Akio Unified intègre nativement tous les canaux de la relation client

DEMO

 

Appels entrants

En moyenne, la voix reste le canal le plus plébiscité par les clients, à 61% (source BVA 2016). C’est un canal synchrone qui permet de satisfaire l’expérience client immédiatement. Akio Unified propose d’absorber ces flux en toute simplicité et de façon crosscanal. Le module de gestion des appels entrants offre :

 

  • Distribution intelligente des appels
  • Serveur vocal interactif
  • Présentation de l’appel au conseiller avec remontée de fiche multicanal
  • Mise en réserve d’un appel
  • Transfert d’appel vers un autre conseiller, une autre file d'attente
  • Génération d'appels sortants
  • Traçabilité, enregistrement et qualification
  • Reportings et statistiques complets
  • Supervision temps réel / Dashboards avec widgets personnalisables

Avantages Akio Unified

Accéder en temps réel à l’historique et aux données multicanal du contact sans changer d’outil

Envoyer un email au client pendant l'appel

Fusionner un dossier voix avec un dossier web (email/chat/messenger …)

 

Web CallBack

Il s’agit d’une fonctionnalité du module de gestion des appels entrants. Elle permet à l'internaute d'être rappelé immédiatement. C’est une main tendue dans le parcours client qui peut générer beaucoup de satisfaction et améliorer la transformation !

 

  • Affichage comportemental du bouton de prise de contact
  • Affectation personnalisée du rappel (à l'agent compétent)
  • Routage automatique de l’appel
  • Accès aux données contextuelles de navigation du contact
  • Gestion des numéros autorisés
  • Personnalisation à votre charte de la boîte de dialogue de l'internaute

Avantages Akio Unified

Accéder en temps réel à l’historique et aux données multicanal du contact

Envoyer un email pendant un appel

Fusionner un dossier voix avec un dossier web (email/chat/messenger …)

Emails entrants

L’email est le canal préféré des utilisateurs ; il est même en voie de dépasser le téléphone pour 55% des consommateurs (source BVA). Ce module offre de nombreuses fonctionnalités, notamment :

 

  • Routage intelligent et tri des emails entrants
  • Distribution en mode pull ou push
  • Transfert des demandes en externe ou en interne
  • Base de connaissance et correcteur orthographique
  • Aide à la réponse avec intelligence artificielle
  • Actions groupées de traitement
  • Workflows de validation des réponses des conseillers
  • Templates html chartés pour les réponses
  • Rapports statistiques complets et personnalisables
  • Suivi temps réel de l'activité
  • Qualification des demandes

Avantages Akio Unified

Accéder en temps réel à l’historique et aux données multicanal du contact

Passer un appel sortant depuis le dossier email ; traiter plusieurs emails en même temps

Fusionner un dossier email avec un dossier d’un autre canal

 

 

 

 

Click to chat

Le click to chat est une main tendue dans le parcours client web de l’internaute . Il permet d’augmenter le taux de conversion des paniers (près de 25% en moyenne) ou d’accompagner les consommateurs dans leur navigation pour une meilleure utilisation de vos services (baisse notable des appels entrants d'assistance : – 30%). Ce module, complet, permet :

Au conseiller :

  • De gérer plusieurs conversations en même temps
  • D'accéder à la base de connaissance pour l'aide à la réponse
  • D'écrire vite et bien grâce à la complétion automatique
  • De transférer une conversation vers une autre file d'attente
  • D'accéder en temps réel aux données multicanal du contact et à son historique
  • De qualifier la demande

A l'internaute :

  • De télécharger l'historique de la conversation
  • De connaître une estimation du temps d'attente en direct

Au manager :

  • De personnaliser la fenêtre de conversation chat côté internaute
  • De paramétrer l'apparition de la fenêtre d'appel côté internaute
  • De paramétrer la taille de la file d'attente
  • De paramétrer le calendrier d'ouverture et fermeture du service
  • De le mettre en route très simplement par simple copier/coller d'un bout de code HTML sur le site

 

Avantages Akio Unified

Accéder en temps réel à l’historique et aux données multicanal du contact

Traiter un email envoyé précédemment par le client

Générer un appel sortant vers ce client depuis le bandeau multicanal du conseiller

