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Akio recommande le Guide des Bonnes Pratiques Sanitaires en Centres de contacts

Services clients

Dès l’annonce de la crise sanitaire du Covid-19 en mars dernier, le Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts (SP2C) prenait les devants en publiant son Guide des Bonnes Pratiques Sanitaires en Centres de Contacts*. Même si nous sommes à présent tous familiarisés avec les gestes à adopter, ce document comporte des précisions sur la distanciation physique applicable aux centres de contacts. Retrouvez ici les préconisations de l’Association.

Les professionnels de la Relation Client ont réussi à s’adapter à la situation inédite du Covid-19 en mettant en œuvre, en un temps record, un mode de fonctionnement original permettant d’assurer la continuité de leurs activités : organisation, outils, management, etc… Une solution a été apportée à tous les niveaux.

Nous expérimentons ce mode depuis un mois et demi et nous y avons même amené des ajustements pour mener à bien nos missions plus confortablement au sein des centres de contacts.

In fine, nous avons réussi à apprivoiser le changement, de nouvelles habitudes ont même pu s’installe. Rappelons- nous les travaux de Maxwell Maltz qui disaient qu’il nous faut « 21 jours pour briser une mauvaise habitude ou en adopter une nouvelle » – même si des études  postérieures ont découvert qu’en réalité nous aurions plutôt besoin de 66 jours pour intégrer une nouvelle conduite à notre routine et la maintenir  (Univeristy College de Londres).

Avec les annonces du gouvernement concernant les modalités de fin de confinement à compter du 11 mai, tout le monde se pose à juste titre une multitude de questions.

En effet, il nous faut à nouveau faire preuve d‘inventivité pour imaginer un autre fonctionnement, prenant en compte ce nouveau contexte. Sans évoquer la façon d’amorcer le déconfinement, car il y a une multitude de facteurs à prendre en compte, propres à chaque entreprise : secteur d’activité, taille et/ou structure de l’entreprise, capacité à mettre en place le télétravail, à faire garder ses enfants, les transports pour se rendre sur son lieu de travail, etc… Il devient donc difficile de dicter des  recommandations en la matière.

Comme pour l’entrée des entreprises en crise sanitaire, nous verrons après coup comment les entreprises se sont organisées pour la reprise. A la différence près que cette fois-ci, les conditions de mise en œuvre sont moins inopinées. L’anticipation devient donc possible.

Mais ce n’est pas la perspective de la reprise qui pose problème. C’est la coexistence avec le facteur risque.

Et c’est là tout l’enjeu : réussir à mettre en place un environnement de travail aussi précautionneux que possible. L’Homme a montré toutes ses capacités de résilience durant cette crise. Il a fait la preuve qu’il était possible de recréer un environnement de travail dans un cadre sanitaire stricte et imposé.

Il était difficile de spéculer sur la suite des événements lorsqu’il nous a été demandé de rester chez nous le 16 mars dernier. Dès l’annonce de la crise sanitaire du Covid-19, le Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts (SP2C) regroupant les principaux outsourceurs du marché publiait le 19 mars un document comportant les bons gestes à adopter dans notre contexte sanitaire. Le document a été mis à jour le 27 mars et comporte quelques précisions sur la distanciation physique en centre de contacts.

Nous les partageons ici avec vous.

Ce document pose les bases de travail,  une bonne conduite à adopter en Centre de Relation Client. Il peut aider certains d’entre vous qui se posent des questions quant à l’organisation à mettre en œuvre à partir du 11 mai. Même si ces recommandations sont émises pour et par les outsourceurs, elles sont bel et bien valables pour les Centres de Relation Client internalisés.

Voici ci-dessous ces consignes de distanciation physique émises :

• A minima des positions espacées d’1 mètre, ou division par 2 du nombre habituel de salariés présents sur chaque plateau avec 1 position sur 2 occupées

• Ouverture de l’ensemble des locaux pour les prises de pauses (parking, salle de pause, salle de réunion…) afin de limiter au maximum les rassemblements dans une seule pièce • Salle de convivialité : réduction du nombre de tables et chaises, espacement de ce mobilier, rotation d’utilisation de ces espaces et limitation du nombre de personnes présentes concomitamment en fonction de la superficie

• Planification des pauses afin de permettre un étalement dans les salles

• Possibilité de prendre sa pause déjeuner sur son poste de travail

• Les restaurants d’entreprise doivent être aménagés pour laisser 1 mètre de distance entre les personnes à table

• Les horaires doivent être aménagés pour éviter de se croiser

• Salarié dédié pour faire respecter les mesures barrière notamment en salle de pause/restauration

• Une personne par ascenseur

• Matérialisation au sol des distances à respecter dans tous les endroits a fort passage (entrées, couloirs)

• Mise en place d’un système giratoire pour ne pas se croiser entre les entrants et les sortants d’un lieu ou Circulation en sens unique dès l’entrée du bâtiment et sur les plateaux de production avec marquage au sol afin d’éviter que le personnel se croise

• Débrief par téléphone pour limiter les contacts

Bonne lecture et bon déconfinement !

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