Les chatbots, ces agents virtuels capables de soutenir une conversation avec un internaute sur un site web, sont devenus un enjeu essentiel dans le domaine de la Relation Client. Un chatbot doit pouvoir gérer les demandes les plus simples, laissant aux conseillers de clientèle le traitement des cas les plus complexes, à plus forte valeur ajoutée. Poussées par la logique économique qui en découle, les recherches ont fait progresser cette technologie, de sorte qu’on trouve désormais beaucoup de systèmes apparemment fonctionnels, presque “intelligents”.
Malheureusement, lors de l’industrialisation et de la commercialisation, de nombreuses limites se font jour, ce qui dégrade l’expérience du client – notamment quand il s’agit d’adapter le chatbot à un nouveau domaine (un chatbot efficace en ecommerce ne le sera pas forcément dans l’assurance). L’équipe Traitement Automatique de la Langue d’Akio a travaillé sur ce constat et s’est rendue compte que la façon de mémoriser les informations lors d’une conversation, et l’exploitation de son expérience (l’historique de ses conversation passées) est un aspect très peu exploré à ce jour. Elle en a déduit une approche qui a été présentée au cours de la conférence LTC (Language and Technology Conference) à Poznan, Pologne (http://ltc.amu.edu.pl)
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