FAQ

Les métiers de la relation client sont devenus de plus en plus complexes, avec l’apparition de nouveaux canaux d’interaction, comme les réseaux sociaux ou la visio conférence, et de technologies innovantes, souvent à base d’intelligence artificielle. La mission d’Akio est de simplifier le travail des acteurs de la relation client. Pour leur permettre de gagner en efficacité, de se concentrer sur les actions à plus forte valeur ajoutée, et finalement prendre beaucoup de plaisir à soigner leurs clients 🙂

Démonstration au travers de réponses aux questions les plus souvent posées.

La plateforme logicielle cloud Akio.cx met les acteurs du service client dans les meilleures conditions pour gérer efficacement les appels et les contacts digitaux grâce à trois axes d’optimisation:

  • un traitement omnicanal: toutes les demandes sont gérées à l’identique, quel que soit le canal (voix, email, chat, réseaux sociaux), pour une interaction sans couture avec le client
  • des outils IA analysent les verbatims afin d’assister le conseiller et le superviseur, leur apportant un gain de temps appréciable et une plus grande pertinence des réponses
  • des process de travail collaboratif, autour de la notion de dossiers, qui mettent en oeuvre softphonie, visioconférence, partage d’écran, chat interne, agenda partagé…

300 000 utilisateurs ont choisi les logiciels AKIO (dont 4 000 dans les centres de contact) qui sont cités par le Gartner et Frost&Sullivan parmi les offres majeures du marché.

Refaire le schéma (remplacer les points par un dégradé, plus d’espace)

Akio.cx se compose de 3 offres modulaires et intégrées – vous pouvez les utiliser séparément ou ensemble:

  •  Akio Unified pour le traitement des demandes entrantes, quel que soit le canal, et les campagnes d’appels sortants
  • Akio TWS pour la téléphonie d’entreprise et les communications unifiées (chat interne, visioconférence, partage de bureau…).
  • Akio Insights pour l’analyse des verbatims clients par intelligence artificielle.

Akio met à la disposition de ses clients des outils pour assurer la déclaration et le suivi des demandes relatives à ses Services. Les canaux disponibles sont :

Pour formuler une demande, le Client doit exclusivement utiliser les canaux disponibles.

Le Support standard est disponible de 8h-19h, du lundi au vendredi, hors jours fériés

Vous avez la possibilité de sousrcire à l’option support étendu.

Les clients peuvent souscrire au Support étendu, en complément du Support standard. Ils bénéficient alors d’un accès prioritaire et personnalisé.

Akio assure les prestations de Support étendu uniquement pour les Services souscrits. Le Support étendu autorise une assistance téléphonique accessible 24h/24, 7j/7 et 365j.

Suite à la signature du contrat de Support étendu, un code d’accès sera communiqué et autorisera le Client à accéder au Support téléphonique en dehors des heures standard et dans les heures et jours définis contractuellement. Le Support étendu est accessible après appel au n° du Support standard (0821 742 456) et saisie du code personnalisé suite à l’invitation du scénario vocal.

Akio dispose de deux équipes dédiées au bon fonctionnement et au maintien du niveau de service des environnements clients :

  • Exploitation : surveillance du bon fonctionnement de tous les serveurs en mode SaaS
  • Support : réception des demandes des clients et traitement dans les délais contractuels

Les responsabilités d’Akio sont :

