FAQ

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Akio Unified est la première plateforme de gestion unifiée de l’expérience client justifiant d’une maturité égale sur les canaux de la voix, de l’écrit, du web et du mobile.

En un seul point de votre système d’information, dans une seule application, vous pouvez gérer l’ensemble des médias de communication à disposition de vos clients sur leur parcours.

Pour le conseiller, Akio Unified propose une seule interface simple et intuitive. À tout moment, ce dernier peut consulter l’historique multi canal du client. De son côté, le manager accède en temps réel à l’activité de son plateau et peut demander quand il le souhaite des rapports métier.

Akio Unified a d’inégalable sa capacité à gérer les canaux synchrones et asynchrones avec la même performance.

Le Customer Hub est le module central de l’offre ; c’est un référentiel de données client qui peut facilement s’intégrer aux applications métiers (ERP, GED, BI etc.). Par ailleurs, toutes les données multicanales sont exploitables en un point unique pour en faciliter l’analyse par vos services marketing.

Akio Datamart est un module optionnel de la suite Akio Unifed permettant l’accès à toutes les données depuis un logiciel de BI (Business Intelligence) externe.

Le Datamart d’Unified a été conçu pour être capable de répondre aux besoins spécifiques des centres de relation client pour l’analyse, le contenu, la présentation et la facilité d’accès.

Le Datamart se focalise sur la sélection des données : les équipes métiers ne voient que les données dont elles ont besoin, en faisant abstraction des données plus techniques ou structurelles liées à l’entreprise.

Ces données sont ensuite envoyées vers une base dédiée à l’activité d’analyse. Exploiter un Datamart permet ainsi de protéger le système de production du flux des requêtes liées au reporting. La production reste performante tout en permettant de réaliser des opérations d’analyse à tout moment.

Les données du Datamart se mettent à jour automatiquement et de manière régulière tous les jours pour une fraicheur des données au plus proche de la production.

Les principaux avantages offerts par ce module sont :

  • Vue multidimensionnelle
  • Transparence
  • Accessibilité
  • Constance des temps de réponses
  • Indépendance des dimensions
  • Accès multiutilisateurs
  • Manipulation aisée des données
  • Simplicité des rapports

Le Datamart est une base de données SQL et nécessite une bonne maîtrise de ce langage pour être exploitée. Il est également possible d’exploiter ce Datamart en utilisant n’importe quel outil de Business Intelligence du marché tels que Business Object, SAS, Qlikview, etc.

Le Customer Hub est l’agrégation de l’ensemble des informations disponibles au sujet d’un client ou prospect et son historique multicanal.

Chaque nouvelle interaction avec un client génère un dossier qui est automatiquement ou manuellement associé à la Fiche Client. Un nouvel événement peut aussi venir enrichir un dossier existant. Un dossier est multicanal, il consolide des événements réalisés sur des canaux différents.

Rechercher une fiche client : 

A tout moment, les agents peuvent accéder au Customer Hub. Ils peuvent réaliser une recherche sur le contact par le nom, le numéro de dossier, le numéro de client ou toute autre information de la fiche client. L’agent peut également fusionner des doublons.

Consulter l’historique omnicanal du contact :

A chaque Fiche Client existante est rattaché un historique multicanal. L’agent peut y trouver le détail de tous les dossiers, par date et par media. Sont répertoriées également les réponses du centre de contact avec le nom de l’agent qui a répondu.

Créer et modifier une fiche client :

Si l’agent ne trouve pas la fiche du client, il peut créer une nouvelle fiche et compléter, en temps réel, les informations du contact.

L’agent accède en temps réel ou en différé aux fiches contact. Il peut les modifier à tout moment. Ces actions sont collaboratives, plusieurs agents peuvent avoir accès à une Fiche Client.

Les champs de la Fiche Client sont paramétrables, ils peuvent être automatiquement enrichis avec les données du formulaire email (nom, prénom, ID client…), du scénario SVI, des données transmises lors d’un chat ou à partir d’applications du système d’information (code agence/compte, motif de contact…).

