Plus connu sous le nom de gestion de la relation client, le logiciel GRC est un outil indispensable à toute entreprise développant des échanges commerciaux en direct ou en e-commerce avec des tiers. Cela leur permet de gérer efficacement leurs contacts (clients, prospects, partenaires). On vous explique tout dans cet article !
Les services clients sont essentiels pour maintenir une bonne relation avec le client. Ils sont même indispensables et s’appliquent aux petites comme aux grandes entreprises. Afin d’optimiser les liens que la société établit avec ses propres clients, celle-ci s’équipe de logiciel de GRC. Elle pourra ainsi piloter facilement son activité. Le client étant LE centre d’intérêt, la plateforme permettra de gérer efficacement ses réclamations, quel que soit le canal utilisé.
Attention, on confond souvent GRC et CRM. Contrairement au logiciel GRC qui est destiné au service client, le logiciel CRM (Customer Relationship Management, qui signifie donc la même chose que GRC en anglais) équipe le service commercial en vue de faciliter la vente de produits et de services. Les logiciels CRM les plus connus, comme Salesforce, PipeDrive ou Microsoft Dynamics, proposent des fonctionnalités comme la création de devis, le suivi des affaires, voire la facturation. Les logiciels GRC (Akio, Genesys, Dimelo, Eloquant…), s’ils peuvent aussi faciliter la vente, sont destinés à être utilisés plus en aval du cycle d’achat, pour répondre à des demandes ou réclamations de clients.
Pourquoi utiliser un logiciel GRC ?
Le mot à retenir est : gestion de l’information.
Jusqu’à récemment, les clients formulaient l’essentiel de leurs demandes par téléphone et email. Avec l’apparition de nouveaux canaux, comme le chat et les réseaux sociaux, de nouvelles formes de communications ont vu le jour. La complexité induite par cette multiplicité d’interactions est devenue la préoccupation principale des entités. Les services clients ont besoin de pouvoir gérer l’information facilement et d’avoir accès à tout l’historique du client afin de mieux répondre à sa demande.
Un outil unifié de gestion de la Relation Client permet de gérer plusieurs canaux comme le mail, le téléphone, les réseaux sociaux, le chat, dans une même interface. Ainsi, l’enseigne sait quand le client l’a contacté, par quel moyen, combien de fois et si son problème a été résolu.
Que peut apporter un outil de GRC à une enseigne ?
Avant tout, il aidera à écouter pour mieux connaître son client. Quels achats a-t-il effectué ? Quels problèmes a-t-il rencontré ? Est-il satisfait du produit / service ? Toutes ces informations seront d’une grande utilité afin de pouvoir anticiper ses besoins et résoudre les éventuels litiges.
Il permettra également de maîtriser tous les canaux de communication. Comme évoqué plus haut, un client peut utiliser de nombreux canaux. Un logiciel GRC permettra de les regrouper dans la fiche du client. Ainsi, l’agent sera capable de répondre efficacement en ayant un accès complet à tout l’historique de son interlocuteur.
Grâce à toutes les informations fournies par l’outil, un agent pourra facilement proposer une offre individualisée. Son objectif prioritaire est de servir le client et de le satisfaire de façon spécifique. Exemple : Joseph a contacté le service client de son fournisseur Internet pour plusieurs problèmes techniques au cours de ces dernières années. Le conseiller a l’historique de toutes ses réclamations et peut lui proposer une remise afin de s’excuser pour la gêne occasionnée et ainsi l’empêcher de se tourner vers un concurrent. Le centre d’intérêt est la relation privilégiée avec le client.
Pour que l’outil soit efficace, il faut qu’il soit adapté à l’entreprise. La première étape obligatoire est l’élaboration d’un cahier des charges. Vous pouvez télécharger un guide d’élaboration du cahier des charges ici. Ensuite, il faut choisir le fournisseur. L’important est d’être accompagné dans cette démarche afin de trouver le meilleur outil de gestion de la relation client en fonction de vos besoins.
Une bonne gestion de la Relation Client permet un excellent retour sur investissement. Il est beaucoup plus rentable de garder ses clients que d’en chercher de nouveaux. Le logiciel vous permettra d’accompagner tous les clients dans leurs démarches, de les fidéliser grâce à un suivi personnalisé des interactions.