  • La supervision des équipements : vérification des ressources, de l’état du système et des services, de la qualité de service de l’application Akio Unified. La supervision réseau des serveurs est effectuée à travers l’outil Centreon.
  • Traitement des incidents d’exploitation : les incidents d’exploitation remontés par les sondes et les robots sont traités par l’équipe Exploitation. Cette équipe est prête à intervenir à distance ou sur site si la situation le nécessite.
  • Traitement des incidents clients : les incidents signalés par les clients sont traités par l’équipe Support. Elle est en charge d’assurer la réception des demandes des clients et de les traiter.
  • Protection des données : les accès aux plateformes sont sécurisés via le protocole HTTPS. La sauvegarde des données est réalisée toutes les 24h sur un site distant sans perturbation de service.
  • Diffusion des rapports mensuels d’exploitation (RME) : les clients qui le souhaitent, reçoivent régulièrement leur RME. Ce document, qui peut être revu en présence des interlocuteurs Akio, permet d’avoir une vision très précise sur la qualité du service sur le mois précédent (charge, volumétrie, incidents, tickets support, disponibilité du service, …).
  • Politique de sécurité : Akio a mis en place les moyens techniques et humains pour garantir l’intégrité des données ainsi que leur confidentialité et disponibilité vis à vis de ses clients.
  • Antivirus et anti-spam : les emails entrants dans l’application sont scannés et filtrés par nos dispositifs antispam et antivirus. Les règles antispam sont mises à jour chaque heure et les signatures antivirus sont mises à jour quotidiennement.

Vous avez la possibilité de déclarer un incident depuis l’interface de Jira : https://jira.akio.com. Pour cela, il faut vous connecter à l’aide de vos identifiants…

…et sélectionner le type d’incident :

Le client définit le type de la demande à la création : Anomalie, Incident, Assistance

Si besoin, ce ticket peut être requalifié par le Support et changer de type ou de priorité. La priorité doit tenir compte de la criticité de la demande et l’impact sur la production.

Une anomalie est un écart (généralement reproductible) par rapport à un fonctionnement attendu du produit (généralement décrit dans une documentation ou une spécification).

  • Anomalie « Critique » : Anomalie rendant impossible l’utilisation du produit dans sa globalité, et pour laquelle il n’existe aucune solution palliative ou de contournement.
  • Anomalie « Majeure  » : Anomalie rendant impossible l’utilisation d’une des fonctionnalités principales de la solution, sans contournement possible.
  • Anomalie « Mineure » : Anomalie n’étant ni critique, ni majeure.

Un incident est un événement qui cause une interruption ou une diminution de la qualité de ce service perceptible par l’utilisateur final. Un incident est observé sur un service préalablement établi.

  • Incident « Critique » : Interruption totale du service.
  • Incident « Majeur  » : Interruption partiel du service.
  • Incident « Mineur » : Incident n’étant ni critique, ni majeur.

Prérequis matériels :

OS supportant Microsoft Silverlight

  • Microsoft : Windows 7 Édition Familiale Premium, Édition Intégrale, Professionnelle ou Entreprise (y compris les éditions 64 bits) avec Service Pack 1 ou Windows 10 Édition Familiale, Professionnelle ou Entreprise
  • Windows Server® 2003 ou 2008 ou 2012 ou 2016 ou 2019
  • 256 Mo de RAM disponible
  • Processeur Intel® Core™ Duo ou plus rapide

Prérequis réseau

Entre la station hébergeant Akio TWS et le serveur hébergeant TWS Server :

  • Port TCP 443 (HTTPS)
  • Port TCP 8000 pour l’appel des services Web.
  • Port TCP 9000 pour la réception des alertes de supervision (si option TWS Caller)
  • Port TCP 2500 pour le chat (si option TWS Caller)

Entre la station hébergeant Akio TWS et le serveur VoIP :

  • Port 5060 en UDP (signalisation SIP)
  • Port 40000 à 40100 en UDP (Flux voix RTP)

Prérequis bande passante :

Selon le nombre d’utilisateurs, la bande passante nécessaire pour assurer une expérience optimale dans Akio Unified est la suivante :

  • 35 utilisateurs simultanés : 5 Mbps
  • 70 utilisateurs simultanés : 10 Mbps
  • 100 utilisateurs simultanés : 15 Mbps

Le dimensionnement de la bande passante s’effectue sur la base d’un T2 ou E1 soit 30 voies, soit 15 communications simultanées pour une BP de 2 Mbps.

