Une gestion simple et optimale de la relation client crosscanal

Entretien avec Patrick GIUDICELLI, Président – AKIO

1 I Comment décririez-vous votre entreprise ?

Akio met à disposition de ses clients les dernières innovations embarquées dans une plateforme Saas dédiée à l’expérience client. Notre solution Unified, nativement unifiée Voix et canaux Digitaux, permet une gestion simple et sans couture de la relation client crosscanal.

Notre mission est de simplifier la relation client à tous les niveaux :

| Du côté du Conseiller en réduisant la complexité liée au poste de travail ;

| Pour le Manager, en simplifiant le pilotage de l’activité en temps réel ;

| Du côté du Client, en fluidifiant les parcours avec une qualité de service optimisée ;

| Et enfin d’un point de vue technique, en facilitant la gestion des applications grâce à toute l’agilité permise avec le cloud.

2 I Comment s’inscrit votre offre sur le marché ?

C’est simple, en 2017 38% des décideurs estimaient que l’unification des interactions clients était un point critique dans leur entreprise (source Markess 2017). Aujourd’hui l‘enjeu est donc de réussir à décloisonner les canaux et permettre une gestion unifiée et performante de la relation client. Akio sait précisément répondre à ce besoin manifeste sur le marché de l’Expérience Client.

3 I Qui sont vos clients ?

Cela fait 20 ans que nos clients nous font confiance. Aujourd’hui, ce sont plus de 200 sociétés équipées Akio (entreprises du CAC 40, grandes entreprises et PME tous secteurs confondus) représentant plus de 30 000 utilisateurs en France et dans le monde.

4 I La technologie avance à grands pas, quelle évolution du marché prévoyez-vous ?

L’heure est à l’intelligence artificielle et au machine learning. Au-delà même de nos usages quotidiens, tous les métiers sont concernés et la relation client n’est pas en reste !

ll y a deux terrains de jeu pour les moteurs d’IA dans la relation client :

Celui du front office avec le dialogue clients et les self-services puis celui du back office avec la capacité de lire, comprendre, apprendre et restituer le contenu de toutes les données textuelles et vocales.

Le but ultime étant la connaissance approfondie du client. Dès 2001, Akio avait développé un moteur d’IA pour l’analyse et l’aide à la réponse à apporter aux clients. Nous avons également développé et intégré un moteur linguistique permettant d’analyser toute la donnée non structurée. Pour ce faire nous consacrons chaque année 30% de nos investissements à la R&D. 

Mais lorsqu’on parle données clients, tout l’enjeu est lié au traitement cadré par le RGPD et Akio s’y prépare. Notre solution est d’ores et déjà en conformité. Nous venons de monter de version pour compléter la précédente notamment sur la gestion des purges et la centralisation de la donnée dans la fiche client associée.

Article paru pour la première fois dans le magazine Objectif Client d’avril 2018.

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