Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

centre d'appels

Egalement désigné par l’anglicisme « call center », un centre d’appels est une plateforme téléphonique qui permet de gérer un grand nombre d’appels. Plusieurs agents ou opérateurs y travaillent et sont disponibles pour traiter les appels entrants comme sortants. Leur  rôle est essentiellement d’assurer la relation entre le client et l’entreprise.  Le centre d’appels peut être  géré soit en interne par l’entreprise elle-même  soit par une entité tierce appelée « outsourcer » en cas d’externalisation du Service Clients. L’objectif est de mettre en place les meilleures conditions pour offrir aux clients finaux un service optimal en matière de SAV, réclamations ou encore de simples demandes de renseignements.

Les appels oui, mais pas que…

Le centre d’appels s’arrête, comme son nom l’indique, à la gestion des appels téléphoniques. Le centre de contacts, lui, s’étend potentiellement à l’ensemble des canaux que le client pourrait être amené à utiliser dans sa relation avec l’entreprise. Il regroupe ainsi de nombreux canaux qui permettent de faciliter la démarche du client. Parmi ces canaux, on retrouve l’email, très apprécié des clients, mais aussi le chat ou encore les réseaux sociaux (Facebook Messenger, Twitter…).

Le centre de contacts est le reflet d’une digitalisation d’ores et déjà en marche, motivée par les usages des clients. Ainsi l’année dernière, les français ont eu recours à 3,7 canaux différents en moyenne pour joindre leur service client ! (Observatoire BVA des services clients, octobre 2020)

  • L’email : Média préféré des français, l’email a supplanté la voix en 2020. Il est ainsi devenu le 1er canal de contacts des services clients. L’email rassure le client car c’est un média froid et il constitue un élément auquel on se réfère, une trace écrite. Les agents du centre de contacts quant à eux l’apprécient car ils peuvent traiter  plusieurs choses simultanément, prendre le temps de regrouper les éléments de réponses à apporter aux clients.

Mais les médias émergents ne sont pas en reste…

  • Le chat : démocratisé depuis seulement quelques années, le chat s’est imposé comme un média incontournable de la relation client. A l’inverse de l’email, ce dernier est apprécié pour son caractère instantané. C’est un média synchrone qui offre un avantage certain  pour le client qui ne peut engager une conversation téléphonique, d’obtenir très rapidement une réponse à sa requête.
  • Les réseaux sociaux : Les médias sociaux sont devenus un composant à part entière de la relation client. Ils s’adressent à une population plus encline à utiliser les nouveaux outils de communication et qui considère que les organisations doivent être prête à proposer leurs services sur ces canaux émergents. En utilisant les réseaux sociaux, les internautes attendent une réponse rapide. Les clients finaux apprécient aussi, pour 59% d’entre eux, que leur requête soit traitée par de vraies personnes (selon le rapport de Conversocial).

Afin de remplir pleinement sa mission, l’agent en front office utilise un logiciel de GRC (Gestion de la Relation Client) qui lui permet d’avoir accès aux dernières informations disponibles sur le client (historique des communications, fiche contact…) et capable de mettre en relation tous les canaux dans une seule et même interface. On parle alors d’unification des canaux dans un seul outil omnicanal.

Une telle solution s’articule principalement autour de deux briques. La première puise des données dans un référentiel client en vue de fournir à l’opérateur divers supports de contenus (fiches de contact, documentation produit, etc.). Le second outil apporte des fonctions collaboratives (planning et agenda partagé, etc.), en interne entre l’opérateur et les équipes mais aussi entre l’opérateur et l’appelant. Le centre de contacts multi-canal implique de supporter un ensemble de technologies de front-office et de les coupler au système d’entreprise.

Canaux TWS

Une fonction incontournable pour les centres de contacts

Pour les questions les plus fréquentes, une gestion semi-automatisée des réponses peut être mise au point. C’est un mécanisme qui s’adosse la plupart du temps à une base de connaissances renseignée parallèlement. Les choix exprimés par le client sur son clavier permettent d’effectuer un routage intelligent des communications, en les plaçant en cas d’encombrement au sein de files d’attentes.

La qualité du service client ne dépend pas des canaux eux-mêmes mais de la façon dont on les utilise. En 2021, il est plus qu’important de développer le service digital au sein du service client. En effet, selon l’étude de BVA ,  un Français sur deux a l’intention de contacter de plus en plus de services clients à distance avant de se déplacer. En 2020, 78% des français ont contacté un service client dont 44% ont choisi un canal digital. La crise a changé le point de vue du client sur ses déplacements essentiels. La fonction du centre d’appel n’est plus seulement d’atténuer les désagréments courants mais de fournir des services fondamentaux et nécessaires aux consommateurs.

Conclusion

Le centre d’appels évolue perpétuellement en s’adaptant aux usages des clients, utilisateurs du service proposé par l’entreprise.  Il intègre de plus en plus de canaux pour répondre au mieux aux attentes relationnelles des consommateurs. Face à la multiplication des canaux d’interactions, la qualité de réponse apportée aux clients est devenue un enjeu majeur pour l’entreprise.

Un outil omnicanal tel qu’Akio.cx permet de gérer tous les canaux de contacts sur une seule et même interface. Cela permet également d’offrir au conseiller une meilleure vision du demandeur en disposant de tout son historique de parcours.