Prérequis poste utilisateur :

  • Navigateur :
    • Internet Explorer 11 (update 24 minimum)
    • Firefox dernière version
    • Firefox ESR 52 recommandé
    • Chrome dernière version
    • Edge dernière version
  • Résolution minimale recommandée :
    • 1280×1024 (résolution minimale supportée)
    • 1920×1200 (recommandée avec un écran large)
  • Mémoire 4 Go recommandé
  • Disposer d’une SDA personnelle

Prérequis poste internaute pour le chat :

Les navigateurs :

  • Internet Explorer 9 (et suivants),
  • Firefox 3.5 (et suivants),
  • Chrome (toutes versions) sont compatibles,
  • Edge (toutes versions).

Si l’internaute utilise un navigateur non compatible, l’Akio « Webbox » n’apparaît
pas. Il n’y a aucun autre logiciel (extension, plugin, etc.) à installer.

Prérequis Akio TWS Softphone :

Akio TWS est compatible avec Windows 10®, Windows 7®, Windows Server 2019®, Windows Server 2016®, Windows Server 2012®, Windows Server 2008®

Akio TWS est compatible avec la plupart des casques et périphériques audio du marché, mais pour une expérience utilisateur optimale, nous recommandons :

  • les casques USB récents Jabra (tous ceux supportés par le dernier Jabra Windows SDK V2) ;
  • les casques récents Plantronics (tous ceux supportés par Spokes, l’API de pilotage des casques Plantronics).

L’utilisation de Akio TWS est optimisée avec ces équipements : elle permet le support de fonctions à valeur ajoutée telles que couper le son du microphone, décrocher depuis le bouton du casque, …

Avec des casques provenant d’autres constructeurs, Akio TWS fonctionne, mais ce type d’intégration entre Akio TWS et le casque concerné n’est pas disponible.

TWS installe certains de ses composants dans le répertoire temporaire de l’utilisateur, ceci afin de minimiser les droits utilisateurs lors de l’exécution de l’application. Il est impératif de ne pas supprimer le répertoire TWS_AddOn du répertoire temporaire de l’utilisateur (%temp%\TWS_AddOn), et également de ne pas supprimer des fichiers présents de ce répertoire TWS_AddOn. En cas d’antivirus ou de GPOs, il faut prévoir une exclusion de l’analyse du fichier TWS_AddOn.exe, ainsi qu’une exclusion de la suppression du répertoire TWS_AddOn.

Akio est opérateur de télécommunications déclarée à l’ARCEP.

Akio dispose de liens Trunk SIP vers les opérateurs Colt, Orange et SFR.

En tant qu’opérateur, Akio est en mesure de collecter et de fournir de numéros nationaux, locaux ou spéciaux dans plus de 27 pays européens.

Akio peut s’interconnecter à tout IPBX via un lien VPN ou trunk SIP  sous réserve de la conformité SIP de l’IPBX distant.

Akio effectue pour chaque appel entrant un aboutement sur une SDA ou vers un IPBX. Akio effectue un appel sortant vers l’agent/conseiller puis effectue la mise en relation entre le client (appelant) et conseiller (appelé).

Aucun lien spécifique n’est nécessaire pour un aboutement sur SDA.

En l’absence de SDA, un lien vers un IPBX, éventuellement centralisé, sera nécessaire.

Les n° d’accueil sont transférés vers des n° de la plateforme Akio Unified.

Akio effectue ainsi pour chaque appel entrant un aboutement sur une ou des SDA. Akio effectue un appel sortant vers l’agent/conseiller puis effectue la mise en relation entre le client (appelant) et conseiller (appelé).

Les n° d’accueil sont portés vers la plateforme Akio Unified. Les appels arrivent ainsi directement sur les équipements télécom d’Akio. Les coûts de communications liés au transfert sont supprimés. La mise en relation utilise toujours le réseau commuté (RTC) ren étant simplifiée.

