Génération Y et service client

Dans le domaine de la relation client, on constate que les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Ils souhaitent une prise de contact rapide et une résolution efficace de leur problème. Qui sont les consommateurs d’aujourd’hui ? Comment se comporte la génération Y ? Préfère-t-elle un service client réactif ou méthodique ? Attentif ou projectif ? Eléments de réponse grâce à l’étude réalisée par le lab RC*, nous décrirons leur portrait ainsi que leurs attentes.

 

Qui est la Génération Y ? Portrait psychologique

La génération Y, appelée également « digital natives », est la première génération à avoir grandi avec les écrans et internet. Agés de 18 à 35 ans, ce sont les enfants de la télé et du multimédia omniprésent, au travail ou dans la vie professionnelle.

 

Face à ce monde devenu digital, ils ont su s’adapter à cette nouvelle manière de vivre et sont plus sociables que leurs prédécesseurs de la génération X. Les études montrent qu’ils communiquent très facilement grâce aux réseaux sociaux et partagent quotidiennement leurs expériences avec le monde entier. Ils peuvent, par exemple, lire ou publier des avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Parler sur les réseaux sociaux est, pour eux, très naturel.

 

Les digital natives sont constamment à la recherche d’une meilleure qualité de vie et n’hésitent pas à changer régulièrement d’entreprise, de fournisseurs, de marque, d’opérateurs etc. afin de trouver un confort optimal. Ils n’hésitent pas non plus à changer d’établissement si de meilleurs services et produits leur sont proposés ailleurs. L’évolution technologique a fait d’eux des consommateurs toujours plus exigeants. Ils sont beaucoup moins fidèles que la Génération X. Et pour cause, l’apparition d’internet et du e-commerce a rendu beaucoup plus facile un changement de compte bancaire, une assurance, le remboursement d’un produit etc.

 

La plupart d’entre eux sont plus diplômés que la génération précédente et ont une véritable capacité d’adaptation. Ils peuvent par exemple, du jour au lendemain, changer de région s’ils trouvent une vie meilleure ailleurs. Ils sont dans le principe du donnant-donnant et recherchent avant tout le plaisir dans l’activité.

 

Cette génération est perçue comme une génération d’hyper-consommateurs. Ils n’ont plus le temps et apprécient d’être pris en charge rapidement. Ils n’ont pas beaucoup de disponibilités en semaine et aiment être valorisés avec une prise de contact privilégiant le vouvoiement*.

 

Portrait chinois service client

 

Comment perçoivent-ils le service client ?

Selon la récente étude du Lab RC, « la GenY face aux services clients », 85% des consommateurs sondés issus de la génération Y ont déjà eu recours à un service client. Celui-ci est très nettement vécu comme un vecteur de réclamation plus que d’information*. En effet, ils n’ont besoin de personne pour acheter. Leur achat est réfléchi, préparé, repose majoritairement sur l’expérience des autres consommateurs et est plus influencé par les offres promotionnelles que par la publicité des marques.

 

Par ailleurs, la note d’évaluation du service client est plus faible que la population générale avec un score de 6,41 / 10 ;  30% d’entre-deux estiment la qualité du service médiocre avec une note comprise entre 1 et 5 seulement. Ils ne sont pas satisfaits du service proposé et demandent encore plus d’attention à leur égard. Ayant grandi dans un monde où il est possible d’obtenir beaucoup  en peu de temps, leurs exigences sont beaucoup plus élevées.

 

Le téléphone et l’email sont les 2 canaux les plus utilisés par la Gen Y :

 

  • Le téléphone permet d’avoir une réponse assez rapide. Le consommateur peut expliquer son problème directement à son interlocuteur et sera pris en charge plus vite.
  • L’email est très pratique car il permet d’être rédigé et envoyé à n’importe quelle heure (pendant l’heure de déjeuner, le matin très tôt ou le soir très tard etc.).

 

Ensuite vient le face à face qui nécessite du temps libre pendant les horaires de bureaux, puis la messagerie en ligne (chat), le chatbot et le SMS.

 

Concernant le chatbot, 37% d’entre eux pensent qu’il peut être pratique mais est finalement assez limité, 24% ne le trouvent pas assez performant et 17% jugent le chatbot déshumanisant.

Génération y et service client

 

Qu’attendent-ils du service client ?

Aujourd’hui, la génération Y a principalement besoin du service client pour résoudre un problème ou faire une réclamation. Elle souhaite être prise en charge rapidement et efficacement. Lorsqu’elle utilise le téléphone, elle souhaite être mise en relation avec un conseiller en moins de 5 min. Pour le chat, c’est en moins de 30 secondes ! Si l’on additionne tous les canaux, 56% d’entre-deux souhaitent une réponse en moins de 5 min et 76% en moins de 30 minutes.

 

Comme énoncé précédemment, les « digital natives » n’ont pas le temps ! Ils souhaitent que le service client s’adapte à leurs emplois du temps et non l’inverse. Cette génération ultra connectée demande à ce que les entreprises jouent le jeu et fassent preuve de polyvalence, dynamisme et efficacité le plus rapidement possible. Ce qui implique notamment que le service client soit équipé d’un logiciel omnicanal (de type Akio.Cx) qui permette au conseiller de traiter efficacement la demande, quel que soit le canal utilisé.

 

Pour la GenY, un bon service client se doit d’être arrangeant, agréable et humain, mais avant tout réactif pour 38% d’entre eux. La rapidité est en effet un des critères les plus importants afin de rendre un service client efficace, suivi de très près par l’écoute et l’empathie. La formation et la maîtrise de la langue pour les téléconseillers arrive en 3ème position juste avant l’envie d’avoir un interlocuteur unique.

 

Il faut noter que les représentants de la GenY utilisent les réseaux sociaux en guise de relation client. Ils partagent des pages, deviennent fans, publient des commentaires, postent des avis,… Si le service client n’est pas assez efficace et ne répond pas à leurs attentes, ils partiront sans hésitation. Mais avant de partir, ils seront capables de détériorer l’image d’une marque ou d’une enseigne, et cela en 1 ou 2 clics seulement. Il ne faut donc pas prendre à la légère leurs exigences et adapter son service client en offrant un maximum de canaux.

 

En définitive, bon nombre d’entreprises ont encore du chemin à parcourir pour espérer un service client correspondant aux attentes des consommateurs  Y.

 

 

*cf : le lab RC : réalisée sur internet auprès de 580 personnes âgées de 18 à 30 ans du 1er mars 2019. http://www.le-lab-rc.com/pages/etude-geny.html

 

 

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Jessica Ravanello