[Interview] Dialogue entre deux passionnés de Relation Client

Une interview de Nabil Renaï – expert en Transformation Digitale et Responsable Relation Clients Akio – par Philippe Guiheneuc, spécialiste en Sciences Humaines et Directeur Communication Akio. Où il est question d’Expérience Client, de Gestion de la Relation Client, de centres de contacts et d’outsourceurs, ainsi que des hommes et des femmes au service des clients, patients, assurés, citoyens, entreprises…

Filmé en janvier 2020, cet échange nous parle de vocation et de résilience dans des périodes compliquées, comme en prémonition de la crise que nous traversons aujourd’hui.

L’interview de Nabil Renaï est découpée en cinq épisodes de 5 minutes, à découvrir ci-dessous !

1/5 – Retour d’expérience BPI France : les chargés d’affaires augmentés 

2/5 – Expertise, conseil, et accompagnement : portait d’un homme 

3/5 – D’une crise à l’autre : de l’analyse de situation à l’adaptation des configurations 

4/5 – Simplification, adaptation, redirection : cas clients 

5/5 – Les tendances Relation Client :  interopérabilité et connaissance client

Episode  1/5 – Retour d’expérience BPI France

Les chargés d’affaires augmentés à la Banque Publique d’Investissement

Nabil nous décrit l’organisation de la Relation Client chez cet utilisateur historique de la plateforme Akio Unified : Un service client très qualitatif, dédié aux professionnels, pour lequel la BPI a mis en place, accompagnée par les consultants Akio, un processus pour simplifier le travail de l’agent, chargé d’affaires, en l’affranchissant des tâches répétitives. Une solution qui le libère d’actions chronophages sans valeur ajoutée et pouvant être génératrices d’erreurs.

Une analyse des process métier enclenchés durant la gestion des interactions client, effectuée au préalable, a permis de paramétrer l’outil de manière optimale en prenant en compte les différents parcours clients et les besoins informationnels et documentaires inhérents.

Il s’agit, in fine, d’«augmenter» le chargé d’affaires en le libérant de certaines étapes via l’automatisation, tout en mettant à disposition du client final un outil de Selfcare performant…Tout en assurant un pilotage fin de l’activité grâce à une parfaite visibilité via les tableaux de bord de suivi de performance.

Episode  2/5 – Expertise, conseil, et accompagnement

Portait d’un homme 

Nabil est depuis 20 ans au service de la relation client. Son parcours qui lui a permis de développer une vraie culture client : de la Gestion de la Relation Client pour des marques au Conseil en Relation Client en SSII. Capitalisant sur son double profil, expérience terrain et expérience consulting, il a pris la Direction du pôle Customer Success Akio en 2019.

Ses équipes ?

Les départements Production et Gestion de projet.

Leur vocation ?

Conseiller les clients, détecter des enjeux, les accompagner de la définition des besoins techniques et fonctionnels à la gestion de projet, de la mise en place des outils et à l’appropriation des interfaces, en passant par l’optimisation continue et l’adaptation aux aléas internes et externes.

Des collaborateurs portés par les valeurs d’Akio et confiants dans les choix technologiques, notamment en terme stratégie de développement d’API, gage d’interopérabilité de la solution qui permet, comme dans lexemple BPI France exposé dans l’épisode précédent, de s’interfacer avec d’autre outils métiers pour permettre automatisation et simplification du travail des conseillers clients.

Spoiler alert : avec un appel à candidature à l’intérieur : )

Episode  3/5 – D’une crise à l’autre 

De l’analyse de la situation à l’adaptation des configurations 

Ou comment exploiter les capacités d’adaptation de l’outil en ajustant les paramétrages et parcours pour absorber l’impact sur la mission de service Client et assurer la continuité du service.

A l’occasion de la grève SNCF, Nabil partage les bonnes pratiques observées pour faire face aux imprévus tout en garantissant la fluidité de la relation client, sur tous les canaux. Des conseils pratiques pour gérer des situations critiques sans rupture de service.

C’est aussi le rôle de Nabil de préconiser un paramétrage spécifique pour équilibrer les flux : analyse des flux en débordement, alternatives sur des médias asynchrones, messages adaptés…grâce à une exploitation optimale de la plateforme omnicanale Akio Unified.

Episode  4/5 – Simplification, adaptation, redirection

Cas Clients 

Nabil partage les retours d’expérience de l’Assureur des avocats, Kerialis, et d’un cabinet pharmaceutique qui, chacun avec une stratégie adaptée, ont su gérer des situations sensibles sans dégrader la qualité de leur service client.

Deux exemples d’automatisation efficace en cas d’augmentation significative et soudaine des flux. Des ajustements qui permettent d’assurer proximité et réactivité pour le client tout en préservant l’agent.

Pas besoin d’en dire trop, je vous invite à regarder la vidéo !

Episode  5/5 – Les tendances Relation Client 

Interopérabilité et Connaissance Client

Les attentes des marques par rapport aux éditeurs de logiciel GRC évoluent. Aujourd’hui les entreprises ont besoin pour soutenir leur stratégie d’amélioration de l’Expérience Client :

  • de disponibilité et de continuité de la relation client avec le partenaire;
  • d’augmenter les conseillers en les dotant d’une plateforme de gestion des interactions clients dotés d’IA
  • d’appréhender la Voix du Client pour optimiser le Service Client et partager l’information au sein de l’entreprise (départements Marketing, Commerce,…)
  • de facilité d’intégration des outils.

Pour toujours plus d’adéquation aux attentes des clients, de simplification du travail de l’agent, et de capacité d’adaptation dans toutes les situations !