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FAQ Mail

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Les interactions écrites (Email, Courrier, Fax, SMS) arrivent dans Akio Unified sous forme d’emails.

Lorsque les emails entrent, ils sont analysés par le moteur de règles sur toutes les parties du message :

  • Expéditeur
  • File d’attente de réception
  • Langue
  • Sujet
  • Corps du texte

L’analyse peut se faire sur n’importe quelle chaîne de caractère structurée : mot ou groupe de mots, expression régulière, caractères spéciaux…

Il exécute alors des actions (routage vers une file, un agent, un groupe d’agent, affectation d’une priorité, d’une compétence, envoi à la corbeille, archivage, escalade, alerte au superviseur, etc.) en fonction des conditions remplies.

Akio Unified permet une reconnaissance automatique de n’importe quelle langue à l’entrée du message. Le moteur de règles permet le routage automatique en fonction de la langue détectée.

Ces règles sont entièrement administrables au travers d’une interface web. Il suffit de déclarer une ou plusieurs conditions sur n’importe quel champ du formulaire et de déclarer la ou les actions.

L’analyse d’un email entrant peut également se faire via le moteur d’Intelligence Artificielle. Le moteur peut, par exemple, détecter automatiquement la problématique et y répondre.

Akio Unified autorise la création illimitée de règles de routage.

Routage des interactions écrites

Les possibilités, en termes de conditions applicables sur un email entrant, sont les suivantes :

Si les conditions de la règle sont respectées, les actions possibles en standard sont les suivantes :

Si une action souhaitée n’est pas fournie en standard dans l’application, il est possible de créer des actions spécifiques. Cette fonctionnalité est très utilisée dans le cadre d’interactions avec le Système d’information (SI) au moment du routage, par exemple pour connaître la typologie du client ou enrichir la demande avec des données provenant du SI.

Les scripts, développés en Java, sont indépendants des montées de version de la suite logicielle : Akio assure une compatibilité ascendante de l’ensemble des scripts développés.

Des corpus de questions représentatives des problématiques sont injectés dans le moteur d’IA, chaque corpus est associé à une compétence.

Les emails entrants sont comparés à ces corpus afin de déterminer la compétence à laquelle ils se rattachent, avant d’être distribués comme dans le cas des règles de routage standards.