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Akio Voice Portal est le serveur vocal interactif de la suite Akio Unified.

SVI VXML de classe opérateur, Akio Voice Portal permet aux appelants d’accéder au centre de contact et d’être orientés vers le bon interlocuteur. En effet, étant guidés à travers un scénario vocal, avec lequel ils auront la possibilité d’interagir au choix en utilisant les touches de leur clavier (codes DTMF) ou en s’appuyant sur les moteurs de reconnaissance vocale du marché, les appelants peuvent obtenir de l’information (en self-service) ou le cas échéant être mis en relation avec un conseiller compétent.

Une fois que l’appelant arrive dans une file d’attente, Akio Call Center prend le relai pour identifier un agent disponible et compétent pour traiter la demande de l’appelant.

Le SVI est piloté par des scripts VXML (VoiceXML), qui est un standard du marché. La puissance de ce langage permet de gérer tous les cas de traitement automatisé, allant de la simple redirection vers une file d’attente jusqu’au self-service complexe, qui prend ses informations dans un SI connexe.

Ce SVI peut être accompagné du module Akio Voice Studio qui permet d’administrer les scénarios. A partir de cette interface, il est possible de créer, modifier, dupliquer et supprimer les scénarios.

Akio Voice Portal est accompagné du module Akio Voice Studio, éditeur de scénarios vocaux via une interface d’administration web.

Afin de simplifier la construction et la maintenance des scénarios, Akio a développé une interface facile à prendre en main. Dans cette dernière, l’administrateur peut agencer graphiquement les différents objets qui constitueront son scénario. Chaque objet dispose de son propre écran de paramétrage.

Au sein d’Akio Voice Sudio, il est possible de créer de façon graphique et intuitive des scénarios vocaux, en utilisant des objets déjà existants. Une trentaine d’objets est fournis en standard avec Akio Voice Studio. La flexibilité des scénarios est très grande et permet de construire une grande variété de cas clients : diriger vers une file d’attente, appeler un autre scénario, demande une saisie DTMF, etc.

Akio Call Center est le module de gestion des appels entrants de la suite Akio Unified.

En tant que solution de gestion de la relation client à l’état de l’art, la solution Akio Unified intègre nativement un bandeau. Il s’agit d’un bandeau cross-canal, permettant la distribution de tout type d’interaction : appel, email, etc. Lorsqu’une interaction est distribuée à un conseiller, toutes les informations relatives à ladite interaction lui sont présentées : numéro appelant, adresse email, file d’attente, etc.

Akio Voix Outbound permet de paramétrer des campagnes d’appels sortants pour le centre de relation client. Celles-ci permettent d’automatiser l’émission d’appels téléphoniques vers un ensemble de panélistes. L’étendue de ses fonctionnalités donne une nouvelle dimension à l’efficacité du centre de contacts. En effet, en cas de disponibilité, un agent peut passer en traitement de campagne et optimiser son temps entre traitement des demandes entrantes et émission d’appels sortants.

Les campagnes d’appels peuvent vous permettre :

  • la création d’une base clients ou prospects,
  • d’optimiser la productivité du centre d’appels,
  • à recueillir les réponses des panélistes dans le cadre d’enquêtes.

Un appel entrant est pris en charge par Akio Voice Portal (SVI) qui exécute un scénario vocal. Après une phase d’accueil, le scénario permet d’identifier le client et la raison de son appel. L’appel et son contexte sont transmis au Smart Router qui va effectuer le routage de l’appelant vers l’agent répondant le mieux aux règles de routage que vous avez définies.

Les règles de routage prennent en considération les critères suivants :

  • Le contexte d’appel récupéré dans le SVI
  • Les agents disponibles ou l’agent préféré
  • La file d’attente demandée
  • La compétence requise selon le niveau de compétence
  • La distribution des appels aux agents de manière équitable

Les possibilités de débordement entre les files

 

Le bandeau permet au gestionnaire d’émettre un appel sortant unitaire en sélectionnant le numéro de téléphone directement dans le champ ou en consultant l’annuaire disponible.

La solution Unified est dotée des APIs nécessaires pour réaliser les intégrations avec des systèmes tiers, notamment un système gestion, afin de présenter à l’opérateur les informations nécessaires au traitement de son dossier, comme par exemple la liste des numéros de dossier. Une telle intégration nécessite une étude précise afin d’être chiffrée.

Akio Unified associe automatiquement les appels entrants à une Fiche Client existante. A partir du moment où le numéro de l’appelant est connu, sa fiche remonte, accompagnée de son historique des interactions multicanal.

Dans le cas où le client n’est pas reconnu, une recherche multicritères est mise à disposition de l’agent afin de l’identifier et l’associer manuellement.

Dans l’incapacité de le trouver, l’agent est invité à enrichir la base client en ajoutant ce nouveau contact. Les informations connues viennent alimenter automatiquement certains champs de la fiche au moment de la création.

Lors d’un appel entrant, l’agent peut choisir de répondre par un email. Cet email sortant apporte la réponse attendue par l’interlocuteur, se fusionne avec l’appel entrant et clôture le dossier cross-canal en cours, ce dossier contient alors un appel entrant et d’un email de réponse.

Au cours de la conversation avec son interlocuteur, l’agent a la possibilité d’enrichir le dossier avec des commentaires et la réponse apportée oralement.

Il peut également laisser une note sur le post-it du dossier pour des renseignements supplémentaires généralement destinés aux autres agents amenés à suivre le dossier.

Les dossiers peuvent être présentés aux agents de deux façons :

  • Soit à l’initiative du système (mode « Push ») de façon automatique,
  • Soit à votre initiative (mode « Pull ») de façon manuelle.

Dans le mode « Push », un pop-up est présenté à l’agent, il s’agit de la fiche « Événement » décrivant le dossier.

  • Si l’agent accepte le pop-up, la fenêtre de traitement de l’interaction apparaît,
  • Si l’agent refuse la pop-up, l’interaction n’est pas traitée par l’agent.

Appel entrant

Dans le mode « Pull », l’initiative du traitement des dossiers revient aux agents. L’accès se situe dans la zone « traitement », rubrique « A traiter ».

Les règles d’équité permettent de définir le mode de distribution des interactions entrantes vers les agents.

Sur un même plateau plusieurs agents peuvent être disponibles au même moment et disposer d’accès et de compétences similaires. C’est dans ce cas que les règles d’équité doivent arbitrer entre ces agents éligibles au traitement de la demande.

Afin de déterminer le meilleur agent, il est possible d’exploiter les conditions suivantes :

  • Règles d’équité du travail
  • Règles de niveau de compétence
  • Période d’activité faible

 

Par défaut, les interactions sont priorisées entre elles selon le média dans l’ordre suivant :

  • Appel entrant
  • Appel sortant (issu d’une campagne d’appels sortants)
  • Chat
  • Mail push

Cet ordre permet de toujours favoriser les médias temps réel par rapport aux différés en complément des règles d’équité.

Lors d’un appel entrant, le smart router présente l’appel à l’agent. Une Fiche Client est remontée sur l’écran de l’agent si le numéro de téléphone est reconnu. L’agent peut alors

  • attribuer l’appel à la Fiche Client remontée,
  • associer l’appel à une autre Fiche Client issue d’une recherche,
  • créer une nouvelle Fiche Client associée à l’appel.

Lorsque la Fiche Client est associée à l’appel, l’agent peut fusionner l’appel avec un événement précédent (email, chat, appel, courrier…).

Depuis la fiche d’un contact, l’agent dispose de boutons lui permettant d’effectuer un appel ou d’envoyer un email.

Emettre une interaction depuis la fiche client

Parcours client de Monsieur Malaury Martin :

1.    N’est pas satisfait de sa commande. Il consulte la FAQ de son e-commerçant pour connaitre les modalités de remboursement.

2.    La FAQ le redirige vers un numéro de téléphone de contact du service client

3.    Aboutit sur un agent de niveau 1, prestataire externalisé à l’étranger, de l’e-commerçant. Celui-ci n’est pas habilité aux remboursements et réalise tout de suite un transfert grâce à son bandeau cross-canal vers l’agent de niveau 2. Celui-ci est compétent et disponible sur le site de Paris de l’e-commerçant.

4.    Est satisfait, il peut renvoyer sa commande et se faire intégralement rembourser.

 Parcours client d'un e commerçant