 

Associer une fiche client à une interaction :

Lors d’un appel entrant, le smart router présente l’appel à l’agent. Une Fiche Client est remontée sur l’écran de l’agent si le numéro de téléphone est reconnu. L’agent peut alors

  • attribuer l’appel à la Fiche Client remontée,
  • associer l’appel à une autre Fiche Client issue d’une recherche,
  • créer une nouvelle Fiche Client associée à l’appel.

Lorsque la Fiche Client est associée à l’appel, l’agent peut fusionner l’appel avec un événement précédent (email, chat, appel, courrier…).

Emettre une interaction depuis la fiche client :

Depuis la fiche d’un contact, l’agent dispose de boutons lui permettant d’effectuer un appel ou d’envoyer un email.

C’est une base de connaissance gère une bibliothèque de réponses types pour l’ensemble des canaux. Chaque réponse type peut être affectée à un ou plusieurs canaux afin de garantir une cohérence dans le discours délivré aux clients. Dans Akio Unified La base de connaissances contient différents éléments : • Des blocs de réponses avec ou sans pièce(s) jointe(s) • Des phrases de complétion • Des liens qui pourront être poussés par l’agent aux internautes Exemple d’arborescence d’une Base de Connaissances : • Thème : Commande • Sous-thème : Suivre ma commande • Deux réponses type : • « Où est mon colis ? » • « Ma facture » Chaque nœud peut être affecté à un ou plusieurs canaux ; seules les réponses types associées au canal en cours de traitement seront présentées aux agents. Les superviseurs peuvent modifier la structure et le contenu de la base de connaissance. La navigation dans l’administration des réponses type est intuitive, la gestion de la base de connaissances ne nécessite aucune compétence technique.   Chaque réponse type dispose de propriétés conditionnant son utilisation. Parmi celle-ci on peut souligner :
  • Période de validité : Permet de désactiver/activer automatiquement une réponse type en fonction de la date
  • Code : Permet d’accéder rapidement à une réponse type lors de la rédaction d’un mail de réponse
  • Champs de fusion : Permet d’insérer des données de contexte dans le corps des réponses types. Ces champs sont automatiquement remplacés lors de l’insertion dans un mail. Les informations peuvent provenir du formulaire de contact comme de la Fiche Client rattachée au dossier.
 

L’Agent Desktop est l’interface unifiée de l’application de gestion des interactions client du conseiller. Avec Agent Desktop, le conseiller dispose d’une seule interface pour recevoir et traiter tous les flux des contacts entrants.

Le bureau de l’agent est divisé en 2 parties :

1 – Le bandeau cross-canal

Dans cet espace, le conseiller renseigne son état (disponible, en pause, mode push, mode pull etc.). Le smart router peut alors lui envoyer les événements correspondant.

Le superviseur peut choisir d’envoyer dans les bandeaux de chaque conseiller, des messages de type « fil d’information ». Cette fonctionnalité peut être exploitée afin d’afficher les informations « à la une » en fonction des profils connectés. Le bandeau présente aux conseiller les télécommandes d’interaction qui sont liées aux demandes de flux chaud qu’il est en train de traiter (appels, chats).

Bandeau multicanal

2 – L’espace de travail collaboratif

Dans cet espace, le conseiller accède à la liste des dossiers qu’il doit traiter ; emails, post sociaux, courriers… Pour chaque dossier, le logiciel lui ouvre un espace de ressources dans lequel il peut accéder à la fiche du client (lien vers le Customer Hub), à son historique multi canal et à la base de connaissance.

La liste des demandes se rafraichit automatiquement ou à la demande de l’agent, il n’est pas nécessaire de réinitialiser complétement la page.

Exemple d’Agent Desktop en cours de traitement d’un appel :

Agent desktop

Dashboard agent :

L’application permet de paramétrer un Dashboard agent par groupe d’utilisateur.

