
Akio.cx, le logiciel service client omnicanal
Pour améliorer en continu la satisfaction client, il est indispensable de proposer une expérience fluide et sans couture, en particulier dans les moments clés d’interaction client .Akio Unified, cœur du logiciel service client Akio.cx, permet de gérer les interactions clients sur tous les canaux – voix (gestion des appels téléphoniques et campagnes d’appels), emails, chat, Facebook Messenger, Twitter…- le module Akio Insights, permet d’analyser la Voix du Client et de bénéficier d’une veille e-Réputation.
Découvrez la plateforme qui transforme votre gestion de la relation client !
Akio Unified, logiciel Service Client - voix et canaux digitaux
Un outil omnicanal natif qui permet de piloter tous les canaux d’engagement client sur une interface unifiée. Robuste et scalable, il garantit un niveau de qualité inégalé quelles que soient les variations de volumétrie. Ouvert, avec sa bibliothèque d’API, il s’interface facilement avec les autres outils GRC.
Interface Conseiller Augmenté

Ergonomie et simplicité
- Connexion depuis tout navigateur web
- Une seule interface pour tous les canaux
- Menu vertical de navigation et d'état
- Gestion des interactions avec le contexte

Fiche client unifiée
- Vision à 360° du dossier client
- Historique multicanal de la relation
- Reconnaissance automatique du contact

Outil omnicanal natif

Vue homogène, quel que soit le canal
- Rebond cross-canal sur la même interface
- Gestion simultanée de plusieurs interactions

Automatic Contact Distribution
- Distribution intelligente des interactions
- Critères de compétence et disponibilité.
- Concept d'"agent préféré" pour orienter les demandes clients vers le conseiller ayant traité la demande précédente

Canal Voix- Téléphone, SVI et WCB

Appels entrants et sortants
- Serveur Vocal Interactif
- Distribution par compétence
- Supervision temps réel
- Portabilité des numéros
- Numéros spéciaux de tous types

Campagnes d'appels
- Numérotation preview ou progressive
- Accès à l'agenda des rappels
- Gestion de l'agent préféré
- Intégration de scripts externes et de fichiers de prospections

Communications Unifiées

Communications WebRTC
SIP et communications WebRTC, y compris sur sites distants ou en télétravail

Gestion de la présence
- Vue rapide de la présence des collaborateurs (présence téléphonique, présence calendrier, présence TWS), et de leur disponibilité
- Annuaire centralisé

Communication
- Téléphone et softphone ; chat ; conférence audio ou vidéo, partage d’applications ; mail, SMS …)
- Compatible avec Alcatel-Lucent Entreprise (OXO & OXE), Mitel (MiVoice 5000 / MiVoice 400 / MiVoice Business), Siemens-Unify (OpenScape Business / OpenScape Voice), téléphones SIP (Yealink / Snom)

Travail collaboratif
- Chat ; conférence audio ou vidéo ; partage d’applications ;
- Puits d’appels (files d’attente partagées)

Intégration avec le SI et les applications métiers
- Intégration native avec les principaux CRM (Salesforce, Dynamics 365, Sugar, …)
- Connecteurs intégrés vers : annuaires (LDAP, AD) ; bases métiers (ODBC, SQL) ; contacts et calendriers (Outlook, Office 365, Zimbra, G-Suite …)
- Toolkit d’intégration 100% Web Services


Atouts d'Akio.cx

Intelligence artificielle et interface unifiée
- Fiche client omnicanale
- Assistant IA de suggestion de réponses pour les e-mails
- Base de connaissance métier et de réponses types
- Accès direct aux experts et aux autres services et outils

Pilotage de l'activité et visibilité équipe
- Dashboard conseiller de suivi de la performance
- Bureau collaboratif pour une visibilité sur l’activité de l’équipe et sur l'état de traitement des demandes

Outils du superviseur

Tableaux de bord personnalisables
- Paramétrer les dashboards et les exporter en format wallboards
- Piloter canal par canal et visualiser les indicateurs consolidés de l'activité omnicanale

Supervision à chaud
- Suivre les indicateurs en temps réel
- Valider les e-mails sortants
- Gérer les agents : double écoute, déconnexion, enregistrements, re-skilling à chaud

Reporting à froid
- Séléctionner les tableaux et formats de graphiques
- Programmer les envois de rapports et des tâches de picking
- Utiliser les rapports à la carte préexistants ou personnalisables
- Exporter les données sous différents formats - CSV, XLS..- ou dans un datamart (à connecter, en option, pour alimenter les outils de Business Intelligence)

Module d’administration

Environnement multi-tenants et multi-espaces clients
- Gérer plusieurs équipes internes ou externes au sein du
même environnement. (SAV, Support, Réclamation..)
- Sous-divisions possibles avec
étanchéité entre les espaces clients

Serveur Vocal Interactif et ACD
- Paramétrer le SVI natif via le module voix, avec une stratégie de débordement (Call Back; Transfert boite vocale..)
- Distribuer les appels (entrants/sortants), emails, chats, Facebook Messenger, courrier, fax, sms... selon trois critères : disponibilité, historique de relation, et compétence

Pilotage de la GRC

Customiser la relation client
- Gérer les utilisateurs, les files et les compétences
- Paramétrer le bandeau de statut pour les agents : état, temps de travail et de wrap up, calendrier...
- Paramétrer des modèles (e-mails HTML, messages d'introduction, etc..).
- Définir les critères de qualification
- Alimenter les bases de connaissance
- Gérer le télétravail - Free sitting

Akio
Insights, la connaissance client à portée de clic
Le module Akio Insights de la plateforme Akio.cx est doté d’un moteur d’analyse sémantique pour comprendre la “Voix du Client” et suivre la eRéputation. Basé sur des règles linguistiques et sur un moteur d’Intelligence Artificielle, il permet une étude quantitative et qualitative des verbatims et avis clients, sur tous les canaux : e-mails, chats, enquêtes de satisfaction, réseaux sociaux, plateformes d’avis et de notation, blogs, forums et médias en ligne.
Voix du client - Données internes

Conversations client
Collecte des verbatims sur tous les canaux de la Relation Client : contenus des chats et e-mails, échanges sur Facebook Messenger, réponses aux questionnaires de satisfaction, etc

Analyse sémantique
Analyse de la tonalité pour détecter les opinions, besoins et irritants tout au long du parcours client, en complément du NPS

Intelligence artificielle
Moteur sémantique et d'IA : catégorisation selon les grilles d'analyse métiers

Voix du client - Données externes

Veille Web et médias sociaux
Collecte des données sur les plateformes d'avis et de notation, les réseaux sociaux ainsi que sur les forums

Analyse qualitative et quantitative
Technologie de text mining et équipe d'experts en linguistique pour l'analyse des retours client spontanés sur le web

Analyse omnicanale
Mise en perspective de tous les avis clients (échanges avec le service client et commentaires spontanés sur le web) pour une compréhension fine de la Voix du Client

E-réputation - Veille image et marché

Tableaux de bord interactifs
Suivi de la réputation des marques et des sujets d'intérêt, sur une plateforme ergonomique :
- Dashboards personnalisés (visibilité, parcours client, événements, benchmark... )
- Accès à l'intégralité des verbatims
- Outil de génération de graphiques

Marketing et communication
- Extraction d'insights de la masse de données non-structurées
- Identification de tendances et signaux faibles
- Suivi des influenceurs et analyse de l'impact des campagnes on et offline

Alertes en temps réel
Détection des pics de volumétrie, suivi de sujets critiques et gestion de situations sensibles

E-réputation - Reporting Social Listening

Newsletters
- Quotidiennes ou hebdomadaires, avec une sélection représentative de documents
- Critères de source, d'importance, de tonalité et/ou de volumétrie
- Synthèse : analyse concise du buzz autour d'une thématique, en option

Rapports d'analyse
- Par une équipe d’experts multilingues, en intégralité, ou en accompagnement dans la production et la personnalisation des livrables
- Composés d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs, de synthèses et de verbatims
- Format rapports ou études ad-hoc d'évaluation du positionnement des parties prenantes (consommateurs, médias, associations, experts...) sur un sujet
