Les 4 profils du Manager de Service Client

Il est devenu banal d’affirmer que nous vivons dans un monde de plus en plus complexe. Yves Morieux et Peter Tollman[1] ont ainsi calculé que la complexité des affaires avait été multipliée par 6 depuis 1955... et par 35 pour ce qui concerne le fonctionnement des entreprises. Procédures, réunions, hiérarchie, coordination... Or, s’il est un métier qui doit faire face à une complexité galopante, c’est bien celui de conseiller au sein du Service Client.

 

Et ce, sur plusieurs dimensions. Technologique, avec la montée en puissance de nouveaux canaux d’interaction client comme les réseaux sociaux. Mais aussi dimension économique, avec une offre de produits et de services de l’entreprise qui s’étoffe peu à peu. A titre d’exemple, Interflora ne vend plus seulement des fleurs mais des packages incluant chocolats, vases, vins fins… Le rapport Gartner[2] note ainsi que près de 50% des conseillers sont confrontés, à un moment ou à un autre, à des questions auxquelles ils ne savent pas répondre.

 

Le Service Client, tout passe par le management

 

Toujours selon les analystes du Gartner, la solution à cette complexité croissante passe moins par l’automatisation que par une montée en compétence des conseillers. Celle-ci doit être facilitée par les Directeurs de la Relation Client, en vertu d’un renforcement de leur mission de management. En clair, les DRC doivent choisir la façon dont ils pilotent leurs équipes, parmi 4 axes. Ceux-ci définissent un « profil de management » du Service Client :

 

  • Les Professeurs s’appuient sur leur expérience, proposent des formations classiques et produisent des listes de conseils passe-partout. C’est un management top-down à l’ancienne, efficace dans certains contextes comme l'interaction client simple, plutôt en mode entrant, nécessitant peu de prise de décision par le conseiller qui agit comme un simple opérateur.
  • Les Gardiens sont au plus proche des conseillers qu’ils alimentent de directives dans toutes les situations. La proximité peut se montrer utile pour maintenir un niveau d’exigence intense sur une période courte, mais génère assez vite de l’irritation.
  • Les Connectés apportent leur soutien au cas par cas, mais font surtout en sorte de mettre les équipes en relation avec les bonnes personnes dans l’entreprise. Ce modèle est particulièrement efficace dans les cycles complexes quand la résolution d’une demande passe par plusieurs niveaux de compétences.
  • Les Entertainers jouent sur la motivation des équipes, qu’ils responsabilisent, les aidant à trouver elles-mêmes leurs solutions. C’est la stratégie utilisée dans l’approche « Once and done », c’est-à-dire quand on a besoin d’apporter le plus souvent possible une réponse rapide et juste dès la première interaction client. Au-delà de la qualité de coaching, elle nécessite de recruter des conseillers capables d’autonomie.

 

S’il n’existe donc pas de bon ou de mauvais profil. Le Gartner estime cependant que les profils « Connectés » obtiennent globalement les meilleurs résultats. Ils triplent la probabilité que leurs subordonnés directs soient très performants et améliorent la performance de leurs employés jusqu'à 26%.

 

Le manager de Service Client

 

Pour finir, il est à noter que cette réussite est conditionnée par le respect de quelques règles au sein du Service Client :

 

  • Un effort de networking.

Le métier de conseiller est considéré comme un travail collectif où la bonne réponse apportée aux clients sera la résultante de rencontres et d’échanges entre les conseillers et les différents départements de l‘entreprise, rencontres facilitées par le DRC. En l’occurrence, ils privilégieront le développement d’un réseau de qualité, utile, plutôt que l’empilement de contacts dans un annuaire jamais activé.

 

  • Responsabiliser et non pas déléguer.

Il ne s’agit pas de laisser le conseiller de Service Client libre de toute action mais plutôt de lui donner de l’autonomie dans un cadre bien défini.

 

  • Des objectifs partagés.

Les DRC Connecteurs affichent clairement les résultats visés, individuels comme collectifs.

 

  • Des interventions personnalisées.

Chaque conseil est adapté non seulement à ce dont le conseiller a besoin, mais à sa personnalité. De plus, ces interventions s’apparentent à du coaching : chaque résolution de situation est une occasion de montée en compétence.

 

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[1] Cités par Julia De Funes et Nicolas Bouzou dans « La comédie (in)humaine », Editions de l’Observatoire

[2] https://www.gartner.com/en/customer-service-support/insights/service-and...

 

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Philippe GUIHENEUC

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