Chaque retrouve l’activité de son groupe ou ses statistiques personnelles dans son Dashboard.

C’est le superviseur du groupe d’utilisateurs qui va définir les éléments qui seront affichés dans le Dashboard des agents via l’interface de supervision sur la plateforme, aucune notion de programmation ou d’administration n’est nécessaire.

Dashboard agent

Manager Desktop est l’interface cross-canal du superviseur. Il fournit un accès aux fonctionnalités suivantes :

• Accéder à des reportings sur de multiples statistiques
• Valider les messages communs ou individuels présentés dans l’interface
• Piloter en temps réel l’activité de son service

Akio reporting :

Report Manager est l’outil de création de rapports statistiques à partir des données multicanal produites dans Akio Unified. Il propose aux utilisateurs d’accéder à un outil de reporting pour établir des rapports sur l’activité de leur service.

Trois catégories de reporting sont disponibles :

  • les rapports du jour: Rapports J
  • les rapports sur plusieurs jours: Rapports J+
  • les rapports sur des périodes étendues: Rapports J+ agrégés

Chaque catégorie de reporting est constituée de multiples cubes de données.

Cette fonctionnalité de reporting est accessible depuis le bouton ‘Reporting’ de l’onglet Supervision.

Fonctionnalités communes :

L’outil Report Manager permet de générer des rapports :

  • A base de rapports existants et ajustement sur les éléments sélectionnés(données, filtres, ordres)
  • A partir d’une «feuille blanche » pour construire un rapport complètement personnalisé (données disponibles dans Akio Unified).

De plus, les utilisateurs peuvent :

  • Modifier le rapport en cours afin de l’enregistrer dans les rapports customisés accessible en public ou privé
  • Réduire les barres d’outils
  • Intervertir les colonnes et les lignes
  • Définir le type d’action lors d’un clic sur l’une des cases de résultat :
  • Affichage du détail des dossiers dans Akio Unified
  • Export du détail des dossiers au format CSV
  • Exporter le rapport au format Excel ou CSV
  • Rafraichir les résultats
  • Sauvegarder un rapport comme favori pour un affichage à la connexion au module
  • Visualiser le rapport sous un format graphique (histogramme, camembert, courbes, matrice)

Rapports J :

Report manager effectue ses requêtes directement sur la base de production. Il présente l’activité liée à la création de dossiers. Les données sont disponibles en temps réel.

Par défaut, ce module propose 7 groupes de données permettent de suivre l’activité du Service Client en temps réel :

  • L’état des stocks
  • L’activité « Flux entrant »
  • L’activité Agent
  • La performance des agents
  • La qualité de service
  • Les agents connectés
  • Les temps de connexion des agents

Exemple :

 

Rapports J+ :

Report manager effectue ses requêtes directement sur une base Datamart qui est une base de données dédiée aux statistiques.

Par défaut, ce module propose 24 groupes de données qui permettent de suivre l’activité du Service Client en temps réel :

  • L’activité «Flux entrants »
  • L’activité «Flux sortants »
  • Appels du Tenant
  • Appels par agents
  • Appels par file d’attente
  • Appels SVI par scénario
  • Appels SVI par nœuds staté
  • Appels SVI par nœuds
  • Chats par agents
  • Chats par file d’attente
  • Le temps de connexion
  • Le temps de connexion par état
  • Les actions sur dossiers (Voix)
  • Les actions sur dossiers (écrit)
  • La qualité de service (écrit)
  • La qualité de service (écrit) sur flux reçu
  • La performance des agents
  • Qualification des dossiers
  • Qualification hebdomadaire des dossiers
  • Campagnes d’appels sortants
  • Nombre de Réponses (écrit)
  • Utilisation des Réponses (écrit)
  • Licence – Position
  • Licence – Jeton

Exemple Rapports J+ :

Rapports abrégés :

Afin d’afficher des rapports sur des périodes étendues (plusieurs mois ou années), Report Manager propose des rapports agrégés. Ces rapports présentent l’activité du centre de contact, agrégées par jour, semaines, mois.

