Cap vers le Once and Done : où en sommes-nous ?

Lors du workshop du Club des Utilisateurs Akio qui s’est tenu le 21 septembre dernier, tous les participants se sont accordés à dire que le FCR (First Contact Resolution, on parle aussi de « Once & Done ») permet un pilotage plus efficace de leur activité. Il serait l’indicateur parfait dans l’optique de fidéliser ses clients tout en contribuant à la baisse des coûts pour l’entreprise. Or le FCR est difficile à calculer… Explications.

 

Le Once & Done : de quoi parle-t-on ?

 

La multiplicité des canaux de contacts engendre une complexité croissante du métier, liée notamment à la gestion de l’ensemble des canaux de contacts. Face à cette complexité, les Directions de la Relation Client ont besoin d’indicateurs précis qui mesurent la performance de leurs plateaux.

 

Il existe ainsi une kyrielle d’indicateurs à disposition des services clients, tels que ceux de qualité de service  (délai de traitement, temps d’attente, etc.), de performance (durée moyenne de communication ou de traitement, etc.) ou encore de satisfaction Client (CSAT, NPS, etc.). Mais aucun d’entre eux n’est aussi complet que le FCR.

 

Le FCR, c’est quoi ? C’est un indicateur d’efficacité mesurant la proportion des demandes traitées et solutionnées en un seul contact. On le calcule en divisant le nombre d’événements traités et résolus au premier contact par le nombre total d’événements traités.

 

L’un des avantages du FCR, c’est qu’il donne à la fois une indication de productivité et de qualité. Il existe ainsi une relation forte entre le taux de satisfaction des Clients et le FCR. Ainsi le taux de satisfaction Client peut grimper jusqu’à plus de 90 % si les réponses sont apportées dès le premier contact (source : MetricNet  « The Five Most Important Performance Indicators for Customer Service Call Centers »).

 

Pas si simple à calculer

 

S’il apparaît comme le Graal des centres de relation clients, le FCR est cependant difficile à calculer. Ainsi, au cours du workshop organisé récemment par le Club des Utilisateurs d’Akio, nous avons tenté de trouver la formule magique qui aurait pu mettre tout le monde d’accord, un mode de calcul prenant en compte des paramètres universels. Mais dès lors que nous intégrons les variables telles que les spécificités métiers de chaque entreprise, on s’aperçoit que le chemin est encore long et sinueux.

 

Selon Nabil Renai, Responsable de la Relation Client d’Akio : « Il y a une réelle complexité autour du calcul du FCR. Les professionnels qui souhaitent le piloter n’ont trouvé que des moyens bien souvent partiels de l’adapter à leur métier. »

 

Parmi les questions qui se posent :

 

Qui évalue que le contact a bien été résolu ? Le Conseiller en charge de le traiter ? Le Client à l’issue de l’interaction ?

Comment faire si toutefois le Client réitère une demande identique dans un court laps de temps ?

A partir de quand estime-t-on tacitement que la demande est clôturée ?

Comment prendre en compte l’omnicanalité ?

Répondre à ces questions relève du casse-tête.

 

 « Très souvent, les professionnels de la Relation Client en quête d’excellence parviennent à trouver des solutions métiers en vue d’améliorer la résolution au premier contact, mais pas vraiment le moyen de le calculer », explique Nabil Renai.

 

Les pistes d’amélioration du « Once and Done »

 

Parmi les pistes à envisager, arrive en première position l’anticipation des besoins du Client – d’autres parleront de proactivité. Il s’agit par exemple d’avertir le Client d’un retard de livraison avant même qu’il ne s’en pose la question.

 

En s’appuyant sur la connaissance Client, on peut également parvenir à anticiper bon nombre de déconvenues ; en avertissant par exemple un Client de la date d’un prochain prélèvement sur son compte bancaire.

 

C’est aussi finalement la réassurance qui a toute son importance : le Client est serein car il sait qu’on s’occupe de lui !

 

La bonne qualification des contacts est aussi un excellent moyen de l’améliorer. Si la qualification ou l’historisation d’un contact a été absente ou partielle, il sera quasiment impossible de faire le rapprochement entre deux interactions en lien avec une même demande. Le risque est in fine d’irriter le Client à chaque nouvelle prise de contact….

 

 

En conclusion 

 

Nous l’avons vu, mesurer l’indicateur du « Once and Done » n’est finalement pas chose aisée. Plus qu’un indicateur, c’est une philosophie !

 

Cette approche doit nécessairement passer par la prise en compte de paramètres métiers et technologiques.

 

Une chose est sûre, une bonne connaissance du Client et une gestion des contacts sans failles permettent d’aller dans ce sens en répondant à plusieurs objectifs :

 

  • Connaître et surtout RECONNAITRE le Client pour éviter les redites et gagner du temps à chaque contact.
  • Permettre au Conseiller d’être plus efficace en accédant au dossier client intégrant la dimension cross-canal des contacts
  • Apporter des réponses plus pertinentes au Client. Cela sous-entend que le Client soit orienté vers la bonne compétence, tout en prenant en compte le niveau de priorité de sa demande.
  • Mobiliser simultanément plusieurs compétences interne en vue de répondre rapidement et d’une seule voix au Client

Chez Akio, nous expérimentons actuellement le design de KPI’S sur les principes du design thinking. Nous remercions pour cela l’Agence Hiveworks pour ses précieuses contributions. C’est avec elle que nous avons travaillé la toute première phase, celle qui consiste à identifier les freins que nous avons répertoriés ici. La prochaine étape consistera à trouver un challenge commun à chaque contributeur en vue de calculer le FCR.

 

Si la démarche vous intéresse, n’hésitez pas à prendre contact avec nous : contact@akio.com

 

 

 

fcingoz@akio.com's picture

Fabienne Cingoz