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Qu’est ce que la voix du client ?

Voix du client
Voix du client

La Voix du Client (Voice of the Customer en anglais) est un terme utilisé pour décrire le processus par lequel les préférences et les attentes des clients sont recueillies, classées et analysées par les organisations. Tout au long de son parcours d’achat ou de son expérience avec la marque, le client développe un sentiment, une opinion qu’il souhaite partager directement ou indirectement à l’aide de nombreux canaux tels que les réseaux sociaux, les forums, les conversations issues des services clients (chat, email) les enquêtes de satisfaction, les sites d’avis…Malheureusement, encore trop peu d’entreprises ont conscience de l’enjeu que représente cette voix du client.

Pourquoi la voix du client est-elle si importante ?

Aujourd’hui le développement du digital ainsi que la multiplication des canaux et plateformes numériques (réseaux et médias sociaux, live chat sur les sites web, forums et blogs) offre de nombreux autres moyens d’interagir avec la marque, autant de nouveaux points de contacts. Ces nouveaux canaux permettent aux consommateurs de s’exprimer librement, facilement et instantanément. Ils jouent un rôle essentiel dans le développement des produits et services que les clients utilisent. Il est donc essentiel de rester à leur écoute.

L’analyse de la voix du client permettra d’améliorer la relation que la marque entretient avec son client, de fixer les axes d’amélioration prioritaires et de définir les besoins exprimés auxquels la marque pourra répondre de façon rentable. Bien que les avis négatifs non pris en compte peuvent s’avérer lourds de conséquences, le traitement de la Voix du Client reste très souvent sommaire.  Les consommateurs tiennent la réputation des marques entre leurs mains et ils attendent des entreprises qu’elles s’adaptent à leurs attentes.

Quelle méthodologie adopter pour la mise en place d’un dispositif « Voix du client » ?

Dans un premier temps, l’entreprise devra collecter les feedbacks issus de tous les canaux par lesquels les clients peuvent s’exprimer. Selon l’activité de l’entreprise, plusieurs options sont possibles :

  • L’entreprise possède -elle des points de ventes ? Dans ce cas, elle pourra récolter des avis directement auprès des magasins.
  • Les quicks surveys, type NPS pour prendre l’avis du client à chaud sur l’ensemble de l’expérience vécue avec sa marque ou son fournisseur.
  • Les grandes enquêtes marketing à froid sont également un excellent outil pour récolter des avis. Ils se présentent soit sous forme de questionnaire soit sous la forme d’un appel téléphonique.. Ils présentent de nombreux avantages dont celui de creuser les points de mécontentements, et permettent de mesurer la satisfaction des clients et de comprendre les facteurs jouant sur le niveau de cette satisfaction.
  • Le digital est devenu le plus grand moyen de collecte de verbatims. Il représente tous les réseaux sociaux mais aussi les blogs, les forums, les plateformes d’avis clients…

Ensuite vient l’analyse de ces données. Dans un monde idéal, il s’agit de rassembler les données de toutes ces sources pour créer une vision 360° des clients. Grâce aux nouvelles technologies et notamment aux solutions intelligentes d’analyse, comme le logiciel Akio Insights, il est possible d’automatiser cette activité afin de mettre en place une écoute permanente des consommateurs.

Une fois ces données analysées, il est important de mettre en place des actions permettant d’améliorer l’expérience client. Le dispositif ne fonctionnera vraiment que si tout enseignement tiré des retours clients débouche rapidement sur une action.

Après toute action menée, vient ensuite le suivi !

Quels sont les avantages d’un logiciel VOC ?

En écoutant les clients, vous commencerez à poser les questions qui vous permettront de retracer le parcours utilisateur et ainsi à mieux l’appréhender. De nombreuses pistes pourront déboucher de ces analyses. La voix du client aide à améliorer l’offre et les services d’une entreprise.  Les avis clients sont un laboratoire à idées pour améliorer l’offre existante et innover. L’analyse des verbatims améliorera la satisfaction du client. Il pourra ainsi passer de détracteur ou neutre à promoteur. Une meilleure écoute permettra un regain de confiance envers l’entreprise. Optimiser l’expérience client permettra de réaliser des économies. En effet, l’insatisfaction coûte cher à l’entreprise : le coût des produits retournés, les problèmes à résoudre aux centres d’appels, les réparations au SAV…

Un logiciel tel qu’Akio Insights permettra d’analyser les verbatims mail, voix et réseaux sociaux grâce à une interface multicanale et une vue à 360°.

L’offre dispose d’un système puissant d’analyse multilingue, adapté à chaque métier, d’une plateforme ergonomique pour naviguer dans les verbatims, des insights clients pour le reporting et une analyse en profondeur, des alertes pour détecter les pics de volumétrie en temps réel ainsi qu’une équipe d’experts pour accompagner les clients.

Le moteur d’analyse automatique d’Akio Insights permet un diagnostic temps réel et contextualisé des verbatims clients selon, 4 axes de représentation sémantique : thèmes hiérarchisés, modalités d’expression, opinion par sujet, entités nommées. Il détecte les avis positifs comme négatifs grâce à l’analyse fine des sentiments.

Issu du travail de linguistes et d’informaticiens, l’analyseur combine :

  • Analysemorphologique, syntaxique et lexicale du contenu
  • Détectiondes verbatim non pertinents (CV, Newsletters, spam …)
  • Redressage orthographique et syntaxique
  • Constitution de règles linguistiques sectorielles
  • IA pour industrialiser les process et traiter les différentes langues

En conclusion, être customer centrics présente de nombreux avantages et pourra améliorer la rentabilité de l’entreprise. La voix du client est essentielle et aidera à accélérer le changement organisationnel pour atteindre une culture d’entreprise centrée sur les besoins des clients.  Adapter continuellement l’offre selon les besoins du marché permettra de fidéliser les clients, de gagner du temps et des ressources, d’augmenter les conversions et d’améliorer l’expérience utilisateur.

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