Par défaut, ce module propose 16 groupes de données qui permettent de suivre l’activité du Service Client.

  • L’activité «Flux entrants agrégés par jour »
  • L’activité «Flux sortants agrégés par jour »
  • Appels du Tenant agrégés par jour
  • Appels par agent agrégés par jour
  • Appels par file d’attente agrégés par jour
  • Appels SVI par scénario agrégés par jour
  • Appels SVI par nœud staté agrégés par jour
  • Appels SVI par nœud agrégés par jour
  • Temps de connexion agrégés par jour
  • Temps de connexion par état agrégés par jour
  • Actions sur dossier (voix) agrégés par jour
  • Actions sur dossier (écrit) agrégés par jour
  • Qualité de service (écrit) agrégée par jour
  • Qualité de service (écrit) sur flux reçu agrégée par jour
  • Performance agrégée par jour
  • Qualification des dossiers agrégée par jour

Exemple de rapports abrégés :

Un Tenant correspond généralement à une société. A ce niveau sont définies les compétences gérées par le service client. Les compétences serviront à router les dossiers et à définir le périmètre d’action des agents. Le tenant est un univers étanche géré par les coordinateurs du service client. Plusieurs tenants peuvent coexister sur la même plateforme, les données sont sécurisées et inaccessibles d’un tenant à l’autre.

Un Tenant contient un ou plusieurs Espaces Client. Celui-ci est un univers correspondant généralement à une filiale, une marque ou un département de la société. A ce niveau sont définies la base de connaissance ainsi que les règles de routage. Un espace peut contenir plusieurs files d’attente qui accueilleront les conversations suite au routage.

Le superviseur du service regroupe ses agents dans un groupe d’utilisateurs. Ceux-ci permettent de définir les accès aux files d’attente, compétences, langues et actions disponibles pour le groupe d’agents. Les agents peuvent être positionnés sur des files appartenant à un ou plusieurs espaces clients.

Chaque agent dispose enfin d’un niveau de compétence et de langue qui lui est personnel et qui permet au moteur de distribution de pouvoir arbitrer entre plusieurs agents d’un même groupe suite au routage. Par exemple, le superviseur peut décider qu’entre deux agents d’un même groupe c’est celui qui est le plus compétent et qui est resté le plus longtemps inactif qui traitera la prochaine interaction.

 

L’application permet de paramétrer un Dashboard agent par groupe d’utilisateur.

Chaque retrouve l’activité de son groupe ou ses statistiques personnelles dans son Dashboard.

Dashboard agent

C’est le superviseur du groupe d’utilisateurs qui va définir les éléments qui seront affichés dans le Dashboard des agents via l’interface de supervision sur la plateforme, aucune notion de programmation ou d’administration n’est nécessaire.

A tout moment, les agents peuvent accéder au Customer Hub. Ils peuvent réaliser une recherche sur le contact par le nom, le numéro de dossier, le numéro de client ou toute autre information de la fiche client. L’agent peut également fusionner des doublons.

A chaque Fiche Client existante est rattaché un historique multicanal. L’agent peut y trouver le détail de tous les dossiers, par date et par media. Sont répertoriées également les réponses du centre de contact avec le nom de l’agent qui a répondu.

Historique multicanal

Si l’agent ne trouve pas la fiche du client, il peut créer une nouvelle fiche et compléter, en temps réel, les informations du contact.

L’agent accède en temps réel ou en différé aux fiches contact. Il peut les modifier à tout moment. Ces actions sont collaboratives, plusieurs agents peuvent avoir accès à une Fiche Client.

Les champs de la Fiche Client sont paramétrables, ils peuvent être automatiquement enrichis avec les données du formulaire email (nom, prénom, ID client…), du scénario SVI, des données transmises lors d’un chat ou à partir d’applications du système d’information (code agence/compte, motif de contact…).

