Cahier des charges Service Client - Une présentation par Patrick Giudicelli

Patrick Giudicelli, Président d'Akio, pionnier de l'édition de logiciel pour le service client, nous présente le "Guide d'élaboration du cahier des charges"

Le pilotage d’un service client n’a jamais été aussi complexe qu’aujourd’hui. Les clients veulent une réponse immédiate et pertinente, quelle que soit leur demande.

Dans le même temps, le travail des conseillers est rendu plus difficile par la multiplication des canaux d’interaction (voix, email, chat, réseaux sociaux, etc…). Dès lors, il devient indispensable aux centres de contact de s’appuyer sur une application logicielle qui facilite le travail du conseiller et du superviseur.
Oui, mais quelle application ou plateforme Service Client choisir ?
 
                                                                                          
 
Question d’autant plus délicate que, depuis quelques années, l’offre s’est considérablement étoffée. Aux applications historiques (Avaya, Cisco, Genesys, Akio, Vocalcom, Odigo…) se sont ajoutés de nouveaux entrants de la relation client (Aircall, Freshdesk…), ainsi que des éditeurs de domaines connexes comme Easiware et Salesforce (CRM) ou Zendesk (Ticketing). Or, pour un choix judicieux dans cette multitude hétérogène, il est impératif de bien formaliser son besoin, c’est-à-dire construire un cahier des charges qui pose les bonnes questions.
 
Quels critères retenir ? Comment les pondérer ? Quelle profondeur de réponse attendre ? Comment les interpréter ? Quelles questions ne pas oublier de poser ? Comment comparer les informations collectées ? Quel timing se donner ? Dit autrement, il fallait un guide pour vous aider à choisir : c’est l’objet de ce document.
 
En tant qu’éditeur d’une plateforme pour les centres de contact, nous sommes conscients que le choix d’un logiciel Service Client est primordial pour vous. C’est pourquoi nous avons demandé à effiCRM, organisme réputé de conseil et de formation pour le service client, de garantir l’objectivité de ce guide, somme de savoir-faire communs mis librement à votre disposition. Et préparez-vous à quelques surprises. Car le processus d’une consultation a bien changé aujourd’hui. Il ne s’agit plus seulement d’empiler une liste de fonctionnalités et de capacités techniques, mais bien d’embarquer toutes les parties prenantes dans cette belle aventure qu’est votre projet. Loin d’un pensum, ce Guide a donc pour ambition de vous suggérer des pistes pour insuffler ce supplément d’âme qui fera de votre cahier des charges un manifeste de votre transformation à venir.
 
Bonne lecture, bon projet et surtout bonne expérience ! 
 
Service Client
 
A qui est destiné ce guide ?
Il est destiné à celles et ceux (dirigeants, responsables de la relation client, d'un service client, chefs de projets et consultants marketeurs…) qui souhaitent enclencher le changement dans leur démarche orientée client, en s’attaquant, notamment, au processus de traitement des demandes multicanales.
 
Quel est son contenu ?
On y aborde, d’un point de vue projet, toutes les grandes étapes de réflexion depuis l’analyse de l’existant jusqu’à l’expression du besoin et la rédaction du cahier des charges. Nous mettons en avant tous les points à considérer avec attention et les écueils à éviter tant sur les aspects fonctionnels, techniques et financiers que sur la place du conseiller, l’agilité du manager ou la dimension stratégique. 
 
Qui sont les auteurs ?
Akio est éditeur de logiciels pour les centres de contacts. Nous faisons le constat que dans un contexte de concurrence accrue, la qualité de réponse aux clients est devenue un enjeu majeur pour toute entreprise. La plateforme Akio.Cx met les conseillers de clientèle dans les meilleures conditions pour gérer efficacement les appels et les contacts digitaux (email, chat, Réseaux sociaux), grâce à une technologie qui allie simplicité et innovation. Akio c’est aussi une communauté de Clients, Outsourceurs, Intégrateurs, Cabinet Conseils... EffiCRM fait partie de ces acteurs de confiance qui partagent leur expertise pour créer ensemble la Relation Client de demain. 
 
Spécialisé dans le conseil, les études et la formation, effiCRM est un cabinet de consultants et formateurs issus de services client de grands groupes. Dotée de plus de 20 ans d’expérience, l’équipe d’effiCRM accompagne, par ses prestations de conseil, études de satisfaction et formation en relation clients, toutes les entreprises souhaitant optimiser l’organisation de leur service client, former leurs collaborateurs, conseillers clientèle et managers à la Relation clients d’excellence et  s’assurer de la qualité perçue par leurs clients.
 
 
 
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Céline Molina

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