Un lien SIP via VPN MPLS est créé entre la plateforme Akio et les IPBX du Client.

Selon les n°, les appels passeront par les liens SIP ou le réseau RTC.

Les coûts de communications (variables) sont supprimés par l’utilisation du lien SIP, ce dernier étant un coût fixe.

Pour l’hébergement de ses plateformes, Akio utilise des datacenters de Equinix, en France. Equinix offre les meilleures garanties de continuité de service – Tier IV – et les technologies les plus avancées en matière d’efficacité énergétique.

Le Datacenter dispose des certifications suivantes :

  • ISO 27001
  • OHSAS 18001
  • ISO 22301
  • ISO 14001
  • SSAE 16/ISAE 3401 SOCs 
  • PCI-DSS
  • ISO 9001
  • ISO 50001
  • HDA/HADS (Hébergement agréé de données de santé)

La continuité de service et le bon fonctionnement des installations techniques sont contrôlés par des systèmes de mesures et de supervision sophistiqués (Building Management System : BMS). Ils permettent :

  • La supervision du bâtiment effectuée par du personnel sur site 24/7.
  • Des alarmes visuelles et sonores.
  • La supervision et la gestion de paramètres d’exploitation critiques.
  • L’historisation, le stockage et l’analyse des données d’exploitation.
  • L’exécution de programmes de maintenance préventive planifiée (PPM).
  • Equinix assure le traitement des incidents détectés par l’hébergeur directement ou par Akio 24h/24, 7 jours/7 et 365 jours par an. Equinix est responsable de l’identification, la vérification et l’analyse des incidents. Akio transmet ces informations à ses clients lorsque le niveau de service est impacté.

    Equinix assure, sur instruction d’Akio, les interventions techniques de proximité dans la salle d’hébergement, composées de :

    • Arrêt et relance des équipements
    • Chargement/changement d’unités amovibles pré-étiquetées
    • Reporting sur le statut des lampes témoins (diodes)
    • Réinitialisation des disjoncteurs
    • Vérification des connexions des câbles
    • Reporting sur les conditions physiques du data centre

La continuité de service et le bon fonctionnement des installations techniques sont contrôlés par des systèmes de mesures et de supervision sophistiqués (Building Management System : BMS). Ils permettent :

–La supervision du bâtiment effectuée par du personnel sur site 24/7.

–Des alarmes visuelles et sonores.

–La supervision et la gestion de paramètres d’exploitation critiques.

–L’historisation, le stockage et l’analyse des données d’exploitation.

–L’exécution de programmes de maintenance préventive planifiée (PPM).

Les demandes formulées par les clients devenant de plus en plus complexe – et exigeant une réponse toujours plus rapide – il devient vital pour les conseillers de clientèle d’être assistés par un moteur d’analyse sémantique. Il permet de faire le lien entre la demande formulée et un corpus de réponses-types pré-paramétré dans le logiciel. Le conseiller dispose ainsi en temps réel d’une recommandation de réponse pertinente à la question ou la réclamation posée.

Ceci n’est qu’un exemple de ce que l’intelligence artificielle peut apporter à un centre de contacts. Dans AKIO, l’IA est utilisée dans de multiples situations, comme par exemple pour détecter des problèmes récurrents dans les demandes des clients, remonter les tendances thématiques les plus souvent évoquées, ou encore pour identifier le sentiment des publics au regard de telle offre.

Une réponse peut être suggérée à l’agent grâce au moteur d’Intelligence Artificielle. Un clic sur « IA » permet de lancer le moteur d’IA qui propose un maximum de cinq réponses type les plus pertinentes par rapport à la question posée, ainsi que les couples Question/Réponse déjà proposés par d’autres agents à des questions se rapprochant de celle en cours de traitement.

Un clic sur l’une de ces réponses permet son insertion automatique dans le champ de réponse, entre les formules d’introduction et de conclusion. La réponse insérée est modifiable par l’agent.

Aide à la réponse