 

Lors d’un appel entrant, le smart router présente l’appel à l’agent. Une Fiche Client est remontée sur l’écran de l’agent si le numéro de téléphone est reconnu. L’agent peut alors

  • attribuer l’appel à la Fiche Client remontée,
  • associer l’appel à une autre Fiche Client issue d’une recherche,
  • créer une nouvelle Fiche Client associée à l’appel.

Lorsque la Fiche Client est associée à l’appel, l’agent peut fusionner l’appel avec un événement précédent (email, chat, appel, courrier…).

Depuis la fiche d’un contact, l’agent dispose de boutons lui permettant d’effectuer un appel ou d’envoyer un email.

Emettre une interaction depuis la fiche client

Lors du traitement d’une demande, l’agent à la possibilité d’accéder à l’interface de “Qualification”. Dans cet Interface on retrouve tous les critères de qualification choisis pour qualifier un traitement sur la file d’attente.

Le superviseur peut choisir de rendre la sélection d’un ou plusieurs critères obligatoire pour ses agents. Dans le cas de qualification obligatoire, l’agent se doit de sélectionner les critères nécessaires avant de pouvoir clôturer le dossier.

Qualification

Les critères choisis permettent de qualifier très finement l’échange ayant eu lieu. Ces informations sont très importantes dans une optique de statistiques et d’analyse de la performance du service client.

Akio supervision est une interface proposant la création de Dashboards de pilotage. Cette fonctionnalité permet aux superviseurs de visualiser en temps réél les interactions multicanales et de piloter l’activité des agents des groupes d’utilisateurs dont ils ont la charge.

Les Dashboard sont structurés en colonnes (de 3 à 12 colonnes) sur lesquelles vont se positionner des éléments appelés Widgets.

Les Widgets sont divisés en 3 catégories :

  • Widget « Valeur »
  • Widget « Courbe »
  • Widget « Liste »

Widget

Les Widgets reprennent les données en temps réel des différents types d’entités :

  • File
  • File d’attente
  • Agent
  • Tenant
  • Campagne

Les données sont des compteurs propres à chaque type d’entité et peuvent concerner :

  • Les Agents
  • Les Interactions
  • Les superviseurs
  • La Qualité de service

Les compteurs sélectionnés sont affichés dans les cellules du Dashboard

Dashboard

Pour rendre le Dashboard plus éloquent le superviseur à la main sur plusieurs actions de paramétrage:

  • Etirer ou réduire les cellules d’affichage

Réduire le nom des cellules

  • Modifier le nom des cellules

Modifier nom des cellules

  • Changer les données affichées dans les cellules

 
Changer les données

  • Mettre des seuils sur les indicateurs pour changer les couleurs d’affichage

Les Dashboard permettent ainsi aux agents d’avoir en parallèle de leur bureau de travail une interface leur ouvrant une visibilité sur leur activité et l’activité du groupe d’utilisateurs auquel ils appartiennent, ce qui leur permet de voir leurs propres statistiques de traitement en temps réel.

Un superviseur peut paramétrer une ou plusieurs listes d’agents qu’il supervise.

Les agents concernés apparaitront dans un widget « liste » dans lequel le superviseur peut inclure des compteurs différents qui apparaitront dans les colonnes de la liste.

Dans les compteurs le superviseur peut rajouter les données concernant :

  • Sessions
  • Etats opérationnels
  • Etats de travail
    • Temps passé en appel
    • Temps passé en pause
    •  
  • Statistiques de traitement par canaux (Voix, Chat, Mail…)
    • Les qualités de service
    • Nombre d’interactions traitées
    •  

Dans cette liste le superviseur pourra ainsi voir les temps de traitement par agent et leur disponibilité.

Action de supervision

Au travers de sa liste d’agents un superviseur a la possibilité de faire des actions en temps réel.