Depuis plus de deux semaines, la France vit une situation inédite qui l’a contrainte à travailler différemment. Les services clients face au covid-19 sont en première ligne. Ils ont un rôle essentiel d’information.
Plus que jamais, les consommateurs sollicitent leur marque/fournisseur pour répondre à leurs interrogations et souhaitent prendre connaissance des dispositions en vigueur. Par ailleurs, les entreprises comme leurs clients souhaitent maintenir ce lien si particulier qu’ils entretiennent. Un vrai besoin de réassurance réciproque !
Côté entreprise, plus que jamais les clients restent au centre des préoccupations des professionnels de la Relation Client. Dans ce contexte, il est d’autant plus important de mettre en œuvre tous les moyens indispensables pour maintenir l’excellence au cœur de la relation avec leurs clients. Pour cela, ils doivent revoir toutes les procédures en place et les appliquer à toute leur organisation. C’est une véritable conduite de changement qu’il faut opérer avec une mise en œuvre immédiate ! Autant dire que la tâche est loin d’être simple d’autant plus que les clients maintiennent – même dans ce contexte exceptionnel – le même niveau d’exigence relationnel.
Côté Client, c’est un réel moment de vérité pour eux que de s’assurer de l’engagement des marques à leurs côtés. Pour eux, la relation client à distance est, en ces temps de crise, certainement l’unique point de contact avec leurs marques préférées. Dans ce contexte, ils attendent d’eux plus d’empathie et le sens des responsabilités.
Soucieux de maintenir une qualité de service irréprochable en toutes circonstances, chez Akio, nous avons informés nos clients des procédures en place (PCA) dans ce cas de crise très particulier. Akio soutient ses clients et continue de les accompagner quelle que soit l’épreuve à traverser !
Focus sur le pic d’activités des services clients face au covid-19 dans le secteur des mutuelles
Sans surprise, le secteur de la santé est sur le front : les services clients en Pharmacologie, les Hôpitaux, le Samu, les Mutuelles, les Caisses d’Assurance Maladie, etc.
Prenons le cas des Mutuelles. Celles-ci recensent actuellement des flux anormalement élevés. Les affiliés s’inquiètent, s’interrogent sur leurs droits : les arrêts de travail pour faire face au besoin de garde d’enfants, les demandes de renseignements sur les symptômes du Covid-19, les questions sur leur couverture en cas d’hospitalisation ou sur les modalités et prise en charge des téléconsultations… Voilà les principaux motifs qui expliquent la multiplication des flux sur leurs plateformes. C’est entre autre pour cela que, dans ce domaine d’activité, les appels et les mails se multiplient.
Quelles sont les actions mises en œuvre ?
Les mutuelles ont donc dû s’adapter à la situation et prendre de nouvelles mesures de renforcement de leur service client ; et tout cela en prenant en compte une baisse notable de leurs effectifs.
Mais comment faire pour gérer l’explosion des flux ? Ces professionnels de la santé doivent repenser et réorganiser leurs activités. L’externalisation ou la modification de leur parcours d’appel (modification du serveur vocal – SVI) est envisagée comme une solution temporaire. La mise en place de cellule de soutien aux victimes ainsi qu’à leur famille s’accompagne entre autres de la création de nouveaux centres d’appels. La question du rapatriement s’ajoute à cette liste déjà bien chargée et pourrait susciter de nouvelles mises en place côté service client.
Les agences étant fermées, les mutuelles ont dû repenser leur communication. Un rappel des accès à l’espace client est mis en avant sur les sites des professionnels de santé depuis le début de cette crise sanitaire afin de permettre aux services clients de s’étoffer face aux demandes grandissantes. Cet accès, disponible 24h/24, permet aux adhérents d’effectuer leurs demandes en privilégiant le mail et d’éviter ainsi un délai d’attente trop important et désengorger le centre de contacts des flux téléphoniques rendant impossible la prise en charge immédiate induite par le canal téléphonique.
Afin de gérer au mieux leurs flux, certains groupes proposent des alertes « conseiller disponible » afin de limiter le temps d’attente de chaque assuré. D’autres préfèrent suspendre les activités non essentielles (gestion des devis optiques ou dentaires) afin de se consacrer exclusivement à l’urgence qu’a provoqué cette crise (remboursement des prestations, indemnités liées aux décès, …). L’automatisation des traitements est également largement utilisée pour soulager les centres de contacts et donc les agents qui se trouvent en bout de chaîne.
Par ailleurs, les mutualistes peuvent inciter les adhérents à privilégier l’email. Le télétravail étant le principal mode de fonctionnement temporaire des conseillers, les demandes effectuées par ce canal peuvent être acheminées aux agents à distance et ainsi faire l’objet d’un traitement prioritaire.
Des foires aux questions (FAQ) informant sur la téléconsultation, ainsi que des modalités de remboursements ou encore d’hospitalisation ont été créées en très peu de temps afin de répondre aux questions les plus fréquentes des adhérents. Cela permet de soulager les services clients et donc de les désengorger des demandes les plus fréquentes.
Si les services de santé sont en première ligne, les autres secteurs d’activité ne sont pas en reste.
Face à toute gestion de crise, toute organisation se doit d’être bien préparée pour faire les choix les plus judicieux concernant son organisation. Mais il faut aussi savoir faire preuve d’improvisation et de souplesse pour s’adapter au mieux. Il n’est pas possible de tout anticiper compte tenu de la gravité de la situation.
Gardons à l’esprit que les professionnels sont également des humains, impactés, eux aussi, par l’épidémie. Même s’ils en subissent les méfaits, les collaborateurs des services clients face au covid-19 ont un rôle important d’information, de réconfort et d’accompagnement des clients.
Un nouveau défi pour la relation client qui intervient en super-héros de l’empathie, de la communication interne, de la réactivité, de l’humilité et de l’engagement !