Akio - La relation client, au cœur de la transformation omnicanal

La transformation omnicanal est en marche ! Si certains peuvent encore en débattre, c’est en tout cas notre profonde conviction chez Akio. Mais qu’est-ce à dire concrètement ? Et quels fondamentaux les entreprises doivent-elles privilégier pour concrétiser cette mutation ?

 

C’est une évidence : avec l’arrivée du digital, le comportement des clients a changé. Leurs attentes, leurs exigences, leur fidélité. Dans la foulée, outils et métiers ont évolué de concert. Pour l’entreprise qui place la relation client au cœur de son activité, cette prise de conscience nécessite d’envisager la question de manière globale. Non pas – comme on l’a vu parfois – en négociant uniquement son virage numérique par l’adoption de nouveaux outils applicatifs, mais aussi – et surtout – en envisageant ce changement en terme de pilotage, de compétence et d’organisation.
 
Car à ce stade, un constat s’impose comme une seconde évidence : l’approche métier d’antan, en silos, ne fonctionne plus. Envisager une transformation omnicanal réussie exige de raisonner cette démarche de manière transversale en y impliquant, en profondeur, l’ensemble des services de l’entreprise – les directions marketing et communication naturellement mais aussi commerciale, qualité, RH et informatique.
 
Cette transversalité des approches métiers se révèle en tout point capitale.  Car c’est bien l’ensemble de l’entreprise, et non quelques secteurs cibles, qui contribue à opérer cette mutation. D’autant plus que c’est la consolidation et l’analyse des données collectées par chacun de ces services qui apportera, in fine, une connaissance globale du client – de son profil, de ses expériences et pourquoi pas, de ses désirs futurs.
 
À terme, cette transformation omnicanal permettra à l’entreprise de se donner les moyens de répondre efficacement aux attentes de ses clients. De leur offrir un accueil et des offres personnalisées, un parcours multicanal sans cassure ni couture et des réponses rapides, quasi en temps réel, à leurs interrogations.
 
Ainsi le lien qu’elle nouera avec le client se verra renforcé : simplement parce qu’une réelle valeur ajoutée à la marque deviendra visible aux yeux de ce dernier. 
 

cmolina@akio.com's picture

Céline Molina

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