Réseaux sociaux

Unified permet également de traiter les flux des réseaux sociaux qui sont destinés au service client. Les messages issus de ces réseaux sont visibles dans la liste des dossiers au même titre que les emails, avec un statut et un délai de traitement. Exemple avec Facebook :

 

  • Le community manager peut choisir les flux destinés au service client directement dans Facebook à partir d'un plug-in qui apparaît sur chaque demande
  • Le flux est directement envoyé dans le service client
  • Le conseiller peut répondre dans Facebook ou à travers Akio Unified
  • Le conseiller dispose lui aussi d'un bouton dans Akio Unified pour aller directement dans la conversation Facebook prendre connaissance du contexte global, si besoin
  • L'identifiant Facebook du contact est directement importé dans sa fiche multicanal

 

Avantages Akio Unified

Accès direct à la fiche multicanal du contact

Générer un appel au client directement depuis le bandeau multicanal

Répondre à un email du client précédemment envoyé ou lui envoyer un email spontané

Facebook Messenger

De plus en plus plebiscités par les internautes, les nouveaux canaux de la relation client, comme Facebook Messenger sont devenus des incontournables du service client. Akio propose un module spécial, destiné aux conversations issues de Messenger.

 

  • Gestion synchrone ou asynchrone
  • Distribution en mode push par ordre d’arrivée et selon conseillers disponibles
  • Présentation de la demande avec remontée de fiche client
  • Gestion multi conversation
  • Accusé de réception et de lecture de l’internaute
  • Prévisualisation des pièces jointes et vidéos
  • Message de relance en cas de non réponse de l’internaute
  • Qualification de la demande

Avantages Akio Unified

Envoyer un email au client pendant la conversation

Répondre à un post émis par le client sur le média social

Générer un appel depuis le bandeau multicanal

Campagnes d'appels

Module destiné aux campagnes d’appels. Il complète les outils du centre de contact.

 

  • Importer les contacts
  • Préparer des fichiers et segments de panelistes
  • Planifier et définir les règles de gestion de la campagne
  • Activer la campagne en mode prévisualisation ou progressif
  • Choix des créneaux horaires
  • Remontée de fiche client multicanal
  • Outils prise de note, gestion des tâches, base de connaissance, etc.
  • Qualification de l'appel en fin de conversation
  • Supervision temps réel et actions sur le cadencement
  • Pilotage et statistiques

 

 

 

Avantages Akio Unified

Chaque appel sortant est historisé dans la fiche client multicanal, accessible en temps réel

Sa technologie de call blending permet d’émettre et de recevoir des appels

Possibilité d’envoyer un email spontané ou de répondre à un email

Nativement unifiée, la plateforme Unified est construite autour de principes crosscanaux où la donnée client/agent ne connait pas la frontière des canaux


C’est un référentiel de données client qui peut facilement s’intégrer aux applications métiers (ERP, GED, BI etc.). Par ailleurs, toutes les données multi canal sont exploitables en un point unique pour en faciliter l’analyse par vos services marketing. Chaque conversation est structurée et historisée sur un seul dossier : elle peut comprendre plusieurs échanges sur plusieurs canaux.
Son rôle est de qualifier et distribuer intelligemment l'ensemble des flux multicanaux entrants vers les conseillers en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité. Chaque interaction transite par ce moteur de routage qui lui affecte une file, une compétence, une langue et une priorité. Sur la base de cette qualification, l’interaction est distribuée en temps réel à l’agent le plus compétent ou en temps différé à l’ensemble des agents compétents.
Interaction Datamart est un module optionnel permettant l’accès à toutes les données depuis un logiciel de BI (Business Intelligence) externe. Le datamart d’Unified a été conçu pour être capable de répondre aux besoins spécifiques des centres de relation client pour l’analyse, le contenu, la présentation et la facilité d’accès.
La base de connaissances gère une bibliothèque de réponses types pour l’ensemble des canaux. Chaque réponse type peut être affectée à un ou plusieurs canaux afin de garantir une cohérence dans le discours délivré aux clients.

Vous voulez transformer votre centre de relation client ?

 

Que vous ayez un ou plusieurs canaux à mettre en place ou à ajouter, contactez-nous et bénéficiez vous aussi de tous les avantages d'une plateforme multicanal native !

 

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