Vincent GELBARD, Responsable Service Client chez Bruneau, le leader français des fournitures de bureau, partage son retour d’expérience sur l’intégration de l’Intelligence Artificielle dans le centre de contact, avec Akio Unified.
L’année en cours marque une période de transition majeure pour les clients et les collaborateurs, mettant en lumière le rôle crucial de l’IA dans l’amélioration de l’Expérience Client. Au cœur de cette transformation, les centres de contact voient émerger de nouvelles perspectives pour optimiser la qualité des interactions avec de nouvelles fonctionnalités sur les plateformes de gestion de la relation client.
Chez Bruneau, l’objectif est clair : garantir une qualité de service irréprochable aux clients, tout en tirant parti des avancées technologiques pour surpasser leurs attentes.
Besoins et Solution adoptée dans le centre de contact
La démarche d’adoption de l’IA découle d’une volonté constante d’améliorer les processus et de répondre toujours mieux et plus vite aux demandes des clients. Avec des outils comme le ChatBot développé en interne, l’entreprise offre une assistance personnalisée et efficace, tout en réduisant les délais de réponse.
Résultats
Les premiers résultats de la transition vers l’IA sont prometteurs. Une augmentation de la productivité des équipes et une amélioration notable de la qualité rédactionnelle des réponses aux clients sont déjà observées. Cette évolution permet de dégager du temps pour des activités à plus forte valeur ajoutée, telles que le coaching et la gestion proactive des réclamations.
- 20% de gain de productivité
Certaines personnes ont traité 2 dossiers de plus par heure sur les e-mails de réclamation sur la période.
- 75% des e-mails traités en moins de 4 h
Un objectif de réponse ambitieux au service de la satisfaction client et des conseillers qui ont les moyens de l’atteindre.
Les bénéfices de l’IA pour les équipes
Vincent GELBARD durant la conférence du salon All4Customer Paris 2024 – Analyse dynamique des interactions client : un saut qualitatif pour le conseiller grâce à l’IA – Extrait 1
“ Au niveau des équipes, des conseillers du service client, les nouvelles fonctionnalités d’IA leur permettent de dégager du temps.
Des collaborateurs sont venus me voir pour me dire “Waouh, ça m’a finalement libéré d’un poids ! Parce que moi, écrire un mail au client, formuler les idées, structurer, j’ai du mal. Avec l’outil, je vais beaucoup plus vite et j’ai une pression en moins au niveau de la production.“
Les bénéfices de l’IA pour les superviseurs
V. GELBARD durant la conférence du salon All4Customer Paris 2024 – Analyse dynamique des interactions client : un saut qualitatif pour le conseiller grâce à l’IA – Extrait 2
” Avec AKIO, il y a notamment une option qui permet de valider une sélection d’emails, un pourcentage, pour être sûr que l’orthographe, la grammaire et les process sont bien respectés.
Et donc, pour les personnes dont nous validions les emails, parce ce qu’il y avait des craintes, aujourd’hui toute cette partie là est tombée à 0%.
Vous comprenez que l’on dégage du temps au niveau des Managers pour qu’ils soient plus présents sur d’autres sujets, au niveau des équipes.
Un autre intérêt opérationnel de ce genre d’outil c’est qu’il n’y a pas besoin de faire des formations pendant des heures. Vous montrez à la personne comment cela fonctionne et, puisque tout est en langage naturel, ça se fait finalement, littéralement, naturellement.”
Sécurité, conformité et confidentialité
Malgré les avantages indéniables de l’IA, l’entreprise reste attentive aux enjeux de sécurité et de confidentialité des données. L’engagement envers le respect du RGPD guide les actions, en veillant à anonymiser au maximum et systématiquement les données traitées par les outils d’IA.
En conclusion, vision et avenir
L’intégration de l’IA dans le service client marque une véritable révolution industrielle, propulsant le secteur vers de nouveaux sommets en termes d’efficacité et d’expérience client. Chez Bruneau, Vincent est convaincu que ces innovations ne remplacent pas l’humain, mais le soutiennent dans son excellence opérationnelle, ouvrant ainsi la voie à une relation client toujours plus performante et personnalisée.
Dans cette ère de transformation digitale, l’IA représente un outil puissant pour répondre aux défis complexes de la relation client, tout en valorisant les compétences et l’expertise des conseillers.