Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?
Je suis responsable du service relation client de KERIALIS, créé il y a un peu plus de 4 ans. Mes principales valeurs sont la liberté, la créativité et l’authenticité. J’ai besoin de faire les choses par passion sinon je n’y arrive pas.
Je n’aime ni les contraintes, ni la routine, cela bloque ma spontanéité et ma créativité !
Quelles sont les missions du service client de Kerialis ?
Mon équipe et moi-même sommes au service des avocats, de leurs salariés et de leurs retraités pour être à leur écoute, les informer, les conseiller, les accompagner, être toujours là pour eux lorsqu’ils ont besoin de nous. C’est aussi comprendre leurs besoins, s’assurer de la prise en charge des demandes et de les suivre, trouver des solutions, promouvoir nos nouveaux services, les fidéliser mais aussi être dans une démarche d’amélioration continue en étant la voix du client en interne.
Quels sont les challenges que vous avez relevé pour les mener à bien ?
Recruter des personnes engagées et qui aiment ce qu’elles font, développer les compétences métier pour développer la polyvalence et investir dans un outil comme AKIO ! C’était important pour moi de choisir un outil avec une solution unifiée pour le traitement des mails et des appels. Et enfin, obtenir l’adhésion interne pour passer de l’engagement à l’enchantement client !
Qu’est-ce qui vous anime au quotidien ? Qu’est-ce qui vous passionne dans votre métier ?
J’aime avoir une certaine liberté d’action, imaginer et construire ! Par exemple, j’ai proposé de déployer la démarche AFNOR d’enchantement Client. Satisfaire aujourd’hui ne suffit plus pour se démarquer ! Ce terme fait désormais partie de notre culture et a permis de décloisonner les équipes grâce à la conduite d’ateliers transverses. L’enchantement client est à la portée de tous ceux qui en ont envie.
J’aime aussi voir les personnes de mon équipe évoluer, c’est une grande fierté !
Selon vous, qu’est-ce qu’une relation client attentionnée ?
C’est avant tout de la personnalisation mais aussi beaucoup de considération pour le client tout en adoptant une posture d’empathie.
Quels sont les prochains défis pour Kerialis ?
La digitalisation, la commercialisation des nouvelles offres et bien sûr la qualité du service client !
Une interview réalisée par Fabienne Cingoz
Institution de prévoyance historique des avocats et de leurs salariés, la CREPA a été créée en 1959. Elle évolue aujourd’hui et change de nom pour devenir KERIALIS. Tout en poursuivant sa mission de protection sociale, toujours à votre service, KERIALIS propose également des assurances de personnes et de biens dédiées aux salariés et aux professionnels du droit.