Logiciel service clients - Outils de communication

Akio.cx, le logiciel service client omnicanal

Pour améliorer en continu la satisfaction client, il est indispensable de proposer une expérience fluide et sans couture, en particulier dans les moments clés d’interaction client .Akio Unified, cœur du logiciel service client Akio.cx, permet de gérer les interactions clients sur tous les canaux – voix (gestion des appels téléphoniques et campagnes d’appels), emails, chat, Facebook Messenger, Twitter…-  le module Akio Insights, permet d’analyser la Voix du Client et de bénéficier d’une veille e-Réputation.

Découvrez la plateforme qui transforme votre gestion de la relation client ! 

Akio Unified, logiciel Service Client - voix et canaux digitaux

Un outil omnicanal natif qui permet de piloter tous les canaux d’engagement client sur une interface unifiée. Robuste et scalable, il garantit un niveau de qualité inégalé quelles que soient les variations de volumétrie. Ouvert, avec sa bibliothèque d’API, il s’interface facilement avec les autres outils GRC. 

Interface Conseiller Augmenté

Environnement Muli-tenant

Ergonomie et simplicité

- Connexion depuis tout navigateur web
- Une seule interface pour tous les canaux
- Menu vertical de navigation et d'état
- Gestion des interactions avec le contexte

Datamart

Fiche client unifiée

- Vision à 360° du dossier client
- Historique multicanal de la relation
- Reconnaissance automatique du contact

Logiciel service client

Outil omnicanal natif

Traitement de la demande

Vue homogène, quel que soit le canal

- Rebond cross-canal sur la même interface
- Gestion simultanée de plusieurs interactions

Distribution des appels

Automatic Contact Distribution

- Distribution intelligente des interactions
- Critères de compétence et disponibilité.
- Concept d'"agent préféré" pour orienter les demandes clients vers le conseiller ayant traité la demande précédente

Logiciel service client

Canal Voix- Téléphone, SVI et WCB

Logiciel service client

Appels entrants et sortants

- Serveur Vocal Interactif
- Distribution par compétence
- Supervision temps réel
- Portabilité des numéros
- Numéros spéciaux de tous types

Transfert de la demande

Campagnes d'appels

- Numérotation preview ou progressive
- Accès à l'agenda des rappels
- Gestion de l'agent préféré
- Intégration de scripts externes et de fichiers de prospections

Logiciel service client

Communications Unifiées

Logiciel service client

Communications WebRTC

SIP et communications WebRTC, y compris sur sites distants ou en télétravail

Environnement Muli-tenant

Gestion de la présence

- Vue rapide de la présence des collaborateurs (présence téléphonique, présence calendrier, présence TWS), et de leur disponibilité
- Annuaire centralisé

Logiciel service client

Communication

- Téléphone et softphone ; chat ; conférence audio ou vidéo, partage d’applications ; mail, SMS …)
- Compatible avec Alcatel-Lucent Entreprise (OXO & OXE), Mitel (MiVoice 5000 / MiVoice 400 / MiVoice Business), Siemens-Unify (OpenScape Business / OpenScape Voice), téléphones SIP (Yealink / Snom)

Logiciel service client

Travail collaboratif

- Chat ; conférence audio ou vidéo ; partage d’applications ;
- Puits d’appels (files d’attente partagées)

intégration

Intégration avec le SI et les applications métiers

- Intégration native avec les principaux CRM (Salesforce, Dynamics 365, Sugar, …)
- Connecteurs intégrés vers : annuaires (LDAP, AD) ; bases métiers (ODBC, SQL) ; contacts et calendriers (Outlook, Office 365, Zimbra, G-Suite …)
- Toolkit d’intégration 100% Web Services

Capture-tws
Communication unifiée

Atouts d'Akio.cx

Picto Intelligence Artificielle

Intelligence artificielle et interface unifiée

- Fiche client omnicanale
- Assistant IA de suggestion de réponses pour les e-mails
- Base de connaissance métier et de réponses types
- Accès direct aux experts et aux autres services et outils

Logiciel service client

Pilotage de l'activité et visibilité équipe

- Dashboard conseiller de suivi de la performance
- Bureau collaboratif pour une visibilité sur l’activité de l’équipe et sur l'état de traitement des demandes

Logiciel service client

Outils du superviseur

Logiciel service client

Tableaux de bord personnalisables

- Paramétrer les dashboards et les exporter en format wallboards
- Piloter canal par canal et visualiser les indicateurs consolidés de l'activité omnicanale

Logiciel service client

Supervision à chaud

- Suivre les indicateurs en temps réel
- Valider les e-mails sortants
- Gérer les agents : double écoute, déconnexion, enregistrements, re-skilling à chaud

Logiciel service client

Reporting à froid

- Séléctionner les tableaux et formats de graphiques
- Programmer les envois de rapports et des tâches de picking
- Utiliser les rapports à la carte préexistants ou personnalisables
- Exporter les données sous différents formats - CSV, XLS..- ou dans un datamart (à connecter, en option, pour alimenter les outils de Business Intelligence)

Logiciel service client

Module d’administration

Logiciel service client

Environnement multi-tenants et multi-espaces clients

- Gérer plusieurs équipes internes ou externes au sein du même environnement. (SAV, Support, Réclamation..)
- Sous-divisions possibles avec étanchéité entre les espaces clients

Logiciel service client

Serveur Vocal Interactif et ACD

- Paramétrer le SVI natif via le module voix, avec une stratégie de débordement (Call Back; Transfert boite vocale..)
- Distribuer les appels (entrants/sortants), emails, chats, Facebook Messenger, courrier, fax, sms... selon trois critères : disponibilité, historique de relation, et compétence

Akio Unified 6

Pilotage de la GRC

Logiciel service client

Customiser la relation client

- Gérer les utilisateurs, les files et les compétences
- Paramétrer le bandeau de statut pour les agents : état, temps de travail et de wrap up, calendrier...
- Paramétrer des modèles (e-mails HTML, messages d'introduction, etc..).
- Définir les critères de qualification
- Alimenter les bases de connaissance
- Gérer le télétravail - Free sitting

Logiciel service client

Akio Insights, la connaissance client à portée de clic

Le module Akio Insights de la plateforme Akio.cx est doté d’un moteur d’analyse sémantique pour comprendre la “Voix du Client” et suivre la eRéputation. Basé sur des règles linguistiques et sur un moteur d’Intelligence Artificielle, il permet une étude quantitative et qualitative des verbatims et avis clients, sur tous les canaux : e-mails, chats, enquêtes de satisfaction, réseaux sociaux, plateformes d’avis et de notation, blogs, forums et médias en ligne. 

Voix du client - Données internes

Logiciel service client

Conversations client

Collecte des verbatims sur tous les canaux de la Relation Client : contenus des chats et e-mails, échanges sur Facebook Messenger, réponses aux questionnaires de satisfaction, etc

Logiciel service client

Analyse sémantique

Analyse de la tonalité pour détecter les opinions, besoins et irritants tout au long du parcours client, en complément du NPS

Picto Intelligence Artificielle

Intelligence artificielle

Moteur sémantique et d'IA : catégorisation selon les grilles d'analyse métiers

Analyse des données clients

Voix du client - Données externes

Logiciel service client

Veille Web et médias sociaux

Collecte des données sur les plateformes d'avis et de notation, les réseaux sociaux ainsi que sur les forums

Traitement de la demande

Analyse qualitative et quantitative

Technologie de text mining et équipe d'experts en linguistique pour l'analyse des retours client spontanés sur le web

Logiciel service client

Analyse omnicanale

Mise en perspective de tous les avis clients (échanges avec le service client et commentaires spontanés sur le web) pour une compréhension fine de la Voix du Client

Logiciel service client

E-réputation - Veille image et marché

Logiciel service client

Tableaux de bord interactifs

Suivi de la réputation des marques et des sujets d'intérêt, sur une plateforme ergonomique :
- Dashboards personnalisés (visibilité, parcours client, événements, benchmark... )
- Accès à l'intégralité des verbatims
- Outil de génération de graphiques

Logiciel service client

Marketing et communication

- Extraction d'insights de la masse de données non-structurées
- Identification de tendances et signaux faibles
- Suivi des influenceurs et analyse de l'impact des campagnes on et offline

Logiciel service client

Alertes en temps réel

Détection des pics de volumétrie, suivi de sujets critiques et gestion de situations sensibles

Logiciel service client

E-réputation - Reporting Social Listening

Logiciel service client

Newsletters

- Quotidiennes ou hebdomadaires, avec une sélection représentative de documents
- Critères de source, d'importance, de tonalité et/ou de volumétrie
- Synthèse : analyse concise du buzz autour d'une thématique, en option

Logiciel service client

Rapports d'analyse

- Par une équipe d’experts multilingues, en intégralité, ou en accompagnement dans la production et la personnalisation des livrables
- Composés d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs, de synthèses et de verbatims
- Format rapports ou études ad-hoc d'évaluation du positionnement des parties prenantes (consommateurs, médias, associations, experts...) sur un sujet

e-reputation - reporting