en marche

Bailleurs sociaux

Le secteur de l’immobilier connait depuis quelques années une profonde mutation. Tout d’abord initiée par les promoteurs qui ont particulièrement travaillé sur l’amélioration de l’expérience client au moment de l’achat (réalité virtuelle, showrooms et personnalisation du logement), s’en sont suivis les réseaux d’agences qui ont particulièrement investi dans la digitalisation et l’accessibilité des annonces immobilières via les applications web et mobile, les syndics de copropriété avec la mise à disposition de portail dédié ou extranet, etc…

Dans cette même dynamique, la loi ELAN de 2018 a imposé aux bailleurs sociaux d’en faire autant pour la modernisation des services autour du logement social.

A quoi les bailleurs sociaux sont-ils tenus ?

Construire plus de logements, simplifier les normes, protéger les plus fragiles et mettre les transitions énergétique et numérique au service des habitants : telle est l’ambition de la loi Elan (évolution du logement, de l’aménagement et du numérique), promulguée le 23 novembre 2018.

Plus des trois quarts des bailleurs sociaux dont le parc est inférieur aux 12 000 logements définis dans les textes sont ainsi concernés par cette nouvelle règlementation qui prévoit surtout la concentration des acteurs.

Outre l’enjeu de réorganisation colossal induit par le rapprochement des acteurs des logements sociaux, la mutualisation des outils et des systèmes d’information constitue également un enjeu de taille : gestion des flux de données, amélioration du traitement de l’information, Gestion de la Relation Client, etc.

En considérant les 5,2 millions de logements qui constituent ce parc locatif, en progression chaque année de 1,3 % en moyenne, le besoin de simplification devient manifeste.

Assurer une bonne Gestion de la Relation Client (GRC)

Assurer une bonne Gestion de la Relation Client (GRC) à toutes les étapes du parcours. Telle est la mission prioritaire des bailleurs sociaux qui repensent complètement la place du locataire ; se réinventer pour offrir une relation plus personnalisée et mieux adaptée aux attentes relationnelles de chaque occupant…

Dans ce contexte rendu d’autant plus complexe que l’écosystème qui gravite autour des bailleurs sociaux est vaste, la Relation Client devient un impondérable de l’offre de service des offices HLM.

D’ailleurs, 71% des bailleurs estiment que la Relation Client est stratégique et partagée par tous. Mais pour structurer la connais­sance client, un organisme sur deux seulement dispose d’un service dédié à la gestion de la Relation Client (étude Efficy, 2019).

La structuration de la Relation Client est d’autant plus nécessaire qu’elle associe chez les bailleurs sociaux une pluralité de profils de locataires allant de la personne âgée au jeune couple en ménage en passant par la famille monoparentale ou encore la famille recomposée ; ayant en dénominateur commun certains critères économiques et sociaux précis.

La Relation Client du logement social embarque également avec elle de nombreuses parties prenantes de la vie en collectivité : le gardien, l’agent de maintenance, le chauffagiste, le plombier, etc…

Sans oublier les partenaires qui œuvrent notamment dans le domaine social (Caf, association d’entre-aide, 1% patronal et PEEC, etc.).

La mise en relation des différents acteurs de cet écosystème pour le bien-être et le confort des locataires est donc un point central de la mission du bailleur social, avec en toile de fond des SI connectés et unifiés pour une vision à 360° du locataire.

Gardons en tête que le bailleur social n’est pas une entreprise comme les autres, pas plus que le locataire d’un logement social n’est un client comme les autres.

Améliorer la satisfaction client

Pourtant d’après l’Observatoire de la perception de la qualité de vie dans l’habitat social publié début 2020 par l’Union Sociale pour l’Habitat, la satisfaction des occupants à l’égard du bailleur social serait en retrait avec moins de huit occupants sur dix sondés satisfaits de leur relation avec leur bailleur.

La digitalisation semble ouvrir de nouvelles perspectives intéressantes alliant optimisation des coûts pour les bailleurs grâce au self-care et confort des locataires / usagers qui pourront par exemple accéder à leur espace client dédié en 24/7.

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AKIO est un éditeur de logiciels pour les services clients, cité par le Gartner et Frost&Sullivan parmi les acteurs les plus innovants du marché.

AKIO travaille régulièrement avec les professionnels de l’immobilier. Ainsi, a été choisi par ACG Synergies comme plateforme logicielle de référence pour l’ensemble de ses membres. AKIO a été choisi en raison de sa pertinence au regard des enjeux récents auxquels les bailleurs sociaux sont confrontés :

omnicanalité : désormais, les locataires expriment leurs demandent au travers de nombreux canaux distincts (voix, email, chat, réseaux sociaux, SMS, courriers…). AKIO traite toutes les demandes dans une interface unique qui affiche une vue du client globale et intégrée.

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travail collaboratif : AKIO permet de créer un espace de conversation par visioconférence ou chat entre l’usager et tout collaborateur disponible et compétent pour répondre – un gestionnaire, un gardien – y compris en situation de mobilité.

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