[e-Réputation] De l’importance des avis clients sur le web – Focus sur la certification Afnor

Veille e-réputation

Une interview de Guillaume LE FLOCH,  Responsable certification NF Service Avis en ligne  – AFNOR

Qu’est-ce exactement l’Afnor Certification ?

AFNOR Certification réalise des prestations de services et d’ingénierie en certification et évaluation de produits, systèmes, services, personnes. Leader de la certification en France. Afnor Certification délivre aux entreprises des marques à forte notoriété telles que NF ou AFAQ. 

Quel est le contexte et l’enjeu de la certification ?  

Les nouvelles habitudes de consommation et l’essor des réseaux sociaux et autres plateformes communautaires participent au développement des avis sur la toile.

Ce bouche-à-oreille numérique est accessible et partageable entre tous les consommateurs connectés. Voyages, hôtels, transports… Même si leur fiabilité laisse parfois à désirer, les avis clients sur internet sont devenus décisifs dans l’acte d’achat.

Les chiffres sont là : 7 Français sur 10 consultent des avis sur les professionnels, et 83 % d’entre eux déclarent qu’ils les aident à faire leur choix*.

En quoi consiste la certification pour les avis ? 

Un moyen de reconnaitre une plateforme d’avis fiable et transparente pour la gestion de ses avis clients. 

Plus concrètement, c’est un dispositif d’évaluation pour un gestionnaire d’avis. Ce dispositif s’appuie sur les règles de bonnes pratiques (norme NF Z 74-501) ainsi que sur des règles de certification établies par AFNOR Certification spécifiquement pour cette activité de collecte, modération et restitution des avis sur internet. 

Tous les gestionnaires d’avis sont concernés. Il existe des sites qui appartiennent à des enseignes qui collecte des avis pour leur propres produits ou services, mais il existe également des plateformes d’avis spécialisées : collecter et diffuser des avis pour le compte d’entreprises plurisectorielles. Ces entreprises peuvent également accéder à la certification.

Exemples : Avis-vérifiés, Aviquali, Guest Suite, Immodvisor, monaviscompte, Opinion system, Trusted Shops… 

Est-ce qu’il y a des secteurs pour lesquels c’est plus important que d’autres ? 

Tous les secteurs d’activité sont concernés. Personne ne sera épargné. Il faut avoir conscience que la e-réputation d’une entreprise deviendra tout aussi importante que la communication institutionnelle. Je pense que les clients de manière générale sont plus sensibles à la réputation naturelle qu’à la communication maitrisée et encadrée diffusée par la marque.  

Majoritairement les secteurs du tourisme et de la restauration sont historiquement concernés  mais les sites de e-commerce ont aujourd’hui dans l’ensemble adopté la diffusion d’avis sur leurs sites. D’autres secteurs grands publics tels que l’automobile ou l’énergie ont déjà embarqué la collecte d’avis de leurs clients. 

Exemples de sites certifiés à ce jour : 

– Tourisme : Nomade Aventure, Hôtels B&B. 

– E-commerce : LDLC. 

– Energie : ENGIE. 

– Automobile : CITROEN ADVISOR, VPN AUTOS, AUTO IES.

Quels sont les avantages de la certification ? 

Les avis en ligne influencent la moitié des Français (51%) dans leur décision d’achat*.

La parole du client vaut de l’or; mais encore faut-il que ces avis en ligne soient gérés en bonne et due forme. Et surtout, qu’ils ne soient pas inventés de toutes pièces par des automates passés maîtres dans la rédaction de faux commentaires ! 

42% des internautes n’ont pas confiance dans les avis sur internet*.

Contre cette dérive qui fait régulièrement l’objet d’articles dans la presse, la certification tierce-partie est, là aussi, un outil précieux. Rien de tel que le sceau d’un auditeur professionnel pouvant, après visite minutieuse, attester de la rigueur de votre processus de gestion des avis en ligne pour qu’à leur tour, ces avis et le site qui les publie inspirent rigueur et confiance !

C’est le principe de la certification sous marque NF Service Avis en ligne. Qu’il s’agisse de produits ou de services, vos clients attestent que vous faites du bon travail ? Nous attestons que leurs avis sont gérés de manière loyale et fiable. 

Comment est-ce que la certification impacte la e-réputation des entreprises ? 

La certification est un vecteur de confiance. En apposant le logo NF Service sur une page d’avis vous rassurez votre audience sur la fiabilité de ces avis mais également vous dégagez une image rassurante en prouvant que votre site se soumet régulièrement à des contrôles externes. 

Que pensez-vous des plateformes de veille et d’analyse e-Réputation, comme Akio Spotter ? 

L’émergence de solutions techniques permettant l’analyse de ce que l’on dit de votre entreprise sur le web est très intéressante. Cela prouve que l’intérêt pour l’e-réputation est omniprésent. La collecte de ces données est aussi un véritable outil pour écouter en temps réel ce que disent vos clients. Une opportunité pour identifier ses forces et points faibles rapidement pour progresser de manière très réactive. 

Je pense que l’enjeu pour les outils de veille va être de multiplier les sources de confiance afin de remonter une vision client que ne soit pas biaisée. Par exemple, s’appuyer sur des plateformes d’avis certifiées.

Christine Bonnin, Chief Operations Officer Akio Spotter : 

« Nous accompagnons les marques dans le suivi et la gestion de leur e-réputation. Notre démarche repose sur l’identification et l’analyse de contenus crédibles et pertinents afin de mettre à disposition des entreprises qui nous font confiance des informations fiables leur permettant de délivrer des insights opérationnels. 

Nous nous appuyons sur des sources media reconnues et dont nous connaissons le positionnement et l’audience : nous adoptons la même démarche concernant la collecte des verbatim clients. 

Aux canaux médias sociaux, blogs et forums, s’ajoutent aujourd’hui les sites d’avis clients sectoriels et transversaux pour lesquels nous avons également une approche qualitative : en ce sens, la certification par des tiers, et en particulier par des organismes tels que l’AFNOR en France, est un indicateur de confiance qui permet une détection immédiate des sources fiables et pouvant être activement explorées. »

En conclusion, quel avenir pour la certification ? 

La mise en application du RGPD en est la preuve, le développement de la confiance numérique pour les années à venir est inéluctable.

Que cela soit pour la protection des données, l’utilisation de ces données mais aussi ce que l’on voudra bien vouloir leur faire dire, il y un besoin de transparence qui croît.

Concernant les avis nous avons pris de l’avance puisque la norme française publiée en 2013 sera bientôt internationale. La norme ISO 20488 est prévue pour l’été 2018.  Elle a pour ambition de définir un standard international disponible pour tous les sites et gestionnaires d’avis. Cela prouve que le besoin est mondial. Le besoin de reconnaissance suivra. 

Liste complète des entreprises certifiées à retrouver sur le site : http://marque-nf.com/ 

*source : Baromètre des contributions des internautes – Solocal 2018