La famille Akio s'agrandit

Parmi les métiers de l’entreprise qui connaissent une transformation rapide en raison des nouveaux usages du web, la Relation Client[1] figure en bonne place. Et pour cause : conscientes de l’impact des avis consommateurs sur les réseaux sociaux, les directions générales investissent massivement dans des outils de « customer care » de dernière génération. Selon le Gartner, le marché des ventes de logiciels dédiés au CRM Engagement Center a progressé de plus de 20% en 2017 et va connaître encore plusieurs années de forte croissance.

 

Cette transformation s’accompagne d’une remise en cause du modèle traditionnel de « gestion des clients », où le téléphone prenait une part prépondérante et où chaque canal faisait l’objet d’un traitement spécifique.

 

Cette période est révolue : pour décrire leur réaction, s’ils doivent répéter la même information à de multiples interlocuteurs via plusieurs canaux, 89% des sondés d’une étude Accenture Global Pulse de 2013 ont indiqué être « frustrés » ou « extrêmement frustrés ». Les entreprises doivent désormais s’équiper d’applications omni-canal, c’est-à-dire capables d’interagir avec leurs interlocuteurs, quel que soit le canal, de façon synchrone, en conservant tous les historiques et en analysant les données pour en extraire des recommandations améliorant la performance des conseillers.

 

Pour ces raisons, six entreprises ont récemment choisi de s’équiper d’Akio.Cx, la plateforme d’expérience client d’Akio, ou de compléter leur dispositif existant avec des nouvelles fonctionnalités :

  • Phoneo, société de téléservices située au cœur de Casablanca. Outsourceur offshore spécialisé dans le domaine des BPO (Front Office et Back Office)
  • Groupe Ircem, un groupe paritaire de protection sociale à but non lucratif. Il gère la Retraite et la Prévoyance complémentaire, la Santé, la Prévention et l’Action sociale dédiées aux Emplois de la Famille et aux Services à la Personne
  • Crédit Mutuel Arkéa, groupe de bancassurance coopératif et mutualiste en France
  • Drawer, e-boutique française de mobilier et décoration d'intérieur et d'extérieur designs
  • Repar'stores, 1er réseau national spécialisé dans la réparation et la modernisation de stores et volets roulants.
  • Gerep, société de conseil, courtage et de gestion, spécialisée dans le domaine de la protection sociale complémentaire.

 

« Akio.Cx a été l’une des premières plateformes à proposer l’omnicanalité en France », déclare Patrick Giudicelli, Président d’Akio. « L’omnicanalité est un sujet complexe, techniquement et fonctionnellement ; car il s’agit de simplifier et personnaliser une relation client faite d’échanges variés dont le volume peut augmenter ou diminuer par saccades, le tout transmis par des technologies hétérogènes (voix, data) qui doivent prendre en compte la nature de la demande et les ressources humaines disponibles et compétentes pour y répondre… ». Grâce à son expérience, Akio a pu créer une plateforme à la fois complète et robuste. Complète parce qu’elle gère tous les canaux, proposant au conseiller une vue historique de la relation qui facilite son travail et le rend plus efficace ; et robuste au terme de plusieurs mois de consolidation des milliers de cas particuliers générés par la complexité omni-canal.

 

Ces nouveaux clients viennent rejoindre le groupe d’utilisateurs d’Akio, constitué d’une centaine d’entreprises à la pointe de la Relation Client, parmi lesquelles Air France, SoLocal Group, Interflora, Energie Mutuelle ou La Poste Mobile. Des entreprises qui se réunissent tous les deux mois, dans le cadre d’un Club Utilisateurs, pour échanger sur leur utilisation de la plateforme, et plus généralement sur les tendances du métier de l’Expérience Client, comme la mise en place de nouveaux indicateurs, l’analyse sémantique du texte ou l’intégration avec des applications tierces.


[1] ou « service client », à savoir l’activité qui consiste à interagir avec les clients, avant ou après leur achat, pour optimiser leur satisfaction

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Philippe GUIHENEUC

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