FAQ

FAQ chat

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Suite à une demande de chat initiée par l’internaute, le chat entrant est pris en charge par le Smart router qui va effectuer le routage du demandeur vers l’agent répondant le mieux aux règles de routage.

Les règles de routage prennent en considération les critères suivants :

  • Le contexte du chat issu du site web
  • Les agents disponibles
  • La file d’attente demandée
  • La compétence requise selon le niveau de compétence
  • La distribution des chats aux agents de manière équitable

Les règles d’équité permettent de définir le mode de distribution des interactions entrantes vers les agents.

Sur un même plateau plusieurs agents peuvent être disponibles au même moment et disposer d’accès et de compétences similaires. C’est dans ce cas que les règles d’équité doivent arbitrer entre ces agents éligibles au traitement de la demande.

Afin de déterminer le meilleur agent, il est possible d’exploiter les conditions suivantes :

  • Règles d’équité du travail
  • Règles de niveau de compétence
  • Période d’activité faible

 

Par défaut, les interactions sont priorisées entre elles selon le média dans l’ordre suivant :

  • Appel entrant
  • Appel sortant (issu d’une campagne d’appels sortants)
  • Chat
  • Mail push

Cet ordre permet de toujours favoriser les médias temps réel par rapport aux différés en complément des règles d’équité.

Akio Web Box est un module permettant au service client d’accompagner les internautes par Chat tout au long de leur navigation sur le site internet.

 

Il permettra aux internautes, d’un simple clic, de solliciter le service client, en transmettant aux agents l’ensemble des informations nécessaires à la reconnaissance de celui-ci et du motif de sa sollicitation.

Une conversation chat peut se décomposer en 4 étapes :

  • La page de mise en relation demande à l’internaute de patienter jusqu’à ce qu’un opérateur prenne sa conversation en charge
  • Une fois la mise en relation effectuée, l’internaute accède à une interface de chat proposant toutes les fonctionnalités standards d’un chat
  • Une fois la conversation finie et une fois que l’internaute est déconnecté, il a accès à la fenêtre de fin de conversation. On peut par exemple y inclure la possibilité de télécharger la retranscription de la conversation ou bien donner la possibilité de noter l’expérience chat.
  • Si l’internaute reste trop longtemps dans la file d’attente, Akio Chat présente une page de dissuasion, invitant l’internaute à renouveler sa demande ultérieurement.

L’Akio Web Box comporte la logique de communication avec les modules d’Akio Unified et une partie graphique personnalisable. Elle est donc destinée à être personnalisée à la charte graphique du site web dans laquelle elle va être intégrée.

Akio Web Callback est le module de rappel téléphonique de la suite Akio Unified.

Au même titre que les appels, les chats ou les Emails, le bandeau cross-canal d’Akio Unified permet de piloter la disponibilité de l’agent pour le rappel d’un internaute.

Au cours d’un Web Callback, la télécommande donne un accès rapide aux actions suivantes :

  • Mettre en garde: Met le client dans l’état d’attente : la conversation avec le client est temporairement coupée, et un scénario vocal est joué
  • Appel sortant: Placer un appel, tout en gardant l’appel original pour, par exemple, solliciter l’aide d’un autre agent ou d’une personne externe
  • Transfert: Transférer l’appel vers un autre gestionnaire
  • Requalification: Rediriger le client vers le serveur vocal. Il est possible d’indiquer des informations de requalification (une autre file d’attente par exemple)
  • Raccrocher
  • Enregistrement

L’Akio Web Box, permet aux internautes, d’un simple clic, de solliciter le service client, en notant son numéro de téléphone pour le rappel.

 

Depuis la version 7.14 d’Akio Unified, le web callback différé, avec possibilité pour l’internaute de demander un rappel à une date & heure ultérieure, a été rajoutée. Un nombre maximum de créneaux de rappels est défini dans le module d’administration. Les rappels différés sont déclenchés automatiquement à la date & heure du rendez-vous demandé.

Dans l’agenda, les agents abonnés peuvent voir les demandes de rappel qui ont été positionnés :

 

Parcours client de Monsieur Simon Rivière :

  1. N’a pas reçu sa nouvelle carte bancaire. Il va consulter la FAQ de sa banque pour connaitre les modalités.
  2. A du mal à trouver l’information qu’il cherche. Un chat lui est automatiquement proposé afin de lui répondre rapidement.
  3. Discute avec le conseiller bancaire par chat. Il découvre que sa carte ne sera pas arrivée avant son départ en vacances. Insatisfait, il demande à être rappelé par un responsable.
  4. Est appelé sur son téléphone mobile par un superviseur. Celui-ci a connaissance de son cas ; son agent lui a transféré le dossier en cours sur Akio Unified, comprenant la discussion par chat.
  5. Est satisfait, l’envoi de sa nouvelle carte va être accéléré pour répondre à sa demande.

 Parcours client banque