La satisfaction utilisateurs, ça compte aussi !

Les outils crosscanal du conseiller pour lui simplifier le job

 

DEMO

L’interface du conseiller


Recevoir les flux

 

L’espace de travail

Avec Unified, les conseillers travaillent sur une interface collaborative et extrêmement ergonomique, dessinée spécialement pour le centre de contact.

 

  • Liste des dossiers et interactions en cours avec une notion de délai et de priorité.
  • Le conseiller peut également gérer son “état” (pause, disponible pour les appels, pour les emails etc) depuis cette interface.
  • Des codes couleurs et des widgets lui pemettent d’aller directement à l’essentiel

La télécommande

Par ailleurs, lorsqu’une interaction synchrone entre dans Unified, la télécommande multicanal s’affiche. Elle permet au conseiller d’agir sur l’interaction en cours. Il peut, par exemple, en fonction du canal, transférer vers un autre conseiller, appeler un superviseur, transférer sur un autre canal , mettre en garde un appel ou encore stopper la distribution des chats.

   

            

 

Les tableaux de bord

Unified permet de paramétrer un dashboard agent par groupe d’utilisateurs. Chaque conseiller peut y voir sa propre activité ou l’activité de son groupe. Ces tableaux de bord s’adaptent à la taille de l’écran dans lequel ils sont affichés. Ils sont multicanal et stockent plus de 300 compteurs sur les temps de traitement, les actions par agent, par file d’attente, par groupe d’agents, etc.

 

Le Profil client


Identifier rapidement et simplement le contact et la problématique

    

                           

Une base de données crosscanal

Unified simplifie le travail des conseillers et leur permet d’accéder à tout moment à la fiche du client. Disponible en temps réel dans tous les médias du logiciel, elle est le pivot d’intégration entre ces derniers. Chaque interaction y est enregistrée et les données stockées. Le conseiller peut :

 

  • Rechercher une fiche et fusionner les doublons
  • Modifier une fiche
  • Associer une fiche contact à une interaction
  • Générer une interaction depuis la fiche contact

L’aide à la réponse


Améliorer la qualité de service

   

La base de connaissance

Avec une arborescence de thèmes non limitée, elle offre au conseiller :

 

  • Des blocs de réponses avec ou sans pièces jointes
  • Des phrases de complétion
  • Des liens web
  • Des codes de raccourci

L’intelligence artificielle

Akio dispose d’un puissant moteur d’intelligence artificielle qui peut assister le conseiller dans ses réponses. A la demande du conseiller, il reçoit les meilleures suggestions de réponses adaptées à la question du client. Ce moteur peut également prendre en charge un certain nombre de réponses aux clients, directement. Le conseiller n’aura donc pas à traiter toutes les questions à faible valeur ajoutée.

 

 

                 

Vous voulez transformer votre centre de contact ?

 

Que vous ayez un ou plusieurs canaux à mettre en place ou à ajouter, contactez-nous et bénéficiez vous aussi de tous les avantages d'une plateforme multicanal native !

 

CONTACTEZ-NOUS