FAQ rS

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Les interactions issues des médias sociaux (Facebook) sont créées via API dans Akio Unified.

Ces messages ainsi créés passent dans le même moteur de routage que les interactions écrites. Ainsi, le routage pourra être fait suivant la page Facebook, l’expéditeur, le type de post ou le contenu.

Akio Messenger est un module de la suite Akio Unified dédié au traitement des flux issus de Facebook Messenger.

Comme pour les appels ou les Emails, le bandeau multi-canal d’Akio Unified permet de piloter la disponibilité de l’agent pour la réception d’un message. Apparaît alors sa télécommande contextuelle.

La télécommande contextuelle est adaptée aux besoins d’Akio Messenger. Au cours d’un échange, elle donne un accès rapide aux actions suivantes :

  • Basculer entre différents échanges
  • Requalifier l’échange vers une autre file d’attente
  • Stopper la conversation
  • Effectuer un appel sortant

Chaque agent peut traiter un certain nombre de conversations en simultanées.

La distribution prend en compte le paramétrage de chaque agent.

Comme pour la voix ou le chat, la distribution s’appuie sur les règles d’équité pour distribuer les interactions Messenger.

Les conversations sont gérées par onglets, l’arrivée de nouveaux messages fait clignoter les onglets non actifs.

Une fois la mise en relation acceptée et la fiche contact affichée/crée, la conversation peut démarrer.

Le conseiller dispose d’outils d’optimisation de la QoS pour traiter cette conversation :

  • Accusés de lecture de l’internaute
  • Prévisualisation des pièces jointes et vidéos dans la conversation et affichage pleine page des PJ et vidéos dans un nouvel onglet web, sur simple clic.
  • Message de relance et de fin de conversation en cas d’absence de réponse de l’internaute.
  • -Possibilité d’intégrer des GIF à la conversation depuis la base GIPHY

 

Depuis la page Facebook de l’entreprise vous pouvez laisser le choix à l’internaute de vous contacter, que votre service client soit ouvert ou non.

Si le service client est fermé ou si aucun conseiller n’est disponible, le message sera distribué dès l’ouverture du service, avec la ou les relances, le cas échéant.

L’internaute peut envoyer des pièces jointes, (images, fichiers, vidéos) ou utiliser des émoticons.