Akio - Echos d’un manifeste « visionnaire »

À travers son « manifeste pour la transformation omnicanal », Akio propose une approche avant-gardiste de la place que doit occuper la relation client au sein de l’entreprise. Quels échos cette vision trouve-t-elle auprès des acteurs de terrain confrontés quotidiennement aux problématiques abordées ?

 

La transversalité des réflexions. Voici, parmi les nombreuses thématiques évoquées, celle qui suscite sans doute le plus de réactions. Avec toujours ce leitmotiv : pour maximiser son efficacité et sa valeur ajoutée, la relation client doit être envisagée au carrefour de toutes les directions de l’entreprise. À l’image des propos de Kaouthare Bassit, responsable Relation Client chez The Other Store : « sans engagement et collaboration de chaque métier, l’expérience client ne sera pas au rendez-vous. C’est pourquoi, au sein de notre entreprise, le service Relation Client travaille en synergie avec le marketing et la direction des systèmes d’information afin d’améliorer chaque point d’interaction entre la marque et ses clients. »

 

Une vision globale qui, pour se concrétiser, se doit même d’être « maintenue et portée très haut dans la hiérarchie » selon Jacques Piot, consultant senior et directeur Relation et Services aux Adhérents chez Harmonie Mutuelle de 2006 à 2014. Et de préciser un peu plus loin : « il ne s’agit pas d’un projet parmi d’autres, d’un projet qui aurait une fin : il s’agit d’une nouvelle façon d’agir pour tous, d’une nouvelle organisation pour l’ensemble de l’entreprise. » Pour cette raison, aux yeux de Mihane Giagolini, Directrice de la Relation Clients de Showroomprive.com, le manifeste se montre réellement « visionnaire » en ce sens où il représente « une stratégie qui permet d’aider les entreprises dans le temps » afin de « leur donner les moyens de répondre à un client omnicanal et hyper exigeant. »

 

Satisfaire le client justement. Malgré son impatience et son intransigeance. Un autre thème qui a suscité de nombreux commentaires. Forte de son expérience, Sylvie Lilov, Directrice du Département Administration des Ventes et Relation client du Laboratoire Sandoz, division du groupe Novartis, se montre pragmatique à ce sujet : « Oui, les clients sont indépendants : ils exigent une réponse immédiate, une écoute personnalisée et une relation authentique. Et cela ne fait que s’accentuer avec l’avènement de l’omnicanal… Mais, ils n’ont pas tous les mêmes besoins et attendent une relation client qui leur corresponde. » Conclusion : « aujourd’hui, indépendamment d’offrir un discours homogène, c’est l’adaptabilité qui prime. »

 

La prise en compte de cette évolution apparaît essentielle pour chacun. Et porteuse d’améliorations. Sylvie Lilov estimant même que cette nouvelle contrainte représente une formidable « opportunité d’améliorer la fidélisation du client ». À condition souligne Jacques Piot, que ce dernier perçoive « l’entreprise comme loyale et réellement soucieuse de lui apporter un service de qualité ». Une approche globale qui exige nécessairement la contribution de toutes les directions métiers : la boucle est bouclée.

 

Découvrez le Manifeste sur la Transformation Omnicanal by Akio.

 

 

 

cmolina@akio.com's picture

Céline Molina

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