Le cahier de vacances du Directeur de la relation client

Un peu de légèreté dans un monde de complexité… parce que piloter un service client est déjà assez compliqué ! Akio vous propose un format ludique, le cahier de vacances, pour vous présenter un document sérieux et utile, le guide d’élaboration du cahier des charges.

 

Le métier de la Relation Client se retrouve dans l’œil du cyclone de la révolution «Customer Centric». Les entreprises ont pris la mesure de l’impact de l’Expérience Client sur la performance d’une marque et placent le client au centre de leur réflexion. L’expérience que vit le client, tout au long de son parcours, est fortement conditionnée par la qualité de ses interactions avec l’entreprise.

 

Quel que soit le canal, e-mail, téléphone, chat, Messenger, ou réseaux sociaux, le client espère une prise en charge rapide de sa demande et une personnalisation de la réponse. Les irritants varient selon l’âge, les canaux et les situations, comme l’indiquent les résultats de l’étude Akio-LSA sur les nouvelles attentes des consommateurs par rapport aux services clients.

 

 

 

 

 

Une enquête qui met aussi en lumière la difficulté des entreprises françaises à aligner leurs efforts orientés clients sur les véritables attentes des consommateurs finaux : Alors que 99% des consommateurs souhaitent obtenir une réponse satisfaisante dès le 1er contact avec l’entreprise, seules 25% des entreprises sont capables de répondre à 90% des demandes au 1er contact…

 

Comment combler ce fossé et améliorer significativement la satisfaction client ? Il est urgent d’être lucide sur la question. Il en va de la compétitivité de l’entreprise sur un marché où la différenciation se fait sur la qualité de la relation, au-delà des produits eux-mêmes. Dans ce contexte, c’est sur la Direction de la Relation Client qui repose la lourde responsabilité de choisir l’outil qui permettra aux collaborateurs d’interagir de la manière la plus fluide et simple possible avec les clients. Une mission stratégique, une véritable opportunité de faire la différence !

 

Pour vous accompagner dans le choix de votre logiciel de gestion des interactions clients Akio a créé pour vous le Guide d’élaboration du cahier des charges (1). Un document complet qui détaille les différentes étapes de la création de ce document clé pour l’avenir de votre Expérience Client. Se poser les bonnes questions, embarquer les différentes directions de l’entreprise, et ne rien oublier… C’est ce qui fera le succès de votre projet !

 

Découvrez dans votre cahier de vacances un aperçu du Guide d’élaboration du cahier des charges, avec des mini jeux pour passer en revue les différents éléments à prendre en compte pour choisir l’outil qui viendra remplacer, ou compléter votre dispositif de communication client actuel.

Le cahier de vacances du Directeur de la Relation Client

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Alors envie de jouer un peu ? Ou de passer directement aux choses sérieuses ?

 

Quoiqu’il en soit, nous sommes à votre disposition pour échanger sur vos besoins métiers, si vous souhaitez en discuter de vive voix dès à présent, contactez Nadège !  

 

 

(1) Les auteurs

EffiCRM

Spécialisé dans le conseil, les études et la formation, effiCRM est un cabinet de consultants et formateurs issus de services clients de grands groupes. Dotée de plus de 20 ans d’expérience, l’équipe d’effiCRM accompagne, par ses prestations de conseil, études de satisfaction et formation en relation clients, toutes les entreprises souhaitant optimiser l’organisation de leur service clients, former leurs collaborateurs, conseillers clientèle et managers à la Relation clients d’excellence et s’assurer de la qualité perçue par leurs clients.

AKIO

Akio est éditeur de logiciels pour les centres de contacts. Nous faisons le constat que dans un contexte de concurrence accrue, la qualité de réponse aux clients est devenue un enjeu majeur pour toute entreprise. La plateforme Akio.Cx met les conseillers de clientèle dans les meilleures conditions pour gérer efficacement les appels et les contacts digitaux (email, chat, Réseaux sociaux), grâce à une technologie qui allie simplicité et innovation. Akio c’est aussi une communauté de Clients, Outsourceurs, Intégrateurs, Cabinet Conseils... EffiCRM fait partie de ces acteurs de confiance qui partagent leur expertise pour créer ensemble la Relation Client de demain.

 

 

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Céline Molina