Livre Blanc Persona Directeurs-trices de la Relation Client

La Relation Client a profondément évolué ces dernières années. A l’origine de cette transformation, deux tendances de fond : l’une est sociale, c’est l’exigence croissante de sens par les clients, qui induit une pression constante en termes de qualité et rapidité de réponse ; l’autre est technologique, elle conduit à une complexité galopante en raison notamment de la multiplication des canaux (voix, email, chat, réseaux, chatbots…).

 

Le Directeur de la Relation Client se rapproche de la Direction Générale laquelle, consciente que la valeur de l’entreprise repose désormais sur la fidélisation, exige des résultats. Mais il doit aussi être plus proche de ses équipes, qui sont en première ligne dans le combat pour la satisfaction.

 

Le métier est ainsi devenu plus difficile et passionnant. Aussi ne devient-on plus Directeur ou Directrice de la Relation Client par hasard, ou par la force de choses. C’est une mission vitale pour l’entreprise, qui exige des qualités et des compétences particulières, un tempérament spécifique. C’est ce qui ressort de l’étude co-éditée par Akio et EforBrands.

 

Le DRC d’aujourd’hui a peu à voir avec celui d’hier. Parce que son métier a changé, son profil s’est transformé. Et quand on se penche sur ses espoirs et ses craintes, ses valeurs, son parcours personnel et professionnel, ce à quoi il pense quand il se lève le matin, ce qui le fait rêver, ce qu’il ne lâcherait pour rien au monde, ce qu’il n’acceptera jamais, on découvre une personnalité qui mérite d’aspirer à toutes les promesses du monde.

 

Patrick Giudicelli - Akio

 

 

 

 

 

 

 

Livre Blanc Persona Directeurs-trices de la Relation Client

 

 

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